Перевалило уже за вторую половину лета. На календаре был август. И, конечно же, летний период - это период отпусков, моря, отдыха. На "фронтЕ", почему-то мне только так встречалось, было всегда поровну «опытных» специалистов и «неопытных». Либо «неопытные» чаще притворялись, чтобы не было соблазна воспользоваться их услугами у коллег в плане помощи. Было время ближе к пяти вечера. Мне выпала честь почти каждый день оставаться до закрытия Банка, так как мужчины по закону работают на час больше в день. Чтобы закрыть это окошко, в связи с отсутствием сотрудников по причине отпусков, меня ставили в вечернюю смену. И так совпало (как я писал выше, это видимо какой-то закон: опытные и неопытные), что делил я смену с «неопытным» специалистом, который только притворялся «неопытным», а на самом деле был просто хитрым и изощренным. Коллегой была женщина около сорока пяти лет с большим стажем в банковской сфере. Зовут ее Ивана Ивановна. Пока я обслуживал двух-трёх клиентов, она успевала вызывать одного и медленно-медленно начинала с ними обсуждать суть прихода того в Банк.
- ... что заставило Вас посетить Банк? Ведь сейчас есть он-лайн приложение. Не можете что ли его скачать?
- ... вообще, зачем Вы приходите в Банк, да еще с ребенком. Он ведь мучается.
- ... вот ведь выбрали операцию, из-за Вас теперь компьютер думает долго!
- ... не дышите на меня своим перегаром, я противогаз забыла из дома взять!
Ивана Ивановна на самом деле общительный и веселый человек, со своим очень своеобразным характером. Мне часто приходилось выпытывать у нее какую-нибудь необходимую информацию для работы и при этом не терять суть своей проблемы. Потому что, придя с вопросом о печати квитанции, мог после двухминутной лекции получить информацию о трудных сменах и неудобном графике. В этот раз произошел такой случай: она медленно набивала что-то на компьютере, а я с удвоенной скоростью пытался справиться с очередью до закрытия Банка. Вызываю клиента, подходит женщина с вопросом о снятии денег с карты отца, который находится в другом городе по доверенности.
- Мне необходимо снять деньги с карты, - говорит клиентка.
- Хорошо - отвечаю я, - проходите в кассу, Ваш талон я перенаправил. Кассиру предъявите паспорт и карту, и он выдаст Вам деньги.
Прошло меньше минуты, мне звонок из кассы:
- Зачем отправили мне клиента с чужой картой? Он ругается, тычет мне доверенность. У меня по инструкции - нельзя с карты снимать по доверенности.
Я работаю менее двух месяцев, мне эта ситуация вообще не знакома. В голове прокручиваются все возможные варианты, которые мне довелось узнать. Необходимый вариант в мозгу не был найден. Пока клиент ругался с кассиром и шёл обратно ко мне за стойку, я уже успел добежать до Иваны Ивановны и задать вопрос:
- Шеф, что делать?
На что мне спокойно так она отвечает:
- Это проблема кассира.
- Так в кассе говорят, что не имеют права выдать.
- Ну что я могу сделать?
- Я не знаю, но сделать что-то надо, потому что клиент уже сюда идет.
К моей стойке подходит клиент и очень пронзительно смотрит на меня и говорит:
- В кассе неприятная женщина сказала, что не имеет права выдать мне по доверенности.
Я про себя думаю: "А сейчас еще одна неприятная женщина скажет, что мы тоже ничего сделать не можем и будет аврал".
- Сейчас, я уже уточнил у коллеги, что мы можем сделать для того, чтобы решить данную задачу, - вместо этого обратился я к клиенту. - Ивана Ивановна! - Не вставая со стула, громко позвал я (я тоже хитрый и умею перекладывать некоторые задачи). - Клиенту срочно надо снять деньги. И он не может этого сделать.
Коллеге ничего не оставалось, как отвлечься от своих "неотложных дел" и начать предлагать варианты:
- А пин-код вводить в банкомате не пробовали?
- Мы забыли пин-код, - последовал ответ.
- А может завтра придете, когда начальник будет?
- Не можем завтра, уезжаем.
- Может пин-код вспомните?
- Не вспомним. Мы доверенность специально сделали, чтобы снять.
- Давайте изучим доверенность.
Изучаем доверенность. Я просто смотрю на бежевую бумажку, толком не понимая, что мы там ищем.
- Ну как? - интересуется клиент.
- Вроде есть операция снятия, - неуверенно произносит коллега и надолго задумывается.
На заднем фоне начинает набирать оборот роптание - почему вдруг прекратилось обслуживание, когда времени до закрытия осталось менее получаса.
- Граждане, подождите! - На помощь приходит женщина с доверенностью. - Срочно нужно решить сложный вопрос!
Вдруг очнулась Ивана Ивановна:
- Ром, сделай так... - И.И. описала некий процесс, который был для меня не сильно знаком. Однако это было лучше, чем сидеть и ничего не делать. Я провёл необходимые манипуляции, и спустя минут десять, уже отправлял клиента опять в кассу. Минуты ожидания клиентки с доверенностью в кассе для меня тянулись целую вечность. Вдруг она вышла, поблагодарила меня за помощь и ушла. Без вопросов! Я выдохнул с облегчением. Мы с И.И. спокойно доработали оставшиеся пять минут, закрыли Банк, обсудили необычную операцию и разбрелись по домам.
На следующий день, придя в Банк, я прошел в раздевалку, по пути встретив коллегу, которая спросила, а читал ли я утром почту. Данный вопрос меня немного озадачил. Я сел за компьютер, открыл почту. С горячей линии поддержки было письмо: "Уважаемые коллеги! В вашем ДО NN хх- числа обратился клиент с вопросом снятия денег с карты по доверенности. По словам клиента, сотрудники кассы нахамили ему и не помогли. Однако сотрудник Н. Роман помог клиенту, за что последний выражает благодарность".
Я был счастлив. Выйти из трудной ситуации неожиданным победителем - это было очень приятно. К тому же никто ранее из сотрудников не получал благодарности в таком виде. Было, конечно, чуть жаль несправедливого отношения к кассиру, но ничего страшного не произошло, ведь она на самом деле всё делала согласно инструкции и не нарушила её.
Премию мне не дали, конечно, но теперь на деле зато понял, как это: выйти сухим из воды.