+ Бонус: 3 сценария полезной для продаж автоматизации.
CRM-Маркетинг — это подход, который позволяет собрать данные о своих лидах, покупателях и клиентах, проанализировать, а затем использовать полученную информации для увеличения продаж, задействуя разные инструменты, например, рассылки по сегментам.
Рассказываем, как использовать этот подход в системе Битрикс24.
Загрузка базы
У любой компании есть клиентская база. Она может быть на различных носителях, например, excel файл, база в 1С или блокнот менеджера. Наша первая задача — собрать всё в кучу.
В Битрикс24 база храниться в двух сущностях:
- контакты (физические лица)
- компании (юридические лица)
Чтобы пополнить базу контактов в Битрикс24 существует несколько штатных возможностей:
1) Выгрузить из почтовых ящиков
2) Загрузить в формате CSV (из excel таблиц)
3) Миграция из других CRM-систем
4) Заполнить всё вручную
Выбираем подходящий для Вас способ и создаем базу.
Отличительные признаки контакта
Чтобы эффективно работать с инструментами CRM-маркетинга, нужно наделить каждый контакт определенным набором характеристик, по которому можно сегментировать аудиторию.
Мы рекомендуем провести с командой мозговой штурм и анализ ЦА, чтобы обсудить какие свойства клиента могут быть полезны в дальнейшем. Ограничьтесь небольшим количеством характеристик, чтобы не превращать работу с клиентом в допрос.
Разберем на примере ветеринарной клиники N.
У контакта есть базовые характеристики: ФИО, пол, возраст, телефон, E-mail.
Также мы видим, что у клиента есть признаки, связанные с его домашним животным, которые обязательно заполняются менеджером: питомец, дата следующей прививки, марка корма.
Создание сегментов
На примере всё той же ветеринарной клиники создадим сегмент: владельцы собак.
1. На странице CRM-Маркетинг24 переходим в раздел «сегменты».
2. В правом верхнем углу нажимаем кнопку «создать сегмент».
3. Нажимаем на поле в разделе «Клиенты».
4. В открывшемся окне добавляем необходимые для нас свойства (питомец).
5. В появившемся фильтре «питомец» ставим галочку напротив свойства «cобака».
6. Нажимаем найти.
7. Теперь мы видим, что в нашей базе есть 3 контакта, подходящим по заранее выбранным особенностям.
8. Обязательно переименуйте сегмент, чтобы в дальнейшем не возникла путаница.
9. Нажмите кнопку «сохранить».
Работа с сегментами
В разделе «Старт» можно провести рассылки, загрузить базу в рекламные сети
или создать задание «Повторные продажи» для менеджеров, в которое будет добавлен нужный сегмент.
Чтобы рассылка была эффективной, старайтесь создать максимально персонализированные сообщения, учитывайте все сведения о клиенте.
Рассылки в БТ24 бывают нескольких типов:
- SMS
- В мессенджерах
- Инфо звонок
- Аудио звонок
Разберем все варианты коротко и по порядку.
E-mail рассылка
1. Выбираем шаблон.
2. Выбираем нужный сегмент (можно выбрать сегмент, который хотим исключить).
3. Заполняем тему письма.
4. Добавляем почту отправителя, а затем выбираем её.
5. Оформляем письмо по выбранному ранее шаблону.
6. Заполняем дополнительные параметры.
7. Отправляем себе тестовое письмо.
8. Сохраняем.
9. Выбираем, когда хотим провести рассылку.
В разделе «Рассылки» вы можете посмотреть активные/неактивные или запланированные сообщения, запустить или отредактировать их, увидеть получателей, подробно изучить статистику.
SMS рассылка
1. Заранее подключаем внешний сервис для отправки СМС, например, SMS.RU. У нас есть видео-урок, посвященный этой теме: https://clck.ru/eoY79
2. Выбираем шаблон.
3. Выбираем нужный сегмент.
4. Выбираем сервис-отправитель.
5. Пишем текст.
6. Отправляем себе тестовое письмо.
7. Сохраняем.
Рассылка в мессенджерах
Важно: вы можете отправить сообщение только тем, с кем у вас уже был контакт в выбранных мессенджерах.
1. Выбираем шаблон.
2. Выбираем нужный сегмент.
3. Пишем текст.
4. Сохраняем.
Инфо звонок
Контакту позвонит робот-диктор и проговорит написанный Вами текст.
1. Выбираем шаблон.
2. Выбираем нужный сегмент.
3. Подключаем сервис и номер.
4. Пишем текст.
5. Выбираем язык голоса, пол диктора, скорость и громкость произношения.
6. Выбираем получателя тестового звонка, отправляем его.
7. Сохраняем.
Аудио звонок
Во время звонка будет воспроизведена готовая аудиозапись.
1. Выбираем шаблон.
2. Выбираем нужный сегмент.
3. Подключаем сервис и номер.
4. Загружаем аудиозапись.
6. Сохраняем.
Работа с рекламными сетями
Загруженную базу в Битрикс24 можно использовать для формирования аудитории в Яндекс, Google, Вконтакте и Facebook, чтобы в дальнейшем запускать на неё рекламные объявления.
Для всех рекламных сетей процесс создания аудитории состоит из плюс-минус одинаков шагов:
1) Подключаем аккаунт рекламной сети
2) Выбираем сегмент
3) Выбираем аккаунт и рекламный кабинет
4) Создаем рекламную аудиторию
5) Сохраняем.
Также не выходя из БТ24 вы можете создать для в ВКонтакте и Facebook Look-alike — аудиторию, которая по определенным признаком похожи на вашу исходную базу.
Повторные сделки
В разделе «Старт» можно создать задание для менеджеров, в рамках которого будет задан сегмент клиентов и ответственные сотрудники.
