Вы наверняка слышали, что CRM внедрять полезно. В этой статье расскажем какие именно пользы CRM может принести компании и какие задачи поможет решить разным отделам.
Содержание статьи:
- Вступление
- Продажи
- Маркетинг
- Ведение проектов
- HR
- Заключение
Вступление
CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами. Она систематизирует и защищает клиентскую базу, помогает управлять работой команды, оценивать результаты, оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы компании. Правильно внедренная CRM облегчает жизнь руководителю и сотрудникам. Она предлагает набор удобных инструментов для работы и забирает часть рутины на себя.
Звучит неплохо, однако внедрение стоит усилий и денег. Чтобы воспринимать расходы на CRM как инвестиции, необходимо понять, какие именно выгоды она может принести вашему бизнесу.
Продажи
1. Единая и актуальная база клиентов
Клиенты, их контактные лица и история взаимодействия хранятся в одном месте. Базу невозможно потерять, невозможно забыть и очень просто найти любого клиента. Вы и ваши сотрудники видят, когда вы в последний раз общались с клиентом, что он покупал и чего ждет сейчас. Даже если завтра от вас уйдут все менеджеры по продажам, клиенты все равно останутся с вами. При этом новый менеджер легко войдет в работу, получив всю необходимую информацию из CRM системы.
2. Автоматизированные и понятные процессы
Часто продажи снижаются из-за человеческого фактора. Сотрудники забывают перезванивать, долго отвечают на письма, в результате клиент уходит. CRM автоматизирует часть процессов. Например: отправку писем, выставление счетов, согласование документов и тд. Кроме того, система напомнит менеджерам, что они должны сделать: позвонить, ответит на письмо, подготовить КП и тд. При этом система может сама распределять нагрузку и дела между сотрудниками.
3. Повышение повторных продаж.
Статистически привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем возвращение старого. Повторные продажи могут стать серьезной статьей дохода, а CRM поможет в этом. Система подскажет, что клиент уже покупал, что еще ему стоит предложить и напомнит, когда это лучше сделать. Система также позволит организовать рассылку по уже существующим клиентам.
4. Управление циклом продаж
Каждая компания имеет свой цикл продаж. Зачастую он отражен в воронке продаж. Иногда это быстрые продажи, обычно в B2C. Порой цикл включает множество касаний между клиентом и продавцом. Построить цикл, протестировать и скорректировать его в зависимости от результатов поможет CRM. Вы наглядно увидите движение клиентов от этапа к этапу продажи. Определите на каком этапе и почему уходят клиенты. Скорректируете этапы продаж так, чтобы больше клиентов завершали сделку.
Система при этом поможет контролировать ход продаж. Она автоматически переведет сделку на нужный этап, поставит задачи менеджерам и даст отчет о проделанной работе руководителю отдела.
5. Прогнозирование продаж.
CRM система отслеживает различные данные в режиме текущего времени. Команда сможет составить прогноз, оценить планируемую прибыль и скорректировать план для ее увеличения.
6. Быстрый ответ клиентам.
CRM позволяет собрать все каналы связи в одном месте. Сообщения из мессенджеров, социальных сетей, чатов на сайте, почты и тд. попадут в вашу систему, где менеджеры оперативно на них ответят. Сотрудникам больше не надо искать сообщение клиента в разных мессенджерах и чатах. Это позволяет сократить срок ответа и не потерять ни одного обращения.
7. Контроль и оценка
Отчеты системы помогут руководителю проверить и оценить работу сотрудников. Система покажет кто чем занимался, и отследит эффективность каждого сотрудника.
Маркетинг
1. Сбор и управление данными
Выше уже упоминалась единая клиентская база с историей заказов. Но кроме заказов в ней хранятся даты рождения, пол и любые другие данные, которые вы решите собирать. Это делает возможным сегментацию клиентов по выбранным параметрам для настройки рекламы, рассылок или специальных предложений.
2. Управление рекламой
Благодаря CRM легко понять через какой канал приходят клиенты, и какая реклама работает. Вы видите, какая именно рекламная кампания привела того или иного клиента. Будь то реклама в социальных сетях, контекстная реклама, сотрудничество с блогером или что-то другое. Благодаря этому легко оптимизировать затраты, перенаправить бюджет на рабочие каналы и повысить эффективность рекламы.
3. Единство продажников и маркетологов
Чтобы выстроить отношения с клиентами, отделы продаж и маркетинга должны работать вместе. CRM позволит им оставаться в курсе деятельности друг друга. Они смогут сообща работать над привлечением клиентов от запуска акции до заключения сделок.
4. Развитие продукта и сервиса.
Сбор и анализ информации позволит найти слабые места компании и провести работу над ошибками. В этом маркетологу помогут: анализ воронок продаж, покупок клиентов, сбор обратной связи, записи разговоров с клиентами и тд.
Ведение проектов и командная работа.
Главное в командной работе — слаженность, понимание членами команды зон ответственности, понимание своих задач и измеримость результата.
Внедрение CRM позволяет сделать управление проектами простым, удобным и прозрачным даже для команды “на удаленке”.
1. Управление сроками, задачами по проекту
Члены команды и ее руководитель видят на каком этапе сейчас работа, кто за что отвечает, что происходит в задачах. Задачи легко поставить, связать между собой и составить план проекта. Если что-то пошло не по плану или выбилось из сроков система напомнит об этом.
2. Контроль загруженности сотрудников
Легко отследить, чем занят каждый отдельный сотрудник и какова его нагрузка. Это позволяет распределить задачи равномерно.
3. Единое пространство для работы
Хотя "удаленка" стала уже привычной, сотрудникам по-прежнему нужно общее пространство для работы и коммуникации. CRM по факту становится таким пространством. Здесь команда может обсуждать проекты, хранить материалы, совместно работать над документами в режиме реального времени или проводить планерки. А настройка прав доступа и ролей, позволяет защитить данные. Здесь же сотрудники могут посмотреть корпоративные новости, события и обсудить их в общем чате.
Вы можете приглашать сторонних подрядчиков в свою систему и контролировать их работу.
4. Хранение и работа с документами.
Хранить документы компании и работать с ними можно непосредственно в CRM на Российских серверах без угрозы отключения сервиса.
Настройки уровней доступов к документам гарантируют их сохранность.
Встроенный онлайн-редактор документов интегрирован со всеми инструментами Битрикс24. Файлы можно редактировать в задаче, в новостной ленте или во время видеозвонка. Сотрудники видят все правки коллег в реальном времени, изменения сохраняются автоматически. Это исключает создание множества версий одного документа. Поддерживаются все популярные форматы документов: docx, pptx, xls, ppt, pdf, txt, html, csv и другие.
HR
На обучение и адаптацию менеджера компания в среднем тратит от 3-х месяцев. За каждый месяц при этом сотрудник получает зарплату. CRM значительно упрощает и ускоряет обучение новичков. Вы сможете разместить в базе знаний чек листы, обучающие материалы и тесты. Так сотрудники будут самостоятельно обучаться и быстрее адаптироваться. По окончанию испытательного срока вы сможете оценить результаты сотрудника и принять решение о дальнейшем сотрудничестве.
Заключение
В статье мы перечислили основные положительные эффекты от внедрения CRM. Команда начинает работать быстрее и эффективнее, что повышает прибыль компании. Однако помните, CRM система сама по себе не построит новый отдел продаж и не привлечет новых клиентов. CRM не волшебная таблетка! Она не исправит слабую воронку продаж, но покажет где в ней слабые места, чтобы воронку поправили вы.
Внедряя CRM систему важно запастись терпением и быть готовым к работе.