Эльвира Гарифулина входит в бистро МКДЦ уверенным, быстрым шагом, успевая окинуть взглядом всё помещение: столы убраны, посетители довольны, часы не спешат. Мысленно проставив галочки, направляется к столу, сидя за которым мы будем беседовать. Мы в её владениях: она знает, что и как здесь устроено, издалека видит любую неточность и, кажется, даже во время беседы контролирует всё, что находится в её зоне видимости.
Наверное, именно так и должен вести себя человек, который руководит системой питания всего МКДЦ. Под её руководством пациенты в стационаре получают завтрак, обед и ужин, функционируют бистро, кафе «Esperance» и магазин «Тэмле Аш». 10 декабря у Эльвиры Гарифулиной – юбилей. Мы побеседовали с ней, чтобы выяснить, с чего и с кого начинается атмосфера, в которую и пациенты, и сотрудники центра идут за восстановлением сил и хорошего настроения.
– Эльвира Якуповна, как давно Вы работаете в МКДЦ?
– C 2019 года. По образованию я экономист, и успела поработать и экономистом, и HR-менеджером. В МКДЦ начинала как специалист по кадрам сектора трудовой дисциплины, но так звезды сложились, что в моей жизни появилась третья, новая сфера деятельности.
Я работала и периодически готовила дома десерты, выпечку и иногда приносила угощения для коллег. Видимо, начальник отдела кадров Диана Сайдашевна Рахимова взяла себе это на заметку, и мои интерес и знания сыграли роль в принятии решения перевести меня на нынешнюю должность. Правда, дома печь теперь не хватает времени; одно заменило другое, и хобби переросло в профессию. 21 декабря будет год, как я перевелась. За этот год было решено много интересных задач, получено много разных знаний в сфере общественного питания. Я не сожалею, что перешла: чувствую, что выросла за это время как личность – стала увереннее, научилась самопрезентации.
–Что Вы изменили, став руководителем?
– Я вступила в новую должность под Новый год, и первое, чего мне захотелось – это создать новогоднее настроение. Раньше новогодними украшениями оформлялось только бистро, а в том году мы сделали с дизайнерами красивые композиции и в «Esperance». Теперь это вошло в традицию: сейчас снова близится Новый год, и кафе уже украшено.
Затем я обратила внимание, что посетители почти не заказывают торты. Мы занялись их рекламой, и дело пошло: сейчас мы делаем в день минимум два торта на заказ. Нужно было приложить немного усилий, чтобы запустить процесс. Появились постоянные клиенты, у них есть свои любимые изделия. Посетители стали заказывать много выпечки, пирогов. Мы очень стараемся все успевать и делаем всё возможное, чтобы порадовать клиентов.
– Вы получаете обратную связь?
– Мы используем анкеты, вы их наверняка здесь видели. Люди отвечают на вопросы, отдел социологических исследований обрабатывает их ответы и дает нам готовый результат. Раньше анкеты лежали на столе, а в этом году мы разработали и заказали для них специальные подставки – тэйбл тенты.
Мы анализируем все отзывы, выбираем из них продуктивные и обрабатываем: то, что от нас зависит, воплощаем в жизнь. Например, нас часто просили увеличить чашки для чая в бистро. Мы прислушались, провели дополнительный опрос, выявили три категории чашек. Опрашивали участников опроса; стояли здесь и спрашивали о предпочтениях, выявили фаворита и закупили новые большие чашки. Нам сказали, что в бистро не хватает часов. Мы сначала хотели отдельно их повесить на стены, проконсультировались с дизайнером и придумали другое решение: вывели время на медиавизоры. Написали отзыв, что не хватает санитайзера – мы повесили. Обновили подносы для выпечки.
Мы создаем атмосферу отдыха. Постоянные посетители так и говорят, что приходят сюда за глотком свежего воздуха – перезагрузить голову, возродиться к жизни и идти дальше работать.
– Изменения, которые Вы внедрили, повлияли на отзывы?
– Да, негативных стало гораздо меньше. Если в начале года их было около 30, то сейчас осталось буквально 5-6. Единственный отзыв, который мы не можем удовлетворить – это жалоба на высокие цены. Современная экономическая ситуация диктует свои правила, и стоимость качественных продуктов растет.
– В чём специфика организации питания в медицинском учреждении?
– Мы составляем меню исходя из знаний о заболеваниях пациента. Готовим из качественных продуктов, соблюдаем все санитарные эпидемиологические нормы. У нас работают квалифицированные сотрудники, любящие свою работу. Я верю, что от настроения того, кто готовит, зависит качество еды. Чтобы наши повара радовали вкусными блюдами, мы создаем в коллективе дружелюбную атмосферу.
– Как часто обновляются десерты в «Эсперанс»?
Инженер-технолог Гулия Гумаровна Хайдарова периодически повышает свою квалификацию и проходит обучающие мастер-классы, изучает популярные рецепты, разрабатывает новые. Ежеквартально мы собираем фокус-группу, чтобы получить объективные мнения. Те десерты, которые понравились участникам фокус-группы, и которые были одобрены генеральным директором Рустемом Наилевичем Хайруллиным, мы вводим в постоянный ассортимент.
В скором времени мы запустим линейку мишленовских эклеров. Из 200 имеющихся рецептов мы приготовили 5, в перспективе сделаем еще 15. Запуск нового блюда или изделия – это отдельная история: от подбора ингредиентов до готового продукта.
– Что Вы больше всего любите в работе?
– Мне нравится встречать делегации. Мы все продумываем до мелочей, подбираем меню, для каждой делегации свое, сервируем стол, сами выстраиваемся как солдатики – все красиво, ровненько, вкусно. Решение сложных задач расширяет кругозор, ты обретаешь новые контакты. А когда все проходит гладко и без замечаний, когда посетители потом подходят, благодарят, делятся мнением, – это дорогого стоит.
– Как Вы считаете, существуют непреодолимые задачи?
– Мне кажется, что нет. Сначала нужно определить, что для тебя сейчас важно, расставить приоритеты, потом правильно построить план реализации. Нужно погрузиться в суть задачи, и тогда появятся варианты ее решения.
Например, в случае с заказами тортов можно заменить какой-то недостающий ингредиент, не теряя качества, но сделать в назначенный срок. Важно не потерять доверие клиента; если откажешь один раз, он может к тебе не вернуться.
Мы выходим из бистро, и Эльвира Гарифулина бросает последний взгляд на монитор, чтобы удостовериться, что часы не спешат. Еще только середина дня, и до вечера она успеет решить еще несколько трудных задач.
Беседовала Анна Кузнецова
Фото: Роман Тетюев
