Скорость ответа — это один из главных показателей, на который обращают внимание потенциальные покупатели. Компания, которая имеет штатное расписание, не так зависит от времени на обработку заявки, как интернет-магазин, в котором клиенты могут сделать заказ 24/7.
На сайтах роль продавца-консультанта часто выполняет чат-бот Livechat. Он помогает не пропускать заказы и поддерживать диалог с покупателем, увеличивая уровень конверсии. Однако, чтобы инструмент работал на вас, важно определиться с настройками и продумать сценарии использования. Выпрыгивающее на каждой странице окно чата будет раздражать и отпугивать клиентов, как назойливый консультант в магазине, который ходит по пятам и переспрашивает: «Вам что-нибудь подсказать?».
Рассказываем о пяти ошибках, которые допускают владельцы интернет-магазинов при подключении онлайн-консультанта.
Навязчивость чат-бота
Сайт онлайн‑магазина — это, прежде всего, информация о товарах, продукте и услугах. Люди в Интернете привыкли самостоятельно и спокойно изучать информацию, чтобы на основании этого делать выбор. Если онлайн‑консультант полезен и поможет определиться с заказом, вероятность покупки возрастет, в то время как постоянно всплывающее окно консультации скорее вызовет недовольство. Достаточно пригласить к диалогу один раз, например, когда клиент долго не выполняет никаких действий на сайте.
Пассивность оператора
Неодобрение клиентов также вызывает пассивность оператора, закрепленного за чат-ботом. Если посетитель ждет ответа больше 20 секунд — это плохой показатель. Когда консультант онлайн и не отвечает на вопросы, он вызывает раздражение. Клиент в итоге может уйти в тот магазин, где к нему отнесутся внимательнее. Следите за тем, чтобы количество пропущенных чатов не превышало 10% от общего количества обращений.
Ненастоящая фотография
Клиент не будет доверять онлайн-консультанту с ненастоящей фотографией. Люди, которые общаются с оператором под фотографией котика, относятся к нему, как к роботу. Лояльности и серьёзных диалогов не ждите. Кроме того, оператор с такой аватаркой менее ответственно относится к обязанностям. Обратите на это внимание при создании чат-бота. Фотография, которая сделана на мобильный телефон или выбрана из домашнего альбома, сработает лучше идеального изображения.
Настройки системы
Представьте, покупателю нужна помощь, он пишет вам красочное письмо, а в ответ тишина. Чтобы не потерять клиентов, нужно настроить онлайн-форму и систему оповещений о приходе клиента. Укажите время работы оператора, если он закреплен за чат-ботом, сформируйте поле для телефона и почты посетителя. В таком случае даже при отсутствии консультанта в сети клиент сможет оставить полноценный лид, и его вопросы не останутся без ответа. А система оповещений поможет подготовиться к диалогу с клиентом и не упустить его.
Отсутствие KPI оператора
Онлайн‑консультант должен знать, по каким параметрам оценивается качество его работы. К таким показателям можно отнести среднее время ответов, количество лайков, дислайков, количество диалогов. В противном случае система не принесёт вам ожидаемых результатов. Расскажите оператору, какие у вас цели и требования к работе, опишите активную форму взаимодействия с клиентом. Практика показывает, что такой подход решает большую часть проблем мотивации операторов.
Если вы хотите разгрузить своих операторов или вам необходим чат-бот для мессенджера и социальной сети, специалисты компании «СофтЭксперт» создадут его для вас: от идеи до внедрения в систему и подключения к CRM.
Переходите на сайт, чтобы оставить заявку.