Создание повторной сделки состоит из следующих этапов:
1) Выбираем готовый сценарий задания или создаем его самостоятельно
2) Выбираем сегмент
3) Пишем название задания
4) Добавляем менеджеров, между которых будут распределяться сделки
5) По желанию можем назначить ответственными тех, у кого начался рабочий день и не установлен перерыв
6) Определимся, создавать ли сделку, если у менеджера есть активный лид
7) Прописываем текст для задания
8) Сохраняем и запускаем задание.
Бонус: несколько сценариев более точечного взаимодействия
1. Транзакционные сообщения
Все мы получаем массу подобных сообщений: подтверждение покупки, уведомление о завершении оплаченного периода, напоминания об оплате. Такой подход положительно влияет на лояльность клиента и повторные продажи.
В БТ24 можно разделить сделку на этапы и автоматически напомнить менеджеру связаться с клиентом, который находиться на нужной стадии, а также, например, отправить покупателю сообщение с напоминанием.
Разберемся чуть подробнее, используя ветеринарную клинику в качестве примера.
В разделе «Сделки» мы видим воронку. В самом первом столбике находятся клиенты, которые недавно ставили прививку своим животным.
Во втором столбце находятся клиенты, питомцы которых уже нуждаются в прививке. Если настроена автоматизация, то сделка автоматически переходит с первого этапа на второй, когда проходит достаточное количество времени с последней вакцинации. Также менеджеру приходит уведомление о том, что необходимо связаться с клиентом и записать его на услугу.
А вот на стадии записан на прививку, клиенту приходит информационное сообщение, которое подтверждает запись и оплату. Расскажем подробнее, как это сделать.
1. Переходим в раздел «Робот».
2. Нажимаем на «Настроить роботов» в нужном столбце. В нашем случае это стадия «Записан на прививку».
3. Далее нажимаем на «добавить» → «Для связи с клиентов» → Отправить SMS.
4. В открывшемся окне выбираем, когда нужно отправить SMS, а затем прописываем текст.
5. В сообщение можно добавить персонализацию по имени. Нажимаем на многоточие справа от блока, куда прописывается текст, затем наводим на «Контакт», кликаем по кнопке «Имя» (можно добавить фамилию и отчество).
6. Также в сообщение мы добавили дату прививки. Нажимаем на многоточие, знакомое нам по предыдущему пункту. Переходим в раздел «Сделка», выбираем нужный нам параметр — дата прививки.
7. Выбираем тип номера клиента: автоматический выбор, личный, рабочий и т.д.
8. Выбираем провайдера.
7. Сохраняем.
2. CRM-формы
В Битрикс24 доступны формы для сайта, с помощью которых клиент сможет оставить заявку на товар или услугу. Часто бывает, что между заполнением формы пользователем и звонком менеджера проходит длительный промежуток времени. Поэтому клиент может уйти на сайт конкурента.
Мы рекомендуем отправлять SMS-уведомление после заполнения формы о том, что заявка принята в работу.
Разберемся подробнее. Например, рассмотрим воронку магазина кормов для животных. Наша задача сделать так, чтобы покупателю, заполнившему форму, приходило персонализированное сообщение в зависимости того, какой питомец у клиента.
CRM-форма. Пользователь указывает свое имя, вид питомца и номер телефона.
1. В разделе «CRM-формы» создаем форму. Тут всё интуитивно понятно. Делаем обязательные поля: имя, вид питомца, номер.
2. Переходим во вкладку «Роботы» в разделе «Сделки».
3. В нужном нам этапе сделки «Новая заявка» под словом «Роботы» нажимаем на кнопку «добавить», затем наводим на пункт «Для связи с клиентом», кликаем по «Отправить SMS».
4. Выбираем условия: питомец, равно, кошка.
5. Пишем текст сообщения.
6. Сохраняем.
3. Триггер на просмотр сообщения
Логика данного сценария заключается в том, чтобы автоматически совершить какое-то действие сразу после просмотра сообщения клиентом.
Например, отправим коммерческое предложение клиенту на почту. И как только получатель его просмотрит, менеджеру придет уведомление, чтобы сотрудник связался с клиентом и продолжил вести заявку по воронке.
Рассказываем, как это сделать.
1. Мы видим воронку состоящую из нескольких этапов: новая заявка, отправлено КП, КП просмотрено, в работе, финальный счет.
2. Сделаем автоматическую отправку КП. Переходим в раздел «Роботы». В столбце «Отправлено КП» добавляем робота. Наводим курсор на «Для связи с клиентом», выбираем «Отправить письмо».
3. В открывшемся окне создаем шаблон сообщения. Заполняем тему, пишем текст, прикрепляем документ в разделе «Вложения». Чтобы добавить персонализированное обращение, нажимаем на точку справа от блока, куда прописывается тело сообщения, наводим на «контакт», а затем добавляем фамилию, имя и отчество.
4. Добавляем триггер «письмо прочитано» в колонке «КП просмотрено».
5. Нажимаем кнопку «сохранить» в появившемся окне.
6. В столбце «КП просмотрено» добавляем робота «уведомление».
7. Пишем текст уведомления и кликаем на кнопку «сохранить».
Сценарий получился таким: менеджер переносит сделку на стадию «Отправлено КП», сообщение с документом автоматически отправляется на почту клиента, а как только он его прочитает, ответственный сотрудник получит уведомление.
Подведем итоги
Сложно представить эффективный CRM-маркетинг без грамотной работы менеджеров, четкого определения важных характеристик клиента и персонализированных рассылок. Собирайте данные, внедряйте различные сценарии автоматизации и, разумеется, повышайте качество и скорость взаимодействия с клиентами.
Подписывайтесь на наш канал, тут говорят правду об автоматизации бизнеса.