По опыту, есть несколько базовых ошибок, которые так или иначе присутствуют в каждом бизнесе. В обычное время, когда все более-менее стабильно и спокойно, они могут быть не так заметны – не настолько сильно влияют на доход, который хочет получать руководство. Но при наступлении кризиса, как известно, все обостряется и их наличие может даже поставить под угрозу существование компании.
Подготовили список с кратким описанием.
Если исправить оперативно, поможет не только пережить кризис, но и выйти на новый уровень.
1. Незнание, какую именно потребность удовлетворяет продукт
Продукты, которые закрывают конкретную боль/потребность аудитории, быстро набирают популярность, их легче продвигать и продавать, у них хорошо работает «сарафан», выше LTV, NPS и много всего другого. Но (!) чтобы так было, нужно чтобы продукт во всех его нюансах был сформирован, исходя из потребностей аудитории, которая должна им пользоваться.
Банально?! - Да! Но в реальности зачастую наоборот – сначала «изобретается» продукт, а потом под него ищут аудиторию.
Если вам сложно продавать свой продукт, подумайте, насколько хорошо вы знаете реальные потребности ваших клиентов и в какой степени продукт их удовлетворяет / насколько им соответствует.
Если стало сложно именно с наступлением кризиса – возможно, потребности изменились и стоит проанализировать, как именно и что вы можете с этим сделать.
2. Незнание своей ЦА
Вроде бы то же самое, но не совсем. Речь идет о том, что продукт, способный круто закрывать конкретные потребности, продается не той аудитории.
Либо еще - без понимания особенностей аудитории (ее мест обитания, подхода к выбору, особенностей восприятия информации и проч.).
3. Некорректное позиционирование
Ошибка, которая может частично вытекать из первых двух, а иногда и следующей.
Продукт со всеми его «корректными» свойствами и преимуществами позиционируется таким образом, что до аудитории просто не доходит информация:
- о том, что продукт может решить ее проблему/закрыть потребность;
- о том, что продукт предназначен для нее;
- о том, что продукт выгодно отличается от других подобных и нужно купить именно его.
В итоге аудитория либо «проходит мимо», либо не ассоциирует продукт с собой, либо выбирает конкурентов.
4. Незнание конкурентной среды и отсутствие УТП
Про конкурентов редко забывают на старте, но нередко забывают потом.
Еще никогда изменения и развитие не происходили насколько быстро. Сегодня следить за одним основным конкурентом недостаточно. В любой момент может появиться дерзкий новичок, который быстро оттянет на себя внимание.
Следует регулярно проводить конкурентный анализ: глобальный и глубокий – точно не реже 1 раза в год, плюс каждый день «поглядывать» на рекламу и обновления конкретных компаний, новости сферы в целом.
УТП нередко:
- не знают или не формулируют вообще,
- формулируют некорректно,
- не меняют со временем.
Последний вариант – как раз из-за отсутствия регулярного анализа конкурентов – не знаете, кто, в чем и как ушел вперед, соответственно не меняете продукт и УТП перестает быть актуальным.
5. Использование 1-го или максимум 2-х каналов привлечения клиентов
Не так давно было «поколение» предпринимателей, выстроивших бизнес на контекстной рекламе, затем – благодаря аккаунтам в запрещенном инстаграм. Довольно часто и у тех, и у других так и остается один основной канал привлечения клиентов.
Пока клиенты есть, не возникает потребности задумываться о том, чтобы настраивать дополнительные каналы. Либо же, каналы запускаются, но потом ведутся в вялом режиме.
Однако, во-первых, каналы имеют свойство «иссыхать», во-вторых, как мы уже все поняли, их могут «прикрывать». Следовательно, ТЕМ лучше, ЧЕМ каналов больше, И ЧЕМ качественнее они настроены.
6. Отсутствие системы
Имеется в виду как система работы в целом, так и система в каждом бизнес-процессе, будь то взаимодействие между отделом маркетинга и отделом продаж или, например, работа с дистрибьюторами.
