Самая популярная тема тренинга, который запрашивают руководители организаций, и который я НЕ провожу, звучит как "Тренинг по борьбе с возражениями."
Понятно, что речь идет о том, что компаниям бывает трудно что-то продать, решить конфликт, справиться с массой причин, отказов и негатива.
Давайте рассуждать.
Задайтесь вопросом: С кем будем бороться? С клиентом? То есть с человеком, который приходит к нам, приносит свои деньги и просит помощи в решении его задачи? Не очень похоже на врага. Тогда может не с самим клиентом, а только с его возражениями? Бороться, преодолевать, побеждать их.
Разберем по пунктам, что же за враги эти возражения?
1. Любое озвученное возражение - это уже диалог. Это уже первая победа на пути к дружбе. Клиент говорит с нами, дает информацию о том, что его не устраивает, смущает, останавливает, пугает. Важно здесь то, что он готов обсуждать, иначе он бы вообще не говорил с нами, клал трубку, уходил, прекращал взаимодействие с компанией.
2. Почти все возражения несут в себе вполне понятные эмоции, которые клиент с нами делит! Подмечаем плюсы - нам доверяют. Это могут быть страхи и опасения, сомнения и колебания, желание найти именно то, что хочется, а не согласиться на то, что есть.
И снова победа! Мы получаем эмоциональную окраску беседы, а значит все карты у нас в руках.
Далее все очень просто - всего два варианта:
Либо мы ищем в своем арсенале то, что клиенту действительно подойдет и аргументируем свой выбор так, чтобы не осталось страхов и сомнений. Так, чтобы клиент купил то, что искренне хотел и искал. Так, чтобы он был счастлив и доволен.
Либо мы принимаем тот факт, что у нас реально нет того, что нужно этому клиенту. И тогда отпускаем его. А в идеале - помогаем найти желаемое там, где оно есть. И это еще одна победа!
На мой взгляд, времена борьбы с клиентом, агрессивных продаж, хитростей и манипуляций, к счастью, давным-давно прошли. И ничто сейчас не укрепляет компанию на рынке больше, чем любовь и уважение к клиенту. А значит, и к его возражениям, и к его желаниям. А тренинг, который я веду называется: "Там, где звучат возражения - есть место диалогу". И это отнюдь не про борьбу.
#бизнес #деньги #психология #обучение #психолог