Автор: Василий Александрович Верченко
ДИАГНОСТИКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ — процедура определения состояния отношений между Клиентами и компанией.
Подходы к диагностике разнообразны. Это могут быть:
- чек-листы, включающие десятки вопросов
- наблюдение по Цепочке действий Клиента
- серия глубинных интервью с сотрудниками различных подразделений и уровней
- варианты «таинственного покупателя»
- анализ показателей работы подразделения, взаимодействующего с Клиентом, например, метрики колл-центра и динамика отзывов Клиентов
- получение личного опыта исследователей от взаимодействия с компанией.
Анализ различных характеристик в результате диагностики помогает прийти к выводу на каком уровне находится Клиентоориентированность в компании и разработать необходимые действия по ее улучшению.
Пример 1. «Проверка уровня сервиса руководителями компании»
«В одной национальной европейской почтовой службе, вновь назначенный генеральный директор получил отчеты по клиентским претензиям (в основном жалобы были на длительные сроки и отвратительное качество доставки). Он поставил всем директорам подразделений задачу лично (!) отправить друг другу недорогие, но хрупкие подарки. Подарок нужно было отправить и получить лично, не делегируя помощникам. Все подарки пришли поврежденные, а руководители получили непосредственный наглядный опыт: им пришлось заполнить десяток бумажек при отправке посылки и испытать весь спектр эмоций отправителя и получателя поврежденной посылки. С этого эксперимента началась масштабная трансформация организации. В итоге генеральному директору удалось вывести организацию в лидеры по клиентским метрикам.»
Источник: Навигатор «Клиентоцентричный подход в государственном управлении». РАНХиГС, 2020, С.40.
Пример 2. «Прямой выход на руководителя»
Одним из диагностических признаков Клиентоориентированности является возможность Клиента связаться напрямую с руководителем. В представленном на фото примере, директор магазина Ашан информирует о своем номере телефона. Коммуникация проходит под слоганом «Всегда на связи».
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте Золотое правило Клиентского сервиса на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Ориентациянаклиента #Лояльность #Клиентскийсервис