Сервисы быстрой доставки, а также магазины, кафе и рестораны, предлагающие такие услуги, очень популярны сейчас. Они широко рекламируются и их банеры видны почти на каждой главной улице городов. Неудивительно, что 67% европейцев знают по крайней мере одну службу экспресс-доставки. Показатели использования растут в Европе, особенно в Италии, Польше и России, причем лидируют Glovo и "Пятерочка". При этом 1 из 3 итальянцев использовал Glovo.
Стремясь к мгновенному удовлетворению потребностей, экспресс-доставка чаще всего используется при заказе еды и напитков для немедленного потребления. 17% опрошенных по всему континенту подтвердили, что они определенно будут совершать покупки с помощью экспресс-доставки в 2022 году, и еще 38% говорят, что, скорее всего, начнут пользоваться данным сервисом. Отсюда следует простой вывод, что этот способ совершения покупок действительно привлекателен по крайней мере для половины из нас.
Обещание сервисов быстрой доставки привезти заказ в течение нескольких минут поднимает планку, а вместе с ней и ожидания потребителей далеко за рамки одной только быстрой торговли. Первый этап гонки в электронной коммерции был посвящен более удобным покупкам, второй - исключительно быстрой доставке. Но финишная черта в лучшем случае размыта.
Такие провайдеры, как Gorillas, Getir и им подобные, натыкаются на негативную реакцию. Движение курьеров и мрачный внешний вид пунктов выдачи находятся под пристальным вниманием общественности. Например, город Амстердам уже запретил этим компаниям занимать новые магазины с темными фасадами в черте города как минимум на один год. Если другие города последуют этому примеру, охват половины европейских потребителей быстро станет несбыточной мечтой.
Существует также проблема прибыльности. Для быстрой торговли, как и для их "медленных" аналогов в сфере электронной коммерции, важны частота покупок и размер корзины. Другими словами, онлайн покупки должны стать врожденной привычкой. Несмотря на всю шумиху, поразительно, что удовлетворение потребителей от онлайн покупок не может превзойти офлайн. За исключением России, европейские покупатели чаще выбирают офлайн магазины, не смотря на возможность быстрой доставку.
Внимательно изучая то, что определяет удовлетворенность от онлайн покупок, мы видим, что простота, доступность и особенно опыт имеют решающее значение, но мы должны помнить об отдельных уровнях зрелости онлайн покупателей. Неопытные пользователи остро нуждаются в улучшенной возможности поиска. Отсутствие вариантов сравнения соответствующих альтернатив и размеров упаковки приводит к высокому уровню неудовлетворенности. Продвинутые покупатели - это еще более сложная задача, поскольку интерфейс оказывает более сильное влияние на их первоначальный выбор интернет-магазина. Им важна система лояльности (бонусы, скидки), предоставление индивидуальной поддержки и персонализация.
Хотя сервисы быстрой доставки могут прямо сейчас одержать верх, благодаря своим удобным интерфейсам и небольшим ассортиментом, им тоже придется переосмыслить интенсивный пользовательский опыт, чтобы продвинуть покупателей вверх по кривой зрелости.