Компании регулярно сталкиваются с уменьшением числа клиентов. Почему они уходят? Возможно, их не устраивают условия, или у конкурентов предложение намного выгоднее. Но ушедших клиентов можно вернуть, и мы знаем как это сделать.
1. Исправляйтесь как можно скорее
Клиенты быстрее вернутся, если с момента их ухода пройдет мало времени. Выясните, в чем заключалась ваша ошибка и извинитесь перед покупателем, предложите ему компенсацию, подарок или скидку. Но у этого правила есть исключение. Если сильно разругались с клиентом, лучше подождать несколько лет, прежде чем пытаться его вернуть. Обеим сторонам нужно дать время, чтобы остыть.
2. Предотвращайте большие потери
Большинство компаний теряют 10-25% заказчиков за год. Если ваши расчёты входят в данный диапазон, не переживайте. Займитесь повышением лояльности тех клиентов, что у вас есть. Сделайте так, чтобы они не захотели уйти, а потом переключайтесь на тех, кто больше не пользуется вашим товаром или услугой.
3. Назначьте специального человека
Возвращать клиентов психологически сложно. Для такой работы нужен человек с крепкими нервами и большим упорством. Если есть подходящий сотрудник – доверьте это ему, если нет – наймите нового.
4. Не пытайтесь вернуть всех
Вернуть каждого клиента невозможно, как и привлечь и удержать всех новых. Конкуренты могут предложить ушедшим покупателям более выгодные условия, которые вы не сможете перебить, так как это не окупится. Поэтому распределите всех ушедших на группы более и менее важных, а затем сосредоточьтесь на тех, кто нужнее компании.
5. Учитывайте человеческий фактор
Если заказчик ушел из-за технической ошибки, поломки программы или техники, то вернуть его будет проще. Но когда клиенту грубит менеджер или продавец, не каждый вернется и начнет снова сотрудничать или покупать. Проведите необходимую работу с персоналом.
6. Выясните настоящую причину ухода
Многие люди не станут рассказывать, почему они отказались от ваших услуг или продукции. Чтобы это выяснить наймите профессионала, который разбирается в людях, умеет располагать к себе и точно выявит причину.
7. Уделите вернувшемуся клиенту больше внимания
Во-первых, возвращать должен не тот же самый сотрудник, от которого клиент ушел. Попросите это сделать другого менеджера, у него будет больше шансов на успех.
Во-вторых, вернувшийся клиент намного чувствительнее обычного и будет внимательнее искать ваши промахи. Объясните это сотрудникам и постарайтесь удержать его. Если вы опять потеряете того же клиента, можете уже и не пытаться его вернуть.
Эти рекомендации помогут вернуть покупателей, а мы повысим ваши шансы — разработаем скрипт, за короткий срок обзвоним базу данных, выявим причину ухода и передадим все полученные сведения.
Узнайте, как вернуть клиентов на нашем сайте.
#возврат клиентов #советы бизнесу #колл-центр #усуги для бизнеса #клиентский сервис