Страх – враг или союзник? Как с ним работать? Разберём на примере страха общения с клиентом

Давайте поговорим о страхе. Что такое страх и зачем он нам? Страх – это часть системы безопасности нашего организма, он несёт информацию о том, что в нашей системе есть слабые места, что где-то мы себя чувствуем не так уверенно, как хотелось бы, а также несёт информацию о нашем неудачном опыте. Есть ещё страхи иррациональные, страх смерти и страхи, заложенные в нас поколениями, например страх пауков и змей. Сегодня мы поговорим о той части страхов, которые связаны с нашим опытом и с неуверенностью.

Часто нас учат бороться со страхом, но мы сегодня будем учиться с ним разговаривать и доходить до сути. Как это выглядит? Давайте разберём на примере страха взаимодействия с клиентом.

Первое, что мы делаем при работе со страхом, – мы его конкретизируем. То есть мы выписываем по пунктам, чего именно мы боимся. У каждого будут свои страхи, но допустим, что у нас получился такой список:

• Я боюсь услышать отказ
• Я боюсь не справиться
• Я боюсь выглядеть неуверенно
• Я боюсь, что обо мне плохо подумают

Следующим этапом мы берём каждый пункт и спрашиваем себя: «Что именно меня в этом пугает?» – и подробно выписываем то, что приходит в голову. Это ключ к нашим внутренним проблемам.

В результате таких вопросов вы сможете понять, что мешает вам быть эффективным, что у вас с самооценкой и уверенностью в себе. Так, например, люди с синдромом самозванца часто в себе сомневаются, хотя уже всё знают на зубок. И тут нужно работать с причинами возникновения синдрома. Более подробно о синдроме самозванца вы можете прочитать в статье в группе, а 15.07 в Instagram мы со Светланой проведем эфир на эту тему.

Вы можете найти в основе страха травмирующий опыт, и его нужно будет проработать. Например, когда в детстве на ребёнка кричат в ответ на его просьбы или вопросы, у человека формируется страх кого-либо о чём-либо спрашивать, так как он боится получить те негативные эмоции из детства.

Или вы можете понять, что страх связан с вещами, уже не актуальными на данный момент, и историю можно закончить. Например, человек долго стеснялся улыбаться или общаться из-за неправильного прикуса, он уже снял брекеты и с прикусом у него всё в порядке, но привычка к стеснению осталась.

Разберём работу со страхом на первом пункте нашего списка. Что именно меня пугает в том, что я могу услышать отказ? Что для меня это будет значить?

Часто, когда мы слышим отказ, мы воспринимаем его как негативную реакцию на нас, то есть нам кажется, что отказывают не нашему предложению, а именно нам, и это мы плохие. Но представьте, что вы предлагаете орехи человеку с аллергией, и он, так как хочет жить, вам отказывает. Но отказывает именно орехам, а не вам. В каждом общении есть зоны ответственности сторон. И вы не отвечаете за выбор клиента, вы отвечаете за ту работу, которую вы проделали. Как говорится, наше дело – предложить, а дело клиента – согласиться или отказаться. Человек часто отказывает не потому, что вы плохи, а потому, что ему на данный момент это предложение не интересно или не нужно, но если вы оставите приятное впечатление о себе, то, возможно, именно к вам он и обратится, когда придёт время. Это примерный вариант разбора, у каждого человека всё индивидуально. У вас могут получиться совершенно другие выводы, и вы будете работать именно с ними.

Таким способом мы разбираем все пункты из списка.

Потом в каждом пункте мы меняем «я боюсь» на «почему я могу» и получаем следующее:

• Почему я могу услышать отказ?
• Почему я могу не справиться?
• Почему я могу выглядеть неуверенно?
• Почему обо мне могут плохо подумать?

Ответы на эти вопросы – ключ к нашим слабым местам. Такой подход помогает обратить внимание на те моменты, которые надо подтянуть и усилить или где нужно себя обезопасить, подстелить соломки.

На примере первого пункта может получиться примерно следующее: я боюсь услышать отказ, потому что плаваю в материале или у меня нет конкретного предложения. Значит, для того, чтобы чувствовать себя увереннее, нужно лучше подготовиться или чётко сформулировать то, что хочется донести.

Далее мы к каждому пункту задаём вопрос: «Что самое страшное может произойти, если…», и на каждый ответ нужно разработать план действий. Представим, что любая ситуация в нашей жизни может произойти в трёх направлениях: +100/0/-100 – то есть максимально хорошо, что-то среднее и максимально плохо. Разработав для себя последовательность действий на эти случаи, мы покрываем весь диапазон возможных вариантов. Так, если мы испытываем страх «Я боюсь услышать отказ», важно проработать три варианта ответа клиента на наше предложение: «Да», «Не знаю», «Нет». И когда мы понимаем, что мы будет делать во всех этих случаях, нам гораздо проще оставаться в потоке, потому что возникает меньше тревоги.

В каждом страхе нужно всегда доходить до сути и заканчивать этот поход вопросом: «Что я буду делать, если это произойдёт?» Именно при таком варианте страх из врага превращается в нашего союзника, помогает нам лучше понять себя и узнать, где нам надо подстелить соломки, чтобы чувствовать себя комфортнее.