Клиент не всегда прав. Но к его претензиям стоит прислушаться – это поможет сделать компанию и продукт лучше. Об этом книга Джанелла Барлоу, Клауса Мёллера «Жалоба - это подарок». Как сохранить лояльность Клиентов в сложных ситуациях.
Основные выводы:
1. недовольный Клиент через соцсети расскажет тысячам. Гораздо лучше умерить свою гордость и постараться понять причину недовольства. А затем устранить её;
2. удовлетворение должно быть адекватным. Например, за недовольства, которые уже нельзя изменить, вряд ли стоит дарить купон на повторную покупку;
3. Клиент, которому помогли после жалобы, может стать более лояльным, чем тот, кому сразу сделали хорошо. Нет, это не причины делать наперекосяк и потом исправляться) Это причина внимательно относиться к сигналам Клиентов;
4. первая линия персонала часто не сообщает о жалобах руководству. Важно хоть изредка общаться с Клиентами напрямую для оценки реального состояния дел.
Итог:
полезность 5
легкость чтения 4
Рекомендую
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на мой канал - впереди много интересного!
#жалоба #подарок #претензия #потребитель #клиент #kniga_neystoika #отзыв на книгу #обзор книги #улучшение #книга