Сегодня хотела бы затронуть на мой взгляд очень волнующую тему для потребителя услуг, а также показать потребность клиентов, которые приносит прибыль предпринимателям. Давайте представим себе три ситуации:
1. Я гуляю по торговому центру и случайно вижу салон оптики. У меня нет очков, но я знаю свою проблему, стала плохо видеть все что находится дальше 5 метров. Не могу прочитать светящиеся вывески вдалеке. Я совершенно не разбираюсь в очках и единственное что я знаю, что я плохо вижу. Захожу в салон, здороваюсь с продавцом и задаю обычный вопрос, который так приелся всем продаванам! А почем у вас очки Продавец любезно показывает стенды и говорит, у нас большой ассортимент! Какое у вас зрение? Я говорю что не знаю, она заботливо провожает меня в темную комнату, садит за аппарат и за пару движений определяет, какие линзы мне нужны. Так с линзами определились, говорит она, их цена будет Х рублей. Давайте подберем вам оправу и тут начинается увлекательный и захватывающий процесс примерки оправ, не успеваю я и оглянуться как достаю кошелек и выгребаю можно сказать последнее, ведь меня просто обсосали, удовлетворили мою потребность и подобрали стильные очки! Отказать продавцу в покупке было бы просто преступлением и да, очки то ведь все равно нужны. Резюмируем - мы просто гуляли по ТЦ и увидели то, что в принципе нам нужно. Благодаря шикарной работе продавца, мы купили то, что не планировали ибо нас, удовлетворили как покупателя по всем критериям. И даже если бы у нас не было сейчас этой суммы. Я также уверена, что вы бы вернулись именно в этот салон, вам ведь еще и скидку предоставили и времени на подбор мы потратили прилично. А еще я с удовольствием буду рекомендовать данный салон родственникам и знакомым, потому что я сама лично там была и меня все устроило.
2. А теперь представим, что нам пора менять очки. Ситуация реальная, поэтому я даже уточню, что прошло много немало 10 лет, очки мы покупали моему супругу. Гуляем с ребенком и коляской, опять натыкаемся на салон, а нам бы пора поменять очки и возможно и присмотреть новую оправу. Заходим, я остаюсь ближе к двери с коляской дабы не топтать салон, муж ходит и смотрит на витрины, продавец занята своими делами. И тут снова заветный вопрос — а почем у вас очки? Продавец нехотя поднимает голову, видимо недовольный тем, что его отвлекают от дел насущных и отвечает — цены разные! Далее следует молчание. Тут продавец пытается проявить инициативу, а вам какие надо? Муж почесав голову, ну понимаете... мне надо заменить мои очки. Продавец пробегается по витрине и говорит эти от 5 тысяч, эти от 6, цены разные, надо смотреть. Тут мое терпение лопается и я ему говорю, пошли. Выходя из салона мы обсуждаем, если им не нужны наши деньги, нам не нужны их очки и мы уходим далее по своим делам. Какой вывод из этой ситуации? Пока вы уважаемые собственники бизнеса не научите ваш персонал обслуживать клиента, вы так и будете жаловаться на высокую аренду, большие налоги и оставаться в лучшем случае без убытка, а в худшем и вовсе закроетесь с репликами, это не выгодно.
3. А теперь представим, что мы вспомнив что нам нужны очки, попробовали найти их в интернете. Ну как минимум цену прикинуть. Открыли значит поиск в браузере, ввели заветные ключевые слова: купить очки в Уфе и получили так называемую выдачу. Открыли три первых сайта, полистали каталог, примерно определились с тем, что вы хотите и решили получить полную консультацию, узнать о персональных скидках и точной цене. На первом сайте находим телефон, пробуем звонить и попадаем на горячую линию, где нам говорят, что вы всего лишь X-ный в очереди. А у вас маленький ребенок уже уполз куда не надо и мы в попытках кладем трубку и бежим за ним. Через какое-то время снова вспоминаем что нам нужны очки и припоминая прошлый опыт заходим на второй сайт с выдачи и ищем альтернативу, ого чат есть, надо написать. Пишем в чат, а нас просят представиться и указать телефон, зачем у меня всего лишь вопрос. Наверное будут перезванивать, это долго... Закрываем сайт и идем на другой. Так и тут есть чат, надо же никаких данных не просят, вводим вопрос... ожидаем... минуту... две... три... Ну нет, у меня нет столько времени! Открываем следующий чат и видимо плашку — заказать обратный звонок! Ну хотя бы так, думает запыхавшаяся мамочка уже устав и заполняет данные, имя, телефон... Закрывает сайт и бежит по своим делам. Хочу отметить, что все эти 4 магазина выходили в первых строчках поиска, а это означает, что они заплатили за рекламное место. Ни много ни мало, а в некоторых нишах такой один клик может стоить и 500 и 2000 рублей. Какой же вы думаете исход у данной ситуации? Мамочка вообще забыла что она искала очки, так как ей не перезвонили. Когда-нибудь она снова вспомнит о них и продолжит квест под названием ‘Дайте мне уже консультацию и заберите мои деньги’.
Ну как уважаемые читатели, знакомы ли вам эти ситуации? Расскажите ваши эмоции в это время? Возможно владельцы своих компаний и магазинов почитают вас и поймут, на сколько это важно понять что хочет его клиент и заработать больше денег. А пока у нас есть такие горе предприниматели, конкуренция всегда будет жива, ведь клиент достанется тому, кто понимает своего клиента и сделал все для его удобства и удовлетворения его потребностей!!!
Если вам понравилась статья, ставьте лайки и подписывайтесь, разберем еще много интересных моментов из жизни покупателей и бизнеса!
#бизнес #клиентоориентированность #бесит #услуги адвоката #жизненные ситуации #жизненный опыт #жизненные истории #предпринимателям #я клиент