Из каких этапов состоит работа колл-центра.
1. Клиентский запрос в любом из каналов. Здесь очень важно корректно настроить маршрутизацию клиентских обращений, то есть из каких каналов будут приниматься запросы, по какому стандарту. Если мы говорим про электронные сообщения, то здесь все зависит от многих факторов. Например, компанией может быть установлен регламент, касающийся времени на обратную связь. Это может быть временной интервал от 20 минут до суток, например. Кто-то активно использует "отбивку" в электронных сообщениях, где указано время рассмотрения запроса клиента, в течение которого будет получен ответ. Но что касается социальных сетей, ситуация обстоит иначе, поскольку люди привыкли получать ответ достаточно быстро. В чатах на сайте аналогичная ситуация
2. Обработка запроса. Компании для этого используют разные приемы. Например, автоинформатор (записанный заранее ответ), могут использоваться шаблоны в ответах, скрипты, которые ускоряют процесс обработки данных. В скриптах есть определенный минус — потеря гибкости коммуникации, поскольку ситуация может выйти за рамки стандартной и требуется дополнительная информация. По скриптам работать проще, обучить сотрудника легче. Но самый эффективный, качественный и, при этом, сложный вариант в клиентском сервисе
3. Предоставление обратной связи клиенту. Сложностей никаких не возникает, все зависит от того, по какому каналу пришел клиент, насколько глубоко нужно проработать запрос, необходимо ли ему уточнять информацию или собирать данные.
4. Оценка качества работы сотрудника. Тут можно использовать разные инструменты, которых в настоящее время достаточное количество: аналитику, прослушку звонков, можно просматривать вручную сообщения, изучать метрики, связанные с клиентским опытом. Технически возможна речевая аналитика, когда по разным данным анализ производится непосредственно системой, чаще всего это IP-телефония. Прослушиваются и анализируются звонки, по указанным словам выявляются звуки, на которые стоит обратить внимание, а затем производится точечный анализ. Раньше была популярна массовая прослушка звонков, выделялся определенный процент входящих запросов, который необходимо было прослушать, и на основании этих звонков оценивалось качество работы оператора на линии.
Как раз после аналитики определяются слабые или с низким уровнем качества места и недоработки. После чего формируется тренинг-сессия с целью повышения качества работы операторов, улучшения профессиональных навыков и знаний, что в результате должно привести к минимизации ошибок и безупречному сервисному обслуживанию клиентов.
