С каждым днём продавать становится всё сложнее в любом из каналов продаж. Ведь конкуренция бешеная, а покупатель имеет право выбирать.
Звонки давно отошли на второй план, через e-mail крайне сложно пробиться к покупателю из-за спама и огромной массы коммерческих предложений. А живая встреча имеет огромную себестоимость.
Сегодня клиент живет в «телефоне», постоянно используя социальные сети и мессенджеры. И спрос на продажу внутри этого канала чаще больше, чем через стандартный сайт. Поэтому пришло время мультиканальной работы с клиентами, время тонкого комбинирования звонков, писем, живых встреч и, конечно, общения в мессенджерах и соцсетях!
Продажа в переписке дело не такое легкое, как кажется, на первый взгляд. Но научиться правильно использовать мессенджеры и верно выстраивать повседневную работу с покупателем –– реально!
Подготовка к установлению контакта
Перед началом любой переписки нужно «познакомиться» с клиентом. Выявить его знания о компании и продукте, понять из какого канала продаж пришёл клиент. Это базовая информация, которая в будущем поможет говорить на языке клиента.
Установление контакта
Переписку нужно начинать с приветствия. После этого обязательно назвать клиента по имени и представиться самому.
Напомнить предысторию установления контакта. Например, если покупателем была оставлена заявка на сайте. Это крайне важные моменты, которые помогают сформировать первое впечатление. Этим нельзя пренебрегать.
Формирование доверия
В вопросе купли-продажи большинство людей бояться приобрести то, что не нужно или сделать неправильный выбор в пользу того или иного товара. Для того, чтобы было легче наладить контакт и сделать самое выгодное предложение, нужно сформировать доверие к продавцу.
Уже на первоначальном этапе необходимо задать ряд вопросов для получения ценной информации. При этом объяснив покупателю, что опрос проводится с целью выявления и закрытия его потребностей, как можно скорее и на самых выгодных условиях. Также стоит упомянуть, что это информация поможет быстрее определить, сможем ли мы вообще что-то предложить под запрос покупателя. Тем самым сэкономив время и деньги клиента.
Потребность клиента и квалификация
Выявление потребностей покупателя должно стать привычкой продавца. Нужно докапываться до сути. Задавать вопросы, которые выявят истинные желания. «Какими критериями при выборе руководствуетесь помимо цены? Что для вас по настоящему важно? Какие сроки? »
Информацию, которую предоставляет клиент, нужно записать дословно. При подготовке коммерческого предложения возможно вы сможете включить их в свой текст. В результате чего клиент увидит собственные, «родные» фразы, которые покажут связь потребностей и предложения.
Если на этапе работы по выявлению потребностей клиент окажется не целевой, быстро сворачиваемся, не теряем своё время и не тратим чужое.
Текст сообщения должен быть стремителен и разбит на несколько этапов:
• Выявление истинных потребностей,
• Презентация продукта,
• Работа с возражениями,
• Закрытие сделки.
Отработать качественно каждый пункт крайне сложно. Покупатель нетерпелив и хаотичен.
Чтобы добиться нужной для продавца информации необходимо начинать игру в «пинг-понг»:
• Частично выявить потребности,
• Комплимент/социальное доказательство,
• Частично презентовать продукт, исходя из выявленной потребности.
• Промежуточное закрытие или следующий вопрос.
Сделали? Вновь возвращаемся к началу схемы: выявляем следующую потребность, соц. доказательство, фрагмент презентации и тп.
Сколько же раз нужно повторить? Столько сколько потребуется.
Цель продавца: выявить точку А и точку Б, до которой хочет добраться клиент.
Показать покупателю, как он может оказаться в Б именно с помощью продукта продавца. Например, продавая онлайн курс тренировок, выявить потребности возможно с помощью следующих вопросов: «тренируетесь ли в данный момент», «расскажите о ваших тренировках» и т.д.
Выявление потребностей без допроса
Все любят заботу и интерес, при этом никто не любит допросы. Когда требуется задать слишком много вопрос для выявления потребностей, разбейте их на подпункты. Это требуется для избежание закрытия клиента от контакта, из-за того, что его загрузили кучей вопросов.
Использовать в таком случае можно следующую схему:
• Вопрос,
• Ответ,
• Комплимент,
• Кусочек презентации,
• Социальное доказательство,
• Следующий вопрос.
• Презентация.
На данном этапе нужно быть крайне внимательным и проводить презентацию, опираясь на наиболее важные для клиента выгоды. Не нужно вываливать на покупателя все выгоды сразу. Он утонет в них, будет растерян и не совершит покупку.
Презентация должна быть максимально персонализированной!
Особенно, если продукт сложный и решение о его приобретении принимает несколько человек! Сегментируйте предложение под каждого! Более актуально для В2В.
И никогда «не бросайте» в каждого клиента стандартную презентацию со списком свойств продукта.
Вопросы и сомнения
Продавец должен быть всегда готов к «это дорого» и «мне нужно подумать». Сомнения клиента – нормально. А вот их количество напрямую зависит от того, насколько хорошо проработали предыдущие этапы продаж
Какая истина скрывается под «для меня это дорого»:
• Клиент не осознал ценность предложения,
• Ничего не понял о продукте,
• Вспомнил, что нет свободных средств,
• Хочет ознакомиться с предложениями конкурентов,
• Хочет найти подешевле и т.п.
На этом этапе задача продавца – найти основу сомнения. Уравновесить цену и ценность для клиента, опираясь на картину мира последнего.
Например, для одного ценность тренировки заключается в возможности похудения для другого в подготовке к соревнованиям.
Как узнать истинную ценность?
Опыт. Только благодаря ему вы сможете накопить, собрать и обработать все возражения.
Конечно, это не гарантирует успех сделки в любой ситуации. Но без проработанной базы возражений вы «сядете в лужу»: будете не уверены и вызовите еще больше сомнений у покупателя.
Особенность переписки в том, что вам могут не озвучивать сомнения, но они есть.
Один из способов выявления – самим выдавать информацию наперед.
Самостоятельно заведите разговор о гарантиях, сроках, стоимости, процессах работы, отличиях от конкурентов.
И запомните, отрабатывая сомнения, продавец никогда не очерняет конкурента!
Дожим до ясности
Если сделка не состоялась, то периодически нужно делать касания, которые помогут добраться до сути.
Не нужно впаривать и манипулировать! Это никогда из потенциального покупателя не превратит его в реального. Нужно делать это мягко и аккуратно.
Например, написать персональное предложение на наиболее выгодных условиях. По такой схеме:
• Персонализированное приветствие,
• Утепление,
• Ценовая выгода + дедлайн,
• Дополнительные выгоды,
• Закрывающий вопрос.
Это базовые принципы, которые помогут установить контакт с клиентом и продавать в переписке.