Совсем нередкая ситуация, особенно когда поставщик является махровым монополистом. Никогда особенно не понимал восстановление подобным образом рекламационной девственности. Но, вполне допускаю, что в некоторых КаПэЯх количество рекламаций имеет ощутимое материальное значение.
Итак, как правило, поставщик начинает бухтеть по поводу отзыва р/акта в случае, когда по ГОСТ РВ 0015‒703 характер дефекта признан эксплуатационным и (или) установлена вина потребителя.
Что делать?
Если на Вас наседает поставщик с вышеупомянутым требованием, подкрепляя его монополистическими «пугалками», нужно вежливо и корректно ответить, что, процедура отзыва рекламационного акта не предусмотрена требованиями ГОСТ РВ 0015‒703, с уважением – Ваш. Будет весьма изящно приложить к письму акт удовлетворения рекламации (если не отправили раньше).
В самом деле, при обнаружении дефекта Вы ОБЯЗАНЫ запустить рекламационную машину уведомлением или сообщением. На момент обнаружения дефекта Вы не знаете, что дефект возник по Вашей вине, если только ситуация не подпадает под 4.12 ГОСТ РВ 0015‒703. И когда проделана работа совместно с поставщиком согласно стандарту, с чего бы вдруг заметать мусор под ковер?
И всё же, согласитесь, обидно заполучить полновесный рекламационный акт на «пустом» месте, из-за разгильдяйства (например) потребителя на входном контроле, тем более, что практически любое предприятие является и поставщиком, и потребителем. К сожалению, лазейку прежнего ГОСТ, в новом стандарте – прикрыли. Раньше было (ГОСТ РВ 15.703‒2005):
«4.7 Рекламацию на изделия поставщик не принимает:
- если дефекты изделия возникли по истечении гарантийных обязательств на изделие;
- если поставщик докажет, что дефекты изделия являются эксплуатационными дефектами.»
Однако, не забываем, что в «библейском» ГОСТ РВ 0015-002-2020 есть такой подраздел:
«8.5.1.11 При управлении технологическими процессами следует учитывать в том числе следующие показатели:
- процент сдачи продукции с первого предъявления ОТК и ВП (при наличии);
- процент возвратов;
- процент брака (продукции, имеющей неустранимые дефекты);
- долю (процент) дефектных образцов продукции (в партии, потоке или в испытываемой выборке);
- процент выхода годных образцов продукции (из числа запущенных в производство);
- уровень технологической дисциплины (определяемый по количеству операций без нарушения технологической дисциплины от общего количества проверенных операций);
- коэффициент ритмичности производства (определяемый, при необходимости, методами, установленными в документированной информации);
- количество остановок приемки (по любым причинам за определенный период);
- процент принятых от количества полученных рекламаций за отчетный период.».
Последнее перечисление увидели? Сие значит, что мы можем разделять рекламации на принятые и непринятые. Само собой, термина «непринятая рекламация» нигде в РВ нет, да он, в принципе и не нужен ввиду очевидности толкования.
Основные ошибки в этой ситуации следующие:
- полагаемся на запись в рекламационном акте (например - дефект возник по вине потребителя);
- отклоняем рекламационный акт.
В первом случае, Вы рискуете попасть под тупого проверяющего, который будет искать фразу «рекламация не принята» и производные от неё. Поэтому целесообразно соорудить письмо с ключевой фразой – рекламацию считаем непринятой. Не забываем в учетных рекламационных таблицах сделать запись – рекламация не принята, исх. № ___ от ____.
По второму случаю отмечаем, что процедура отклонения рекламационного акта тоже не предусмотрена ГОСТ РВ 0015‒703 и, следовательно, применяться не может. Кстати, если получаем письмо с отклонением Вашего р/акта - сразу реагируем письмом, что, мол, коллеги, предлагаем настойчиво соблюдать требования ГОСТ РВ 0015‒703 в своей деятельности. Письмо за двумя подписями обычно помогает.
Спросите, а если потребитель начал р/работы, когда не имел права их начинать (например, истёк ГСХ)? Корректно пишем, что Вы, редиски, не можете предъявлять рекламацию (4.12 ГОСТ РВ 0015‒703) и, работы в рамках требований ГОСТ РВ 0015‒703 по уведомлению № __ от ___, не могут быть продолжены.
Само собой, варианты ситуаций по ГОСТ РВ 0015‒703 не ограничиваются вышеизложенным...
Лучшие практики по теме статьи изложены в типовых стандартах разработанных в рамках проекта «СМК-консультант»:
- СТО 123456RW-164-2021 Система менеджмента качества. Управление закупками. Порядок предъявления претензий и рекламаций на процессы, продукцию и услуги, поставленные внешними поставщиками;
- СТО 123456RW-193-2021 Система менеджмента качества. Управление несоответствующими результатами процессов. Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей.
Стандарты – ТУТ, заглядывайте!
Актуальный перечень ранее опубликованных на канале статей со ссылками посмотреть/скачать.
19.04.2022