СКРИПТЫ ЕСТЬ, НО ПО НИМ НИКТО НЕ ЗВОНИТ
Скрипт может быть у вас суперский, но это не означает, что менеджеры его сразу возьмут в работу. Среднестатистическому менеджеру, скорее всего, будет лень сидеть и изучать что-то новое, разбираться и экспериментировать. Любые новые речевые модули – это дискомфорт для опытного сотрудника, который уже привык работать определенным образом.
Как быть? Есть несколько стратегий внедрения скрипта в работу отдела продаж. Самая распространенная – революция. Всех пересадить на скрипты, кто не так говорит – депремировать, недовольных уволить. Увольнять приходиться много…
Однако если вы хотите сохранить коллектив и внедрить скрипт, то придётся немного заморочиться. Лично я предпочитаю систему Джона Коттера «8 шагов по внедрению изменений». Рассмотрим каждый шаг этой системы применительно к внедрению скриптов.
Шаг №1 – Понимание необходимости изменения
Прежде чем говорить с сотрудниками о скриптах, необходимо им показать слабые места и зоны роста. Для этого прослушиваем записи звонков или записи полевых продаж, анализируем статистику продаж по сравнению с конкурентами или средними цифрами по отрасли. Продавцы должны быть озадачены вопросом: «А как нам продавать больше?». Скрипты в этом случае предлагаются как решение.
Шаг №2 – Формирование коалиции, поддерживающей изменение
Не все могут быть согласны работать по скриптам, но нам все и не нужны. Выделяем из согласных лучших сотрудников и создаем из них рабочую группу, которая совместно со скриптологом будет участвовать в разработке материала.
Шаг №3 – Формирование видения изменения
С инициативной группой вместе выбираем формат скриптов, а именно:
• где будут находиться: на сервисе или в ворде;
• насколько обязательными будут скрипты и как подробно их расписать;
• определяем структуру, которой желаем придерживаться.
Шаг №4 – Организация взаимодействия заинтересованных сторон
Создаём некую среду, в которой будет происходить общение (выбираем мессенджер, формат общения), и прописываем конкретный календарный план, чтобы не затягивать процесс.
Шаг №5 – Устранение препятствий для выполнения изменений
На данном этапе, важно устранить физические препятствия. В нашем случае это обеспечить условия для записи переговоров, убедиться, что у всех есть гаджеты, на которых сотрудники могут изучать скрипты и назначить ответственного по сбору и передачи записей для анализа.
Шаг №6 – Фиксирование быстрых побед
В начале работы по скриптам важно за каждое достижение хвалить и награждать. Не обязательно ждать, когда работа будет выполнена идеально и полностью. Если, сотрудник поднял процент выполнения скрипта хотя бы на 30-40 процентов или написали крутые обработчики, мы уже это фиксируем и поощряем. Так же хвалим и премируем инициативную группу. Постепенно желающих примкнуть к группе работающих по скриптам будет становиться больше.
Шаг №7 – Закрепить достижения и расширить преобразования
Этих сотрудников, изъявивших желание обучаться и выходить на высокие результаты, объединяем в группы и работаем с каждой по очереди. К обучению следующей группы переходим только тогда, когда добьёмся хороших результатов в текущей.
Конечно же, фиксируем достижения вновь примкнувших сотрудников. Мы меняем фокус общения с: «нужно нам говорить по скриптам или нет» на «а насколько я круче говорю по скриптам, чем другие».
Шаг №8 – Закрепление изменений
Когда большая часть коллектива будет работать по скриптам, важно все эти изменения ввести в корпоративную культуру. Сам факт общения по скриптам должен быть прописан во всех регламентах работы с покупателями. Должен появиться контроль качества, который оценивает, насколько полно скрипт используется в работе каждым менеджером. Руководители ежедневно должны говорить о работе по скриптам и самым крутым элементом должна стать материальная мотивация на работу по скрипту. То есть включение в KPI процента выполнения скрипта!
Такая работа занимает от 2-х месяцев до полугода, и она действительно нужна, если у вас сложный продукт, обучение долгое и вы дорожите сотрудниками.
Если вам всё это кажется сложным, обращайтесь, я с удовольствием проконсультирую или помогу вам внедрить скрипт в работу вашей компании.
Нравится