В прошлом посте я писал о трех основных причинах, которые лежат в основе возражений клиентов, да всех людей, с которыми мы вступаем в коммуникацию. Если мы научимся лучше понимать природу возникновения каждой реакции, то любая реакция превращается из непреодолимой бетонной стены в маленький бордюрчик, который может перешагнуть даже маленький ребенок.
Сегодня разберем первую причину - ОПЫТ.
Так уж устроен человек, что в нашей голове есть УБЕЖДЕНИЯ. Так и у вашего клиента, наверняка, имеются убеждения относительно вашего продукта. И они не всегда лестные… А мы ведь не рождаемся с убеждениями. Эта штука точно приобретенная. Причем, чем старше мы становимся, тем фундаментальнее становятся наши убеждения. А потом человек настолько с ними сживается, что для него его убеждения превращаются в его реальность, в которой он живет и верит! Эдакая «святая правда». А что такое «правда»? Это то, что ты принимаешь в данный момент времени. ИМХО, как говорится.
Давайте разматывать этот «клубочек» дальше. Убеждения - это следствие нашего опыта. А опыт, в свою очередь, появляется у нас через три сценария:
1. То, что я сделал сам. То есть мой собственный опыт.
2. Опыт людей, которые меня окружают.
- Среда, в которой я нахожусь (география, информационное поле и т.д.)
Если говорить про попытку изменить убеждения вашего клиента, то из этих трех сценариев самым недорогим и простым является первый - то, что я сделал сам. Я это называю «Новый позитивный опыт». Повлиять на окружение и среду, тоже можно, но это требует затраты большего количества ресурсов.
Вернемся к «Новому позитивному опыту». Тут два сценария существует:
1. Посадить клиента в «зрительный зал» и презентовать ему что-то, например ваш продукт или компанию или себя. Получит ли клиент «Новый позитивный опыт»? Не думаю.
2. Второй же сценарий - это «вытащить вашего клиента на сцену», где он будет на собственном опыте работать со своими же убеждениями напрямую. Таким образом ваша задача - создать эту среду и вовлечь клиента.
Пример:
Продукт - мяч для большого тенниса.
«Позитивный опыт» - дать в руки на несколько секунд.
Продукт - мобильное приложение.
«Позитивный опыт» - установить и «потыкаться».
Продукт - страхование.
«Позитивный опыт» - попросить рассказать жизненную ситуацию, когда все пошло не по плану. И как часто бывает так.
Напишите в комментариях ваш продукт и как можно сформировать «новый позитивный опыт» у ваших клиентов😉