Платформа MarTech Series пишет:
87 % компаний заявляют, что обеспечивают отличный сервис, но только 11 % потребителей с этим согласны.
Клиентский опыт — не абстрактный термин, чьи значения не имеют отношения к доходам компании. Напротив — от него напрямую зависят продажи.
Понимаю, страшно спрашивать у клиентов мнение о качестве услуги. Но чтобы увеличить доход бренда и не отстать от конкурентов, важно добиваться от людей честной обратной связи.
- В холле отеля грязно, мест для ожидания очереди мало и об этом говорят 60-70% людей. Пусть номера чистые и современные, а персонал безукоризненно услужливый, но мнения у 70% посетителей об отеле негативные.
Если владелец гостиницы хочет улучшить клиентский опыт, придется заняться обустройством холла.
Не бойтесь звонить потребителям и спрашивать, что понравилось, а что нет. Деликатно объясните, как важно знать честное мнение клиента. Не напирайте на него и не навязывайтесь. В конце опроса поощрите бонусами и подарками.
После обратной связи вы удивитесь числу недовольных. Когда один человек расчихвостил вашу услугу/товар, то это пустяки. Но если у 100 людей отложились недочеты, то пора это исправлять.
Помните, адекватные отзывы не помешают бизнесу, а наоборот помогут.
Негативная обратная связь укрепляет отношения бренда и клиента. Покупатель почувствует себя нужным и выслушанным. А компания увидит слабые места.
Всем успехов!