1. Клиентский опыт
Клиентский опыт (customer experience) – уже давно не просто модное слово, а важный тренд, который выйдет на новый уровень в 2022 году. Это впечатления клиента от взаимодействия с компанией. Если сосредотачиваться не на том, как убедить клиента, что ваш продукт – лучший, а на создании лучшего опыта взаимодействия и уровня сервиса, то можно добиться гораздо больших результатов.
По данным исследования консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers, 73% покупателей считают, что качество обслуживания клиентов является важным фактором при принятии ими решения о покупке.
Позитивный клиентский опыт заставляет покупателей обращаться в вашу компанию снова и снова.Так происходит отчасти потому, что клиент все больше взаимодействует онлайн, и на основе впечатлений делает выводы, стоит ли ему еще раз обращаться в эту компанию или нет.
Что делать: проверьте, насколько удобно и логично пользователю взаимодействовать с вами. Разработайте эффективные системы оплаты, упростите мобильную версию, улучшите дизайн сайта.
2. Персонализация
Личное обращение к каждому клиенту – это не только автоматическая замена имени в email-рассылке. Искусственный интеллект, анализ информации в соцсетях и масштаб сбора личных данных позволяет сделать персонализированным все — от контента до рекомендаций по продуктам.
Клиентов бомбардируют информацией из разных каналов, происходит перенасыщение контентом. Чтобы быть заметным в потоке рекламных сообщений, нужно находить новые способы доносить информацию. Ключом в этой ситуации может стать выход на новый уровень персонализированного обращения.
По опросу Epsilon, 80% потребителей заявили, что с большей вероятностью будут вести бизнес с брендом, который дает персонализированный опыт.
Что делать: не ограничиваться простым сегментированием. Собирайте информацию, узнавайте больше о клиенте и давайте продукт и контент, подходящий именно ему.
3. Автоматизация и искусственный интеллект
Технологии искусственного интеллекта шагнули далеко вперед, и теперь узнавать об аудитории стало гораздо легче. В последние несколько лет все больше компаний начали использовать автоматизацию для улучшения маркетинговых стратегий. Искусственный интеллект — одна из основных технологий для созданий умных помощников на сайтах, например, чат-ботов.
Big data помогает получать информацию для того, чтобы дать персонализированный опыт в большем масштабе.
При этом следует помнить, что человеческий фактор по-прежнему остается важным, поэтому автоматизация — это помощь, но не замена реальных людей.
Что делать: использовать умных помощников. Анализировать данные, чтобы упрощать работу с клиентами.
4. Лояльность
Еще одна тенденция — это усиление работы с постоянными клиентами. Исследования компании Invesp показывают, что привлечь нового клиента в пять раз дороже, чем сохранить интерес постоянных покупателей.
Постоянные клиенты улучшают репутацию бренда, повышают его узнаваемость: они рекомендуют вас своему кругу общения — друзьям, родственникам, коллегам. Т.е., по сути, делают бесплатную рекламу бренду. И тут мы опять приходим к клиентскому опыту и его важности, особенно для постоянных клиентов.
Что делать: не гнаться за новыми клиентами, а сосредоточиться на том, чтобы постоянные клиенты возвращались к вам, потому что у вас лучший клиентский сервис. Выстраивать с постоянными покупателями персонализированное общение.
5. AR-технологии
AR (дополненная реальность) — технология, с помощью которой виртуальные объекты становятся видимыми в реальности. AR-технологии развиваются, и в будущем станут занимать не меньшее место, чем видеореклама. Фильтры для фотографий, маски в инстаграм, игра Pokemon Go — самые простые примеры AR. Более сложные варианты: примерка одежды или выбор мебели прямо в AR-приложении.
Эта технология захватывает ритейл: пользователи с большей вероятностью приобретут товар, если уже «попробовали» его, хоть и не в реальности. Около 50% пользователей предпочтут совершить покупку в магазине с опциями AR.
AR помогает выделиться, потому что эту технологию использует еще сравнительно немного компаний, а также удержать внимание и дать клиенту новый, улучшенный опыт взаимодействия с продуктом.
Что делать: создать AR-приложение для своих продуктов, использовать элементы AR в социальных сетях.
6. Обучающий контент
Стратегия обучающего маркетинга станет еще одним актуальным направлением этого года. Люди хотят, чтобы им помогали решить проблему, а не просто убеждали купить продукт, потребность в котором они, возможно, даже не осознают. Вероятность покупки увеличится, если вы расскажете, как можно решить «боль» клиента.
Практически весь контент сегодня — это не просто реклама «в лоб» и демонстрирование преимуществ товара или сервиса, а обучение пользователей или информирование. Хороший обучающий маркетинг помогает с решением проблем и позволяет сделать выбор быстрее.
Что делать: давать полезный контент по проблемным зонам клиента. Проводить для потенциальных покупателей вебинары, отправлять руководства, чек-листы, инструкции.
Спасибо что дочитали статью до конца. Не забудьте подписаться на канал и поставить лайк.