Что делать, когда клиенты отказываются от вашего предложения, ссылаясь на кризис? Как продавать в кризис? Что вы можете сделать, чтобы сохранить или увеличить продажи в текущей ситуации? Сейчас самое время разобраться в этих вопросах!
Кризис - не время для продаж?
Одна из особенностей поведения людей в кризис - это замирать в ожидании чего-то. Желание переждать было очень распространенным во все кризисы, которые я помню, начиная с 1998 г. Сейчас у нас очередной кризис и я вижу, как многие хотят его снова переждать, вместо того, чтобы действовать и адаптироваться к новой реальности.
Я видел, как многие были вынуждены закрыть свой бизнес с 2020 по 2022 год. Но кто-то наоборот, очень вырос и увеличил продажи. Конечно, текущий кризис отличается от пандемийного. Но и к нему можно и нужно применять базовые правила выживания. Одно из них - работа с возражениями.
Наша компания CAPELLO LASERS производит российские медицинские лазеры для косметологии. Мы, как и многие, столкнулись с новыми «кризисными» возражениями клиентов: “Какие сейчас покупки? Не будем тратить деньги, лучше переждем”. Но именно кризис - лучшее время для продаж и нового роста. Расскажу, как мы с этим работаем.
Два важных принципа работы с возражениями
Если бы не было возражений - менеджеры по продажам были бы не нужны. Когда я стал относится к возражениям так, будто без них продажа не возможна, то работать с ними стало гораздо легче.
В работе с возражениями есть два важных принципа:
- С возражениями нужно работать с заранее составленными речевыми модулями;
- Чтобы модуль сработал, его нужно тренировать до автопилота.
Тут как в фильме, чтобы он смотрелся на одном дыхании и вызывал у зрителей чувства, актеры заучивают свои роли так, чтобы казалось, что это живая речь. Так и в продажах. Мы заучиваем речевые модули так, чтобы казалось, что мы на ходу строим такие красивые и логически правильные обороты.
Алгоритм отработки возражений
Для работы с возражениями мы в CAPELLO LASERS применяем алгоритм:
1. Выслушать возражение до конца
Здесь ключевое - до конца. У меня в отделе нет предсказателей, поэтому было бы ошибочно полагать, что мы точно поняли суть возражения, пока клиент не договорил до конца. Дайте клиенту договорить до конца.
2. Принятие
Принятие, это не согласие, а фраза говорящая о том, что вы понимаете переживания клиента.
Пример:
Кл.: На улице кризис. Мы лучше переждем.
Мен.: Да, я понимаю, что кризис - безусловно важный фактор.
Мы говорим, что понимаем чувства клиента, так как кризис действительно важный фактор. Но мы не соглашаемся, что это конец.
Пример:
Кл.: На улице кризис. Мы лучше переждем.
Мен.: Да, экономику сейчас трясет.
Это плохое принятие. По сути, мы просто согласились с тем, что мы на дворе кризис.
Правильное принятие - важный элемент работы с возражениями. Не стоит им пренебрегать.
3. Проверка на истинность
Вопрос, который дает нам возможность понять истинное ли это возражение, или нет.
Пример:
Мен.: Подскажите, а кризис это единственная причина, которая останавливает вас от покупки, или может быть есть еще что-то?
Кл.: Нет, еще меня волнует… (Далее, клиент поделиться другими своими возражениями).
Клиент может сказать: «Да, единственная причина». Это может быть тоже ложь. В этом случае мы можем сделать вторую проверку фразой: «Правильно ли я понимаю, если бы ситуация была как полгода/год назад, то мы бы могли подписывать договор?».
Как правило клиенты говорят: «Нет, потому что…» и озвучивают истинное возражение: «Нет, потому что мы хотим посмотреть оборудование в живую».
4. Аргументация
На этом этапе, благодаря разным инструментам, мы меняем мнение или отношение клиента. Аргументы бывают различных видов, в этой статье мы остановимся только на “антикризисных” кейсах:
Техника “Именно поэтому”
Прием, направленный на изменение отношение клиента к препятствию. Обратите внимание! Вам нужно знать ведущие критерии выбора клиента, чтобы использовать этот прием.
Пример:
Кл.: На улице кризис. Мы лучше переждем.
Мен.: Понимаю, что во время кризиса каждое решение нужно принимать максимально взвешенно и обдуманно, именно поэтому подготовил для вас расчет по окупаемости, как с учетом кризисных рисков для вашей клиники это может окупиться. Давайте посмотрим!
Техника «Отсылка в прошлое»
Суть метода в том, чтобы уточнить у клиента, бывало ли так, что в предыдущий кризис кто-то из его бизнес-среды бездействовал в ожидании лучших времен, и в итоге терял клиентскую базу. Как правило, такие ситуации были у всех людей.
Пример:
Кл.: На улице кризис. Мы лучше переждем.
Мен.: Я понимаю, что во время кризиса каждое решение нужно принимать максимально взвешенно и обдуманно, но бывало ли так, что кто-то из вашего окружения в предыдущие кризисы выжидал лучших времен, и в итоге терял клиентскую базу, а порой и бизнес?
Кл.: конечно бывало, но это другой случай.
Мен.: Вот именно. Ожидание не гарантирует успех. Мы ведь с вами на опыте знаем, что плохие времена очень часто давали хорошие возможности. Конечно, сейчас время не простое, но, когда я планировал с вами связаться, я как раз посмотрел, какие возможности могут быть. Давайте вместе с вами посмотрим.
Техника “Хрустальный шар”.
Кл.: На улице кризис. Мы лучше переждем.
Мен.: Действительно, в некоторых ситуациях кризис лучше переждать, особенно если знать, когда он закончится. Но у нас нет хрустального шара. И, последнее время, на смену одному кризису приходит другой и это только усиливается! Давайте посмотрим, какие сейчас возможны варианты действий, что мы с вами можем сделать с учетом текущей ситуации. И если все подойдет, уже постепенно начнем антикризисные решения запускать у вас в бизнесе.
Заключение
Это три простые техники, которые вы можете адаптировать под свой бизнес и внедрить уже сейчас. Дайте клиенту мысль, которая заставит подумать: “А может действительно стоит рассмотреть, обсудить” и двигаться дальше. Поэтому берите их на заметку.
P.S.
Мой аккаунт в профессиональном сообществе TenChat: https://tenchat.ru/MaximPotsipukh читайте еще больше полезный статей.