Сотрудник отдела продаж - лицо компании. От его уверенности, доброжелательности и активности зависит успех не только новых сделок, но и комфорт тех Заказчиков, которые уже начали сотрудничество с нами.
И нет ничего страшнее, чем пассивность это сотрудника и нежелание активно и оперативно решать вопросы. Одной из причин такого поведения может быть страх телефонных разговоров.
Своих сотрудников отдела продаж и коммуникаций с клиентами мы обучаем как прекратить бояться открытого общения с клиентом и прятаться за письмами и чатами:
- Для начала, перед важным звонком важно подготовить себя морально - расслабиться, включить на пару минут ненавязчивую музыку, не спеша выпить чай или кофе. При работе с живым собеседником - важен результат, а не скорость переговоров.
- Чтобы убрать страх телефонного разговора перед звонком - мы рекомендуем задавать себе уточняющие вопросы: Что случится самое плохое, если я позвоню? Что будет, если получу такой ответ? Что я буду делать в случае отказа, запрета и т.д.? Кто мой собеседник, какая у него должность, как мой звонок поможет ему решить его задачи? Таким образом происходит “виртуальное предварительное общение” и волнение ослабевает.
- При телефонном общении, не видя и не чувствуя собеседника - задействован только аудиальный канал звонящего, что порой выбивает из колеи. Мы рекомендуем нашим сотрудникам постоянно визуализировать образ собеседника во время общения - ощутить его рукопожатие, уловить взгляд, представлять мысленно фигуру перед собой, ощущать запах парфюма. Таким образом становится легче и привычнее вести полноценное общение.
- Зачастую телефонные переговоры представляются только с двумя сценариями развития - нужно с кем-то ругаться и перед кем-то прогибаться. Мы объясняем нашим сотрудникам, что даже если разговор с клиентом предстоит о проблемах - в менеджменте коммуникаций существует 5 способов управления конфликтами. Кроме вышеназванных двух крайностей, есть еще способ договориться 50\50, а то и найти варианты сотрудничества и новых путей взаимодействия (win-win). Нужно только держаться открыто и быть нацеленными на взаимовыгодное решение вопроса.
- Зачастую приводим примеры - как сотрудники ведущих колл-центров выдерживают множество отказов, угроз, грубостей за день. Они просто мысленно стоят в стороне, полностью абстрагированы и не принимают все сказанное на свой счет, не относя к своей личности. Это просто бизнес - ничего личного.
- Более опытные сотрудники нашего отдела продаж используют активное слушание - начинают свой ответ с последней фразы собеседника, задают уточняющие вопросы, делают предположения исходя из сказанной клиентом информации. Это полезная фича - собеседник понимает, что его слова важны, а информация принимается к сведенью.
Телефонные коммуникации - важная часть образования крепких связей и долгого плодотворного сотрудничества между компанией и нашими клиентами.
Статистика говорит о том, что при телефонном общении - только 10-15% успеха зависит от предмета переговоров. Несоизмеримо важнее - КАК эти переговоры происходят. Поэтому внимательность, активность и доброжелательность вдвойне важны в тех случаях, когда собеседник находится далеко.
#продажи #менеджер #продажи по телефону #продавец #обучение продавцов #менеджер по продажам