60% компаний по всему миру не оправдывают ожиданий от внедрения CRM. В этой стать разбираемся в причинах провала и способах его избежать.
Содержание статьи:
- Вступление
- Типы рисков
- Ошибки и их как их избежать
- Заключение
На вопрос “С какой целью вы внедряете CRM”? мы чаще всего слышим:
- Снизить расходы на команду
- Сэкономить рабочее время сотрудников
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Заработать больше
При этом по грубым подсчетам 60% компаний по всему миру не достигли поставленных целей после внедрения CRM. Почему же проекты по внедрению CRM оказываются провальными?
По нашим наблюдениям это не одна причина. Это комбо из желания иметь все сразу и нежелания тратить силы, время и деньги. Приправлено это комбо ленью проходить все необходимые этапы.
В этой статье попробуем разобрать главные ошибки, которые сведут на нет всю пользу от CRM и расскажем как их избежать.
Типы рисков при внедрении
Чем рискует компания, в случае неудачного внедрения. Основные типы рисков можно разделить так:
1. Технологические
Возникают в результате некачественной настройки или неверного подбора системы.
2. Финансовые
Из-за неудачного внедрения есть риск понести финансовые потери. Сюда входят не только расходы на саму систему, но и упущенная выгода. Возникают подобные проблемы в результате медленного переезда в систему или неумения специалистов пользоваться системой и тд.
3. Организационные
Возникают по причине завышенных ожиданий, саботажа со стороны сотрудников и руководства, отсутствия четких указаний по работе с системой.
Риски существуют в каждом проекте. Не стоит из-за них откладывать внедрение. Основные типы рисков на пути внедрения мы назвали. Теперь поговори об ошибках, которые к этим рискам приводят. И расскажем, как их избежать.
Ошибки
1. CRM волшебная таблетка.
Одно из главных заблуждений о CRM! Не стоит верить, что как только вы ее внедрите, работать больше не придется. Песня “Позабыты хлопоты, остановлен бег, вкалывают роботы, а не человек” пока остается только мечтой! CRM система возьмет на себя часть рутинных, но работать за сотрудников она не будет.
2. Неверный выбор системы
Непонимание принципов работы CRM, непонимание целей компании, плохой анализ при выборе или просто лень приводят к неверному выбору системы.
Вот частые ошибки при выборе CRM
- Не та функциональность. Как вы выбираете систему? По звучному имени? Хорошей репутации? Или совету уважаемого человека? Эти факторы второстепенны. Главное — потребности и цели вашей компании. Если вы не будете ориентироваться на них, то получите или лишние функций и отсутствие нужных. За лишние придется заплатить зря, а недостающие докупать дополнительно.
- Непонимание реальной цены внедрения. Иногда руководитель соблазняется бесплатной базовой версией. А когда ее начинает не хватать, оказывается что полная стоит непомерно дорого. Бывает, что расчеты оказались не верными. Казалось, что разница в цене внедрения и аренды по модели SaaS колоссальная, Выбрали SaaS. За несколько лет аренда в несколько раз превысила цену разового внедрения.
Чтобы избежать этих ошибок, четко сформулируйте цели компании. Составьте список обязательных функций CRM для достижения этих целей. Изучите системы, которые есть на рынке и выберите подходящую вам. Многие разработчики CRM систем предлагают тестовые бесплатные периоды, воспользуйтесь ими, чтобы оценить систему.
Вот еще несколько аспектов, на которые стоит обратить внимание при выборе CRM:
- Масштабируемость
- Интегрируемость
- Гибкость (возможность доработок)
- Распространенность.
Или обратитесь к профессиональным интегратором. Например, позвоните нам. Мы обсудим ваши задачи, посоветуем способы их решения и проконсультируем, какие системы вам подойдут.
3. Отсутствие цели и стратегии внедрения CRM.
Внедрение CRM должно помочь добиться поставленных целей и решения существующих проблем компании. Очень опасно внедрять CRM по принципу: “У всех есть и у нас пусть будет”.
Чтобы выбрать CRM сначала четко сформулируйте какого результата вы ждете от внедрения. Затем составьте список функций, необходимых для достижения этих целей, и пошаговый план по их реализации.
С этой задачей прекрасно справляется дорожная карта внедрения и четкое ТЗ. С их составлением вам может помочь интегратор. Интегратор знает возможности системы. Он предложит путь реализации ваших целей и подберет для этого функции. Затем переложит выбранное вами решение на технический язык в ТЗ.
4. Система не отражает ваши бизнес-процессы.
CRM это не просто хранилище клиентской базы. Она систематизирует информацию, автоматизирует работу сотрудников и помогает им двигаться по заданному бизнес-процессу. По сути CRM должна работать, как навигатор. Если же процессы в CRM не совпадают с реальными процессами компании, заехать можно черт знает куда. Такое несовпадение практически полностью сводит эффект от внедрения CRM на нет.
Не допустить этой ошибки поможет анализ бизнес-процессов. В Metod Digital мы берем этот этап работы на себя. Выстраиваем модель бизнеса клиента, описываем и визуализируем бизнес-процессы. Затем оптимизируем их и перекладываем в CRM.
Важно понимать, что не каждой компании необходимо подробно описывать все бизнес-процессы. И не все бизнес-процессы должны быть описаны. О том, как определить что описывать, а что нет, мы поговорим в следующий раз.
5. Сотрудники не участвуют во внедрении.
Участие сотрудников во внедрении дает сразу несколько плюсов.
Во-первых. Сотрудники смогут дать ценную информацию, о том как реально работают процессы в компании и где есть проблемы. Отдел продаж может быть недоволен скоростью согласования договоров, за-за которого "отваливаются" клиенты. Маркетологи могут жаловаться, что отдел продаж не успевает обрабатывать звонки с сайта. Взгляд сотрудников поможет определить проблему и оптимизировать бизнес-процесс.
Во-вторых. В ходе совместной работы сотрудники готовятся к переходу в систему. Они поймут принципы работы в ней и свои выгоды. Сотрудники должны воспринимать сервис, как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени. Это в дальнейшем поможет избежать саботажа со стороны команды.
6. Отсутствие обучения и регламентов для сотрудников.
Какой бы удобной и интуитивно понятной не была система люди не смогут начать работать в ней в один день по команде.
Сотрудникам необходимо обучение и четкие регламенты работы. В этом также может помочь интегратор. Обычно для команды проводятся обучающие вебинары. Сотрудникам демонстрируется работа системы и ее функции, обсуждаются выгоды работы в системе и возникающие вопросы.
Общего вебинара может быть мало. Лучше провести уроки для разных отделов.
Кроме этого мы настоятельно рекомендуем записать обучающие видео и загрузить их в CRM. Так они всегда будут доступны сотрудникам.
В базу знаний CRM загрузите регламенты работы с системой. Ими в дальнейшем будет пользоваться команда, в том числе и новые сотрудники.
Выбирая интегратора, обратите внимание, предоставляет ли он пользовательскую поддержку. Тогда сотрудники всегда смогут обратиться к нему за консультацией.
7. Отсутствие поддержки со стороны руководства.
Эта ошибка выглядит неожиданно, однако она встречается. Порой руководство начинает игнорировать внедренную систему. Задачи ставятся по-старому, вся работа и коммуникация ведется вне системы. При этом руководитель может продолжать настаивать, чтобы команда работала в системе.
Руководителю компании стоит помнить, что он в первую очередь должен поддерживать переход своей команды в CRM. Для этого всю свою работу он должен перенести в систему. Тогда иной способ ведения процессов станет для его сотрудников невозможным.
Заключение
В статье мы обсудили главные ошибки, которые могут свести на нет все усилия по внедрению.
Вторая, третья и четвертая ошибки сделают работу в CRM неудобной и бесполезной, а потому ненужной.
Последние три ошибки почти гарантировано приведут к саботажу со стороны сотрудников. Саботаж - одна из главных причин провала многих внедрений. Далеко не всегда сотрудники позитивно принимают нововведения. Никто не любит перемен, никто не хочет учиться чему-то новому и никто не хочет дополнительного контроля за своей работой. Помните об этом.
Если вы планируете первое внедрение CRM избежать ошибок может быть сложно. Пройти путь успешно поможет опытный интегратор. Он поможет подобрать подходящую CRM, возьмет на себя роль бизнес-консультанта, проведет работу с командой, выявит проблемы в бизнес-процессах и оптимизирует их. Переведет ваши цели на технический язык, составит план внедрения, проследит за реализацией и соблюдением бюджета. По окончании внедрения интегратор проведет обучение для сотрудников и поможет начать работу в новой системе.