В новой реальности всем тяжело и страшно. Люди беспокоятся и о личном, и о рабочем. Если с личными проблемами и запросами помочь не можем, то с рабочими готовы.
Делимся своими лайфхаками, как оставаться на связи и с реальными и потенциальными клиентами.
Как реселлеры международного продукта Pipedrive CRM, мы адекватно оцениваем возможные риски для нас и наших клиентов. Поэтому в первую очередь составили список альтернативных российских сервисов, если вдруг наших клиентов отключат от иностранных.
Кроме того, расширили пул партнёров, которые внедряют российские CRM, чтобы обеспечить нашим клиентам безопасный переезд в другую систему, если это потребуется. В любом случае наш основной фокус — это забота и выполнение обязательств перед клиентами и сотрудниками.
Татьяна Газизуллина, директор по направлению CRM в MOSC (бывший MAILIGEN.RU)
Успокоить себя и команду
Вспомните правило: «Наденьте кислородную маску сначала на себя, затем на ребёнка». Выдохните, постарайтесь успокоиться. Паника ещё никому не помогала. Составьте план, как действовать дальше в условиях новой реальности, и поделитесь им с командой. Вынесите план на обсуждение — может, вместе придумаете более рациональный порядок действий.
Поговорить с менеджерами
Именно на них ляжет основная нагрузка. Подготовьте инструкцию, как действовать в типичных и форс-мажорных ситуациях. Держите сотрудников в курсе процессов в компании — тогда они смогут адекватно реагировать на не всегда адекватные звонки и письма.
Подключите команду к подготовке новых правил. Вместе вы придумаете, как отвечать на сложные вопросы. Будьте готовы дорабатывать коммуникацию на ходу и донесите до продажников, чтобы они тоже к этому приготовились.
Подключить чат на сайте
Он частично снимет нагрузку с менеджеров. А ещё чат с меньшей вероятностью заблокируют, чем соцсети. Он может стать едва ли не единственной доступной коммуникацией между компанией и клиентами.
Настройте чат-бот, который будет доступен круглосуточно. Пусть он отвечает на типовые вопросы клиентов. А с нетиповыми помогут операторы.
Совет: продумайте короткое приветственное сообщение от бота. Например, «Если у вас нетипичный вопрос или хотите поговорить с оператором, нажмите на “Разговор с менеджером” или оставьте ваши данные. Менеджер с вами свяжется в рабочее время с 10:00 до 18:00».
Рассказать клиентам об изменениях
Сообщите заказчикам, что поменяется в работе:
- Как будете обрабатывать заказы;
- Как изменятся цены и ассортимент, где получить актуальную информацию, если это в принципе возможно;
- Сколько будут доставляться заказы;
- Будет ли ограничен функционал сервиса и, если да, как именно и что с этим делать;
- Предложите ли вы акции, особые цены на товары или функционал.
Чтобы быстро оповестить клиентов, используйте разные каналы связи: email-рассылки, соцсети, отдельный раздел на сайте и т. п.
Совет: персонализируйте коммуникацию, если не сделали этого раньше. Личное сообщение от генерального директора вызовет больше доверия, чем безликое письмо от компании N.
Подключить новые каналы коммуникации
Например, если раньше вы не вели email-рассылки или не думали о боте VK, внедрите сейчас. Из-за новых санкций часть сервисов может перестать работать. Чем больше каналов коммуникации у вас будет, тем выше шанс, что вы останетесь на связи с клиентами. Надеемся, ВКонтакте и «Одноклассники» не попадут под запрет.
Объединить все каналы в один
Люди ищут любые способы коммуникации с компанией: соцсети, почта, телефон, мессенджеры. Чтобы не терять заявки и не заставлять людей ждать, используйте CRM.
Если ваша CRM и её тариф позволяют, настройте автоматизации, чтобы менеджеру приходила отбивка о каждом новом обращении из любого канала. Удобно, когда создаётся новая задача на ответ, приходит письмо-отбивка на почту или уведомление в телеграм. Здесь важно не упускать обращения. Впрочем, важно соблюсти баланс: если телефон менеджера будет бесконечно жужжать от новых уведомлений, сотрудник может быстро выгореть.
Автоматизация поможет отвечать на вопросы более оперативно. Быстрая реакция градус напряжённости, даже если у вас самих нет ответов на вопросы. Если клиент будет понимать, что никто не оставит его один на один с проблемой, он сам будет спокойнее.
Выполнить обещанное
Сейчас особенно важно держать слово. Если вы обещали доставлять заказы за три дня или подключать функционал за сутки, делайте это. Так вы окажете дополнительную поддержку клиентам — будете маленьким островком стабильности. Кроме того, вы сохраните лояльность и доверие заказчиков.
Если понимаете, что не все договорённости удастся выполнить и здесь нет вашей вины, быстро и развёрнуто сообщайте об этом партнёрам и клиентам.
Важно: если товара больше нет в наличии или не получится оказывать услугу, предлагайте альтернативу. От «Ничем не можем помочь, потому что не можем» никому не станет легче.
Обновить контент на сайте
Если на вашем сайте с 2013 года висят SEO-тексты, пора наконец-то их обновить. Удалите неактуальную информацию и расскажите, чем можете быть полезны сейчас. Кратко, доступно и честно. Сфокусируйтесь на тех опциях вашего продукта или услуг, которые реально важны и полезны.
Сохранить ментальное здоровье команды
Полностью забыть о происходящем не получится. Но кое-что сделать вы можете. Больше общайтесь во время рабочего дня. Пригласите корпоративного психолога. Договоритесь не обсуждать новости в офисе. Введите правило: с 10:00 до 19:00 решать только рабочие задачи и поддерживать клиентов, партнёров и друг друга.
Если в вашей компании есть командные ритуалы, выполняйте их. Например, мы звоним в колокол, когда получаем хорошие новости по работе.
Что в итоге?
Повлиять на ситуацию в мире вы не можете. А на обстановку в компании — вполне. Лучшее, что вы можете сделать, — это продолжить работать и предоставлять качественные услуги.
Оставайтесь на связи, будьте искренними, берегите ваших менеджеров. И себя берегите, пожалуйста.
Если вам нравится статья и вы хотите больше узнать о продажах и CRM — подпишитесь на канал.