Как на данный момент распределяются входящие звонки по сотрудникам?
- у вас есть дежурный/ответственный который принимает все входящие обращения и переводит звонок на ответственного
- у вас есть дежурный/ответственный который принимает все входящие обращения и отвечает сам
- у вас есть дежурный/ответственный, который принимает звонки и передает информацию агентам, а они перезванивают
- все рекламные объявления размещены на телефонные номера сотрудников и поэтому телефонные звонки уходят напрямую на агента по недвижимости.
4 разных сценария взаимодействия компании и клиента, 4 разных модели и совершенно разные требования к настройке системы и разная эффективность процессов.
Давайте разберем каждую поподробнее, найдем плюсы и минусы.
Первая модель позволяет собирать статистику по звонкам, требует от телефонных номеров многоканальности, требует достаточное количество операторов для маршрутизации звонка. Причем оператор в данной модели - человеческая прокладка с минимальными функциями. В рамках работы агентства недвижимости разговор будет примерно следующий:
Здравствуйте, а вот квартира на Ленина расскажите подробнее
Здравствуйте одну минуту ищу в базе…, да вижу, сейчас переведу на риэлтора.
Большой плюс - возможность посчитать количество обращений по каждому объекту. Минусы такой модели:
- компания может столкнуться со сложностями при переадресацию звонка, иногда это доп.финансовые расходы и разнообразные технические трудности в виде потери звонка или невозможности записать разговор при передаче от одного оператора другому.
- практически нет возможностей работы над конверсией. Мы знаем сколько людей нам позвонило, мы знаем сколько в итоге купило наш объект или услугу, но изменить это мы почти не можем. А как же тренинги телефонных переговоров, скажете вы. Мое экспертное мнение заключается в том, что риэлтор полного цикла очень перегружен разнообразными навыками и сильно вырастить навык телефонных переговоров или внедрить новый скрипт обработки входящего телефонного звонка - задача невероятно трудоемкая и малоэффективная.
Вторая модель предлагает для управленца широчайшие возможности для роста конверсии этапа воронки звонок/встреча. Модель требует CRM с возможности быстрого поиска по объектам, а также бюджета на оплату труда операторов от агентств недвижимости и супервайзера, специалиста который будет отвечать за эффективность скриптов, статистику по входящим обращениям и исходящую активность сотрудников.
Именно такая система как правило вызывает жесточайшее сопротивление со стороны агентов, т.к. практически исключает их из общения с покупателями.
Третья модель похожа на первую, но минимизирует заботы о технической и финансовой стороне переадресации. Агенты сами совершают исходящий звонок клиенту, правда встает вопрос о том, кто этот звонок оплачивает. Компания может считать количество обращений по звонкам, чисто теоретически администратор может интересоваться далее судьбой этих звонков и вносить их самостоятельно в CRM систему. Записывать разговоры и далее работать над качеством беседы и конверсии у компании возможности нет.
Четвертая модель - традиционна для риэлторского бизнеса и совершенно не контролируема агентством. Никаким образом агентство не может контролировать объем звонков по объявлениям, фиксировать пропущенные, не отвеченные или негативные звонки, не говоря уже о том, чтобы системно повышать конверсию. Экономические потери от невозможности фиксации этих лидов исчисляются сотнями тысяч и речь идет даже не о том, что покупатели не могут купить объект по которому звонят, агентство не может выстроить работу по услуге “подбор недвижимости” плюс не возможны перекрестные продажи: агент редко когда сообщит клиенту об объекте другого агента, который есть в базе его же агентства.
Если у вас есть запрос на обсуждение процесса и тонкостей перехода с неэффективной модели приема входящих обращений на более выгодную, вы нуждаетесь в консультации по поводу IP телефонии или расчетов стоимости организации call-центра, звоните! Первая консультация - бесплатно.
#недвижимость #риелтор #риэлтор #маркетинг
