Мы все обращаемся за информацией о компании в сеть, прежде чем нам оказали услуг, или мы купили товар. И к компании, о которой только негатив в Интернете, мы точно не обратимся.
Репутация вашей компании формируется благодаря таким пользователям, которые дают обратную связь о вас. И репутация может быть как негативной, так и позитивной, все зависит от вас самих. Что выберете вы? Темную или светлую сторону?
Конечно, можно не обращать внимание на негатив в сторону вашей компании. Но запомните одно, что прибыль вашей компании/бизнеса напрямую зависит от вашей репутации. Даже прибыль и репутацию можно приравнять. Негативная репутация = отсутствие прибыли. Старались на примере показать, как важна репутация для компании в сети, надеемся. что получилось)
Мы затронули эту тему в своем блоге, так как заработать негативную репутацию можно в считанные дни, а выстроить положительную не просто. Поэтому важно регулярно следить за вашей репутацией в интернете. Это поможет вам найти слабые места в продукте и клиентском сервисе, которые становятся причинами, почему от вас уходят клиенты.
Так как же ей управлять, чтобы быть на высоте?
Существует несколько способов управления репутацией:
- Скрытый маркетинг (его еще называют партизанский маркетинг). Проявив свою оригинальность в подаче рекламы аудитории, вы можете получить положительную реакцию на продукт. Можно прибегнуть к вирусному контенту: смешной ролик, который будет разлетаться по сети. Это поможет связать положительные эмоции с вашей компанией на ассоциативном уровне.
- Сервисы мониторинга упоминаний названия компании в Интернете. С помощью таких сервисов, как IQBuzz,YouScan, Brand Analytics, вы сможете получать информацию о новых публикациях, определяют отзывы о вашей компании, тем самым вы сможете анализировать их и решать, как реагировать на какую-либо информацию о вас. также стоит использовать различные сервисы, где размещают отзывы, например, Отзовик.
- Выдача поисковых систем. Большинство пользователей сети ищут информацию о компании в поисковике: название компании отзывы. Именно результаты поиска, то есть информация о вашей компании играет важную роль при совершении целевого действия.
Что делать, если вы все-таки столкнулись с негативом?
Вот рекомендации от нас:
- Обнаружив негативный отзыв, обратитесь лично к человеку, через личные сообщения. Помните, что клиент всегда прав, поэтому принести извинения от лица компании и предложите помочь решить его проблему. Это стоит сделать лишь потому, что репутация стоит намного дороже, нежели замените товар или предоставляете услугу повторно, пусть клиент будет не прав, человек будет доволен, что его проблему решили, а ваша репутация не пострадает от его гнева.
- Отвечайте на отзывы без шаблонов: Спасибо ваш отзыв очень важен для нас. Человек старался и уделил свое время, чтобы написать вам отзыв. пусть даже и негативный. Давайте более живой ответ и информативный ответ от лица компании, так человек будет понимать, что каждый клиент для вас важен, вы не оставите ни одного без внимания.
- Помните нельзя давать ответную реакцию на негативный отзыв. Негатив не поможет сохранить вам положительную репутацию, а только все усугубит. Стоит отвечать дружелюбно и вежливо, ведь порой негативные отзывы от пользователей Интернета бывают необъективными или являются троллингом. Тут в ход можно пустить юмор, перевести в шутку тем самым, в глазах других пользователей вы будете выглядеть достойно. Покажете себя с лучшей стороны.
- Можно удалять негативные комментарии в сторону вашей компании через поддержку Яндекс, 2ГИС, Гугл и т.д. Как это работает? Если отзыв был некорректен, то есть клиент пожаловался, что вы не предоставляете какие-либо услуги, у вас нет того товара в наличии, из-за которого к вам обратился клиент, вы можете сообщить в поддержку сервиса, на котором был оставлен отзыв и написать, что вы не специализируетесь на конкретной услуге или товаре, который указал пользователь.
- Удалить негативный отзыв может и сам клиент, вы можете обратиться к клиенту, что по вашей вине он остался недовольным, и предложить удалить отзыв взамен какого-то бесплатного бонуса от вашей компании: к товару бесплатные аксессуары и т.д.