Существует ряд распространенных претензий клиентов к продуктам и услугам. Наличие процедур для поиска решений общих жалоб поможет вам быстро и эффективно решить проблемы.
Ищите результаты, которые удовлетворят ваших клиентов, и убедитесь, что они осуществимы и доступны для вашего бизнеса. Помните, что стоимость краткосрочной концессии стоит того, чтобы сохранить долгосрочные отношения.
В следующем списке предлагаются некоторые решения ряда распространенных жалоб.
1. Неисправный продукт.
- Расследуйте неисправность у производителя.
- Предложите замену продукта.
- Отремонтируйте изделие, если оно находится на гарантии.
- Подумайте о замене изделия, даже если на него больше нет гарантии.
- Обучите персонал объяснять условия гарантии на момент продажи и ремонта.
2. Неверные описания товаров.
- Убедитесь, что информация по продукту точна.
- Исследуйте продукт у производителя.
- Убедитесь, что персонал сможет объяснить условия гарантии.
3. Плохое обслуживание клиентов.
- Исследуйте области вопроса.
- Обучите персонал навыкам обслуживания клиентов.
- Обучайте сотрудников, чтобы они могли расширить свои знания в других областях.
- Поощряйте и поддерживайте командную работу.
4. Медленная доставка.
- Изучите сроки выполнения заказа.
- Переориентируйте графики доставки.
- Обучите персонал предоставлять более точные данные о доставке клиентам.
5. Плохой ответ на запрос информации.
- Обучите персонал тому, как реагировать на запросы клиентов.
- Установите процедуры, как реагировать и сроки ответа.
- Предоставьте клиентам больше информации.
6. Отсутствие связи.
- Обучите персонал навыкам общения.
- Внедрите систему документации.
7. Грубый персонал.
- Обучите персонал навыкам обслуживания клиентов.
- Разработайте и используйте дисциплинарные процедуры.
- Рассмотрите процедуры найма и отбора сотрудников.
8. Повторные жалобы от одного и того же клиента.
- Изучите характер их жалоб.
- Попробуйте определить причину частоты жалоб для этого конкретного клиента.
- Обсудите шаблон с вашим клиентом и вашими сотрудниками.
Заключение
Берегите себя, изучайте жалобы, делайте выводы и обязательно подпишитесь на канал!