Что делать, если клиент опаздывает на процедуру? Принять и наказать ожиданием следующего клиента? Или отказать в услуге и потерять прибыль? Сегодня мы попробуем найти «золотую середину» и составить простой алгоритм действий для каждой спорной ситуации.
Что делать, если клиент опоздал
Если вы, несмотря на нехватку времени, возьметесь оказать полный спектр услуг, то поступите некорректно по отношению к следующему клиенту: вы заставите его ждать. Да, он попьет предложенный чай/кофе, полистает журнал, дождется процедуры и… с большой вероятностью больше не придет. Доверие к мастеру или салону, который сдвинул время из-за опоздавшего клиента даже на 15-20 минут, будет подорвано, ведь все хотят планировать свое время. Даже в том случае, если опоздание случилось по «очень уважительной причине».
- Клиент, который пришел вовремя, должен получить услугу вовремя!
Бьюти-статистика говорит о том, что 30% клиентов стабильно опаздывает, поэтому некоторые мастера обычно оставляют 20 минут «про запас» между записями. Это позволяет свести конфликтные ситуации к минимуму. Но что делать, если процедура уже точно не впишется в выделенный временной интервал?
1. Если клиент заранее позвонил и предупредил об опоздании, обязательно поблагодарите его!
2. Сообщите клиенту, что следующая запись будет в такое-то время и перенести следующего клиента невозможно.
3. В зависимости от оставшегося времени, предложите клиенту сокращенный вариант услуги (например, маникюр без покрытия), либо перенесите запись на другое время.
Возьмите за правило заранее оповещать каждого нового клиента о важности прихода к назначенному времени. Обратите его внимание на то, в случае опоздания услуга может быть оказана в неполном объеме, либо не оказана вовсе.
Что делать, если клиент не пришел
Согласно статистике, от 2 до 10% клиентов попросту не приходит на процедуру. Сразу же заносить такого клиента в «черный список» не стоит: вполне возможно, у человека действительно случилось нечто экстраординарное. Имеет смысл позвонить клиенту, поинтересоваться о причине, и далее действовать по обстоятельствам. Если причина неявки неуважительная (передумала/забыла и т.п.) – записывайте таких клиентов только после предоплаты. Кстати, это хорошая стратегия и в отношении регулярно опаздывающих клиентов: так вы не потеряете ни время, ни деньги.
- Возьмите за правило накануне напоминать клиентам о записи.
Что важно помнить при общении с клиентом
В процессе коммуникации не забывайте о том, что ваша первоочередная цель — не отчитать клиента; ваша цель — не допустить хаоса в своем рабочем процессе.
Согласитесь, далеко не всегда опоздание или неявка клиента равны проявлению неуважения к вам и вашей работе. Жизнь постоянно вносит свои коррективы: пробки, перекрытые дороги, разрядившийся телефон – это лишь малая толика бесчисленного множества непредвиденных ситуаций.
Тем не менее, лишь от вас зависит, насколько предсказуемым и управляемым будет ваш красивый бизнес. Примите четкий и однозначный регламент, как вести себя в той или иной ситуации. Вероятно, кто-то останется недоволен, но угодить каждому попросту невозможно.
- С конфликтными людьми расставайтесь без сожаления.
Успехов вам в вашем красивом бизнесе!
***
Вам может быть интересно:
Бьюти-мастеру: как выйти на новый уровень дохода?
Топ-5 акций для салонов и мастеров
Подписаться на наш блог