Ошибок бывает много разных.
Каждая компания и ситуация уникальна. Каждый департамент продаж: работает со своими источниками трафика, имеет свои каналы продаж, свою зону ответственности, связанный с ней функционал и т.д.
В общем, вариативность большая…
Унифицировать или же охватить все сразу – невозможно. Поэтому мы подготовили список самых важных базовых… и разделили его на несколько материалов.
Также по мере охвата разных других тем, будем разбирать нюансы каждого конкретного случая.
Чтобы впоследствии все материалы было легко найти, добавляем тег #ASEvolution про ошибки в отделах продаж
Расширение зоны ответственности ОП
1. Зачастую появляется из-за отсутствия корректно выстроенного Пути клиента.
Например, на отдел продаж сгружается:
- прогрев пришедших с таргета холодных клиентов (посредством доп. касаний)
или
- коммуникация с клиентами под постами в соц.сетях (имеется в виду общение, не связанное с непосредственным процессом продажи; например, обсуждение разных позиций по теме вовлекающего поста).
2. Также расширенный функционал может появиться у ОП из-за желания руководства сэкономить на дополнительном персонале для других отделов. В этом случае на ОП может сгружаться:
- уточнение информации о заказах и стадии их выполнения от участников производства (экономия на персонале, ответственном за производство),
- отслеживание остатков и приемка товара (экономия на персонале, ответственном за склад),
- совместный с клиентами (пользователями IT-сервиса) поиск ошибок в продукте (экономия на команде разработчиков),
- исследование целевых клиентов и их потребностей (экономия на маркетинговом анализе),
- работа с маркетплейсами (экономия на доп. сотруднике в ОП – менеджере по работе с маркетплейсами).
И так далее… Вариантов много.
Мы допускаем, что в некоторых компаниях какое-либо из подобных решений может быть логичным и оправданным. Но советуем и не уходить в заблуждения. Порой, нагружая менеджера лишним функционалом, вы не сокращаете объем затрат, но отвлекаете сотрудника от основного функционала и этим лишаете себя потенциально возможного объема продаж.
В обычное время это может быть не так существенно. В кризис – каждая продажа на счету и чем больше менеджер отвлекается от действий, которые ведут к деньгам, тем опаснее ситуация.
Отсутствие системы
Имеется в виду система работы внутри отдела и взаимодействия с другими отделами.
Во-первых, зачастую не настроено взаимодействие с отделом маркетинга. Маркетологи работают обособленно - запускают акции, новые воронки и стратегии прогревов, офферы в таргете, алгоритмы вовлечения….а отдел продаж узнает обо всем от клиента.
Во-вторых, нет системы распределения/ротации клиентов внутри отдела.
В-третьих, нет системы взаимодействия с клиентами в полном объеме (алгоритмы привлечения, обработки, ведения, развития, возврата и т.д. со всей информацией об особенностях использования, причинно-следственных связях, периодичности в реализации, постановке задач и проч.)
В-четвертых, отсутствует система фиксации в CRM информации по клиенту и взаимодействию с ним.
А также:
- Взаимодействия с другими отделами. Например, передачи информации на производство/ в отдел проектов / на склад и т.д.
- Постановки и выполнения планов, задач, целей
- Адаптации и обучения новых сотрудников, наставничества, развития сотрудников.
И так далее…
Когда нет системы…со всеми ее алгоритмами, регламентами и инструкциями, которые описывают необходимые для результата и логично связанные между собой действия… то:
- тратится много лишнего времени на второстепенные действия, передачу информации, решение возникающих вопросов,
- теряется некая часть важной информации (в каждой компании свой объем),
- чаще возникают ошибки и факапы, которые приводят к негативу клиентов,
- сотрудники «съезжают» в действия, которые не ведут к результату,
- конверсии на всех этапах взаимодействия с клиентами ниже потенциально возможных,
- клиенты сливаются/теряются/забываются/упускаются/остаются не с вашей компанией, а с ушедшим в другую компанию менеджером,
- расходуются дополнительные бюджеты на привлечение клиентов,
- повышается уровень тревожности и стресса у сотрудников, увеличивается объем негатива внутри коллектива, снижается уровень эффективности отдела в целом и каждого отдельного сотрудника.
Список, опять же, можно продолжать и дальше. Если кратко, то все упирается в эффективность, время, эффективность, лояльность, деньги.
Чем хуже выстроена система работы в отделе, тем выше издержки, ниже продажи и меньше контроля для ситуации в кризис.
Некорректное распределение обязанностей и/или KPI в системе фин.мотивации
Такое распределение обязанностей связано частично с первым пунктом (про зону ответственности ОП),
а также...
- ...Некорректным восприятием руководства (или РОПа) затрат времени на выполнение той или иной задачи.
Бывает, качественная обработка входящего лида занимает в среднем 20-30 минут, а руководство думает, что и 10 минут вполне достаточно. В результате закладывают мало времени на обработку всего входящего трафика и докидывают сверху дополнительный функционал. Как следствие, сотрудник не успевает и либо вынужден задерживаться, либо неосознанно снижает качество обработки лидов. В первом случае рискуем уровнем эффективности или даже наличием сотрудника (из-за выгорания), во-втором – клиентами и объемом продаж.
Кстати, если интересно, подраскрыли этот момент с другой стороны в материале «Стоит ли нанимать менеджера в ОП в текущих реалиях» (см. раздел «Шаг первый»)
Другая вариация: руководство регулярно дает доп. задачи «между делом»….исходя из мысли «Да что там, 5 минут, не сложно». В итоге в большинстве случаев сотрудник тратит больше 5-ти минут (даже если действительно 5, закладывайте время на переключение внимания между задачами). Соответственно, сокращается количество времени на выполнение основных задач и происходит расфокус, упускаются нюансы. Страдает что? – конечно, объем продаж. - ...Некорректным пониманием сути задачи и того, какие навыки требуются для ее выполнения.
Это самая незаметная, но самая частая ошибка.
Все слышали про поиск «звезд в продажах»?
На самом деле это не какие-то гении продаж. Это просто люди, которые имеют подходящий набор «базовых настроек» (личных качеств, навыков, компетенций), необходимый для эффективных продаж конкретного продукта.
Правда в том, что универсального рецепта «звезды» не существует. И даже если менеджер успешен в продаже машин или недвижки, совершенно не факт, что он так же хорошо будет продавать SEO-продвижение или IT-продукт. Нужно анализировать, какие «базовые настройки» нужны для работы с вашим конкретным продуктом по конкретному каналу продаж.
Нередко поиск сотрудников ведется без этого понимания, ну а чисто случайно нужные люди попадаются крайне редко. Результат: на позиции сидит человек, который не в состоянии обеспечить высокий результат.
Также часто бывает, что сначала сотрудники подбираются на один функционал, но со временем по ряду причин переводятся на другой - тот, который им не подходит.
Например (классика жанра в последнее время): менеджера по продажам переводят на работу с маркетплейсами, НЕ УЧИТЫВАЯ, что продажники - больше про коммуникацию с людьми, а маркетплейсы – больше про аналитику, насмотренность и даже маркетинг.
Результат тот же: на позиции человек, который не в состоянии обеспечить высокий результат.
Теперь про KPI.
Где-то их нет, где-то они выставляются некорректно, где-то их забывают менять.
На деле KPI должны вводиться для того, чтобы фокусировать внимание сотрудников на задачах, которые неизбежно ведут к нужному результату. То есть они помогают сотруднику, направляют его.
Есть лишь пару случаев, где KPI универсальны и могут быть взяты из интернета. Во всех остальных - должны подбираться индивидуально, исходя из целей и задач компании, ситуации по клиентам, особенностей конкретных менеджеров. В некоторых компаниях KPI нужно изменять каждые несколько месяцев и даже чаще.
Если кратко по разделу:
Направляя менеджера на выполнение задач, которые в его случае не имеют прямого отношения к результату, вы неэффективно распределяете ресурсы – опять же, увеличиваются издержки и снижаются продажи… В некоторых случаях этот «дисбаланс» может исчисляться существенными для бизнеса суммами и стать решающим в кризис.
___________
Как у вас дела с ошибками?
Свои вопросы пишите в комментариях - будем рады ответить.
Если нужна консультация по уникальному случаю, можете обращаться к нам напрямую через сайт.
Напоминаем, что остальные ошибки будем публиковать по тегу #ASEvolution про ошибки в отделах продаж
Подписывайтесь на канал и следите за обновлениями.
#отдел продаж #предпринимательство #малый бизнес