Чем больше хаоса и спонтанности в бизнесе, тем больше издержек он несет. Каждый процесс должен быть настроен как механизм швейцарских часов: все сотрудники в каждый момент времени должны знать, за что отвечают, на что влияют, с какой нормой качества необходимо выполнить ту или иную задачу, как и с кем нужно взаимодействовать, какие инструменты автоматизации и как должны использоваться, куда могут обратиться с конкретным возникшим вопросом и т.д.
7. Отсутствие корректно выстроенного пути клиента
Маркетологи (в общем и целом) и продажники (в своей зоне ответственности) должны знать, в какой последовательности, в каком объеме и какую информацию необходимо получить клиенту, чтобы захотеть купить продукт.
На практике обычно оказывается, что реклама работает одиноко и обособленно, а привлеченных относительно холодных клиентов оставляют прогреваться самостоятельно или сразу отправляют к продажникам на «закрытие сделки».
Либо еще между отделом маркетинга и отделом продаж не настроено взаимодействие, каждый работает сам по себе. В итоге клиенту приходится самостоятельно объяснять, что он увидел, за чем именно и почему обратился.
8. Отсутствие работы с текущей базой клиентов или корректного алгоритма работы с ней
Совсем недавно у многих компаний даже не было CRM-системы. Сейчас такое встречается уже пореже. Однако, часто видим следующее:
- к лидам, не закрывшимся в сделку сразу, больше никто и никогда не возвращается;
- к клиентам, которые купили однажды и в какой-то перспективе способные купить еще – опять же, никто и никогда не возвращается;
- к клиентам, которые купили, довольны и могут порекомендовать другим – никто и никогда не возвращается;
- к клиентам, которые купили, но остались не совсем довольны – никто никогда не возвращается и не старается исправить допущенные ошибки, вернуть к взаимодействию/сделать лояльным;
- к клиентам, которые должны регулярно заказывать/продлевать взаимодействие – возвращаются, но от случая к случаю;
- клиентов, которые покупают, но могут больше – никто самостоятельно не прорабатывает на предмет пенетрации. О реальном объеме потребностей выясняется, если только клиент спросит/разберется сам.
И так далее…
В каждой конкретной компании – свои возможности для проработки базы. Используются далеко не все и не всегда корректно.
Мы однажды увеличили продажи клиента в 10,6 раз, лишь настроив корректную работу с имевшейся базой.
9. Отсутствие стратегии развития/антикризисного плана
Без стратегии и плана действия компании хаотичны - никто из команды не понимает, к каким именно результатам должен прийти, поэтому делает что-то и как-то. В итоге увеличиваются издержки, увеличивается текучесть кадров, результаты достигаются медленнее… или не достигаются вообще. Невозможен контроль ситуации, конкурентоспособность и уж тем более масштабирование.
В кризис подобную ситуацию контролировать еще сложнее, т.к. у сотрудников повышается тревожность, падает эффективность, снижаются внимательность и аналитические способности и, как следствие, падает вероятность поиска и принятия наиболее эффективных решений.
10. Некорректный подбор персонала и отсутствие взаимодействия с коллективом и каждым отдельным сотрудником
Сегодня даже при наличии отлаженной системы, стратегии и плана, «правильные» люди способны кратно увеличивать скорость развития компании. И наоборот, «неправильные» - тормозят развитие и процессы, увеличивают издержки, разрушают компанию изнутри.
При этом важно не только подбирать этих «правильных» (кстати, читайте о том, как делать это в кризис здесь), но и грамотно взаимодействовать с ними: не наваливать лишнего, вовремя освобождать от неподходящих задач, развивать, направлять, вовлекать, поддерживать, слушать и слышать. Отсутствие какого-либо из пунктов = дополнительные затраты.
Сколько ошибок насчитали у себя?
___________
В следующем материале напишем об ошибках в отделе продаж.
#продажи в кризис #бизнес в кризис #отдел продаж #предпринимательство #малый бизнес