Всем привет! Давайте знакомиться — меня зовут Андрей, я владелец сети пиццерий в небольшой городе. Сегодня хочу вам рассказать, как подключение простой SMS-рассылки буквально открыло второе дыхание моему бизнесу. Надеюсь, моя история поможет вам улучшить свой бизнес в эти непростые времена.
Все началось с колл-центра
С самого начала мы решили, что будем открывать пиццерию с упором на доставку. Разумеется, для этого был нужен колл-центр. Поначалу все работало на ура: девушки обрабатывали заявки, звонили клиентам для уточнения заказа, передавали данные курьерам, вносили изменения и так далее. Однако со временем бизнес стал масштабироваться. Мы открыли вторую точку, затем третью.
Колл-центр разросся, но найм сотрудников помогал лишь на время — количество заказов тут же увеличивалось. Вскоре операторы попросту перестали справляться с потоком желающих. С одной стороны, я был очень рад, что удалось построить действительно популярную доставку. С другой — время доставки выросло, появилась путаница с заказами. Клиентов это, конечно, расстраивало. Мало кто хочет ждать по 10-20 минут, пока тебе позвонит менеджер для уточнения, а потом обнаружить в коробке не ту пиццу, что заказывал (увы, бывало и такое).
Вечно расширять колл-центр уже было нельзя. Да и к тому моменту он начал отъедать приличный процент выручки. Я посоветовался со своим техдиром и он предложил интересный способ разгрузить наш колл-центр.
На помощь пришла SMS-рассылка
Мы нашли компанию Logic Telecom, которая предлагала свою платформу для SMS-рассылок. Мы решили, что заменим «смсками» звонки о подтверждении и изменении заказа. Сделав заказ, клиент должен просто получить SMS о том, что скоро к нему приедет пицца. Также в текст сообщения мы добавили номер оператора и курьера — на случай, если возникнут неполадки.
Первые тестовые рассылки я делал вместе с нашим техдиром. Не буду сильно лезть в подкапотное пространство платформы, лишь отмечу, что там довольно простой личный кабинет, можно справиться и без специальных знаний. Тестовые запуски прошли на ура — все сообщения пришли по адресу, клиентам понравилась новая форма взаимодействия с любимой пиццерией.
Спустя месяц мы почти полностью перевели коммуникацию на SMS. Колл-центр оставили для решения конфликтных ситуаций, разовых уточнений и прочих мелочей. Срок доставки сократился до минимума, ошибки исчезли почти полностью, а освободившийся штат мы разбросали по разным отделам. Я радовался, что удалось снять многолетнюю головную боль, а потом понял, что рассылку можно использовать и в других случаях.
И принесла новые заказы
Довольно быстро стало очевидно, что грех терять такой удобный канал коммуникации. Мы решили аккуратно добавлять SMS по разным поводам. Начали спрашивать - понравилась ли наша пицца. Благодаря этому удалось нейтрализовать несколько неприятных моментов, о которых мы даже не знали. Например, часть клиентов заявила, что пицца приезжает «смятой» — тогда мы придумали ставить фиксатор посередине.
Потом стали отправлять сообщения с промокодами и акциями — эффективность последних тут же подскочила на 45%. Удалось вдвое повысить количество заказов от одних и тех же людей. Если раньше наша «верная аудитория» заказывала 1-2 раза в месяц, то после рассылок — 3-4.
В итоге мы оптимизировали отдел колл-центра, сократили время доставки, наладили обратную связь, подняли эффективность акций и увеличили число заказов от основных потребителей. И все это помог сделать один инструмент.
Точно так же он может помочь и вашему бизнесу — как уже помог десяткам других компаний. Листайте вниз, чтобы узнать больше о том, как подключить SMS-рассылку и другие услуги!
