Меня первый раз послали на х@й. Ну не то чтобы в первый раз, но в первый раз это сделал менеджер агентства недвижимости. Но вот если не брать во внимание такие выдающиеся случаи, то причин, почему клиенты уходят, наберется не так много.
Спросил коллег. Кроме понятной причины, что клиенту просто не подходит ваш проект, услышал другие причины.
1. Про клиента забыли
2. С клиентом не общались достаточно активно
3. К клиенту не нашли подход
4. Клиенту предлагали не то, что ему на самом деле нужно
5. Клиент не получил достаточной информации, чтобы принять решение
6. Клиенту оказали некачественный сервис
Обратите внимание, что все эти причины - это следствие. Основное - это непонимание для чего клиент покупает квартиру. Пресловутый JTBD.
Клиент уже хорошо обучен и легко открывает ЦИАН и узнает про объект то, что обычно ему пытается рассказать менеджер. От толщины перекрытