Представьте: к вам пришёл клиент, по рекомендации кого-то и попросил скидку 50%. Вы сделали. Потом в рамках той же скидки он начал просить второе, третье. И когда вы наконец сказали, что это всё стоит денег и времени, то клиент не только возмутился и ушёл, но и начал возмущаться другим: «Кого ты мне порекомендовал? Она не обслужила меня, как надо».
⠀
❗Да, друзья, такое случается. И тут всё зависит от того, какие ожидания вы даёте вашему клиенту.
⠀
Если при первой встрече с клиентом вы на каждый вопрос киваете: «Да-да-да, я могу это сделать», то не стоит потом удивляться. Границы нужно расставлять сразу. И если вы решили дать человеку скидку, то она тоже должна быть разумной.
⠀
🔺 Ведь 50% – это, конечно, прекрасная скидка, но на сколько это выгодно для вас?
⠀
Может, если вы не готовы на такие жертвы, то не стоит и давать таких скидок и обещаний? Чтобы потом не пинать клиента за то, что он «такой-сякой», вытер об вас ноги?
⠀
🔺 Как тогда общаться с клиентом?
⠀
1. Проясните его ожидания.
Задавайте вопросы и уточняйте, правильно ли вы его поняли, этого ли он хочет. Это нужно для того, чтобы точно оправдать его ожидания.
2. Формируйте ожидания клиента.
Для этого важно четко проговорить с клиентом, что вы готовы делать, а что не будете делать или только за дополнительную плату. Не берите на себя всё и сразу в страхе потерять клиента.
Не нужно создавать ожиданий, оправдать которые не в ваших силах. Иначе претензий не миновать.
⠀
3. Управляйте ожиданиями клиента
Вы уже выяснили, что ждет от вас клиент, и можете управлять ими, то есть, например, заранее предупредить/сообщить/сделать рассылку, объявление и т.д., если понимаете, что что-то идет не по плану.
⠀
❗И в целом, мой главный совет: будьте с клиентами на позиции "равный - равный", уважайте себя, потому что вы получаете то, что сами транслируете.