Как стать клиентоориентированным экспертом по продажам и научиться соблюдать баланс интересов своей компании и партнеров? Об этом рассказывает руководитель департамента перевозок промышленных грузов и товаров народного потребления ПГК Ирина Капитанова.
Ориентирован на клиента: раз и навсегда
Что вообще такое клиентоориентированность? На мой взгляд, это способность своевременно определять потребности партнеров и оперативно находить лучшие решения. Клиентоориентированность и хороший сервис должны быть частью стратегии компании. Что такое хороший сервис? Это сервис, превосходящий ожидания клиентов. Это о том, что мы можем делать лучше конкурентов.
Я расскажу о тех принципах работы, которым учу менеджеров продаж.
- Задавайте правильные вопросы, интересуйтесь проблемами — «болями» партнера. С какими сложностями он сталкивается систематически и прямо сейчас? Как вы можете повлиять на их решение, что можете сделать вместе?
Расскажу вам про недавний кейс с нашим клиентом — одним из ведущих мировых производителей промышленных минералов. Чтобы доставить гранитную крошку на свой завод, коллеги привозят ее на станцию Ворсино в полувагонах ПГК, а затем перегружают в автомобили. На машинах сырье отправляется на производство. Однажды во время деловой встречи партнер пожаловался нам на то, что своевременно обеспечивать завод материалами крайне сложно. Станция перегружена, локомотивов не хватает, возникают риски остановки производства. Узнав о проблеме, мы проанализировали, какие альтернативные станции расположены в ближайших к предприятию регионах и какую из них можно рассмотреть для перегруза гранитной крошки с учетом вывоза груза автотранспортом. В итоге выбор пал на Балабаново. Эксперты ПГК оперативно организовали выездную встречу на площадку, рассчитали комплексную ставку и направили коммерческое предложение партнеру. Здесь мы выступили не просто как оператор, который везет груз из точки А в точку Б, а как экспедитор, который организует перевалку и хранение грузов, а также оказывает клиенту всестороннюю поддержку. Для нашего партнера такая проактивная позиция оказалась очень неожиданной и крайне своевременной.
Могли бы мы оставить клиенту право самостоятельно решить проблему? Безусловно, да. Но в ПГК всегда за принцип win-win. Выстраивая продолжительные отношения с партнером, мы понимаем, что когда-то и он будет готов пойти нам на встречу.
- KPI, цели и задачи менеджеров продаж и клиентов могут совпадать. Это принцип win-win, когда обе стороны работают на одну общую цель.
Например, и ПГК, и клиенты заинтересованы в том, чтобы подаваемые вагоны приходили своевременно в исправном состоянии. Для контроля их состояния мы разработали приложение «Мобильный репортер». Его принцип напоминает каршеринг: если вагон поврежден, клиент фотографирует его, формирует акт и через приложение присылает нам. Информация оперативно поступает на пульт диспетчера. Мы быстро связываемся с клиентом, чтобы уточнить детали и договориться об устранении замечаний своими силами или предложить замену. Клиенту удобно фиксировать повреждения онлайн, поскольку он сможет быстрее отправить свой груз, а оператору выгодно, когда вагон не стоит лишнее время без дела. Сейчас «Мобильным репортером» пользуется более 1,7 тыс. человек. Один из наших клиентов — мировой производитель бумаги - считает его уникальным инструментом и постоянно использует в работе. Сейчас в приложении можно осматривать крытые вагоны, полувагоны и цементовозы.
- Не пытайтесь привлечь клиента исключительно низкой ценой
Демпинг порождает недобросовестную конкуренцию. Изучайте свой рынок: будьте в курсе ценовой политики конкурентов, знайте их сильные и слабые стороны, преимущества вашей компании на рынке. Делая предложение клиенту, думайте о поддержании рентабельности и себестоимости продукта или услуги. Чаще всего хороший сервис и гарантии, которые вы можете предоставить, гораздо важнее, чем просто низкая цена.
Я рекомендую также подписаться на корпоративные мониторинги прессы, если они есть в вашей компании, читать профильные СМИ и Телеграм-каналы. Вы можете сделать приятное для клиентов – отправлять им подборки новостей по своей отрасли, если в вашей компании их регулярно рассылают. Так партнеры лучше будут понимать ту отрасль, в которой вы работаете, и положение вашей компании на рынке. Мы в ПГК так делаем, нашим партнерам нравится эта опция.
- Рекомендация вытекает из предыдущей. Будьте экспертом не только в своем бизнесе, но и в бизнесе клиента.
Показывайте свое знание его отрасли, последних новостей, предлагайте решения, которые поддержат его бизнес в конкретной ситуации. На мой взгляд, хороший менеджер продаж должен не только уметь продавать и общаться, но и обладать широким кругозором.
Ну и не забывайте о хорошем настроении. Даже если у вас сложности, клиент не должен об этом догадываться, а улыбка и приятная беседа всегда настраивают собеседника на нужный лад.
Сервис, который актуален всегда
Сегодня технологии развиваются очень быстро, и мы с трудом представляем, что будет через 10-15 лет. Возможно, то, к чему мы привыкли, окажется безнадежно устаревшим. Однако современный качественный сервис будет важен всегда. Я прочла в одном из профессиональных сообществ мысль о том, что «клиенты со временем станут еще более искушенными, поэтому то, что мы сегодня считаем хорошим сервисом, завтра будет сервисом так себе. В первую очередь это касается скорости. Клиенты все меньше готовы ждать, и эта тенденция только усилится. Технологии могут упрощать жизнь для потребителей, но для компаний это вызов работать лучше, быстрее, качественнее». Я поддерживаю это мнение, поэтому призываю вас активно использовать новые технологии в своей работе и следить за тем, что используют партнеры, всегда быть в курсе того, как они развиваются. Ведь даже если вы идете в ногу со временем, а ваш партнер использует передовые практики, то ваше положение будет воспринято им как отставание. Всегда держите руку на пульсе, и все точно получится.
#продажи b2b #менеджер по продажам #эффективные продажи #обучение продажам #клиентский сервис #работа с клиентом #sales management
