Главная функция call-центра – помочь наладить персональный контакт с потребителем. Это не только центр обработки телефонных звонков, куда могут обратиться клиенты компании и оставить информацию по предлагаемому компанией товару, но это часть работы с потребителями, где эксперты должны уметь выяснить истинные причины отношения потребителей к выпускаемому продукту. Перед операторами стоит цель определить, что люди хотят получить от продукта, как они используют его, что они думают о нем.
Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ call-центра перед приемом звонков по многоканальным номерам. Дело в том, что если все каналы многоканального номера заняты, компания все равно теряет часть звонков и, что еще опаснее, нет возможности узнать, сколько абонентов было потеряно.
Call-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди. Каждое обращение клиента в call-центр регистрируется и заносится в специальную базу данных. Кроме того, оператор имеет доступ к истории отношений с данным клиентом (по данному обращению и шире). На компьютере оператора установлена специальная программная оболочка на каждого заказчика, под каждый проект. Это мини-программа о структуре наполнения информацией базы данных заказчика. Кроме программной оболочки, в распоряжении оператора существует сценарий работы с абонентом (клиентом заказчика). Сценарий пишется заказчиком самостоятельно или формируется менеджерами call-центра. Сюда входит форма приветствия, все возможные вопросы и ответы, которые могут возникнуть в беседе с абонентом, а также моделирование управления конфликтными ситуациями. Таким образом, клиенты получают быстрый, профессиональный и персонализированный отклик на каждое обращение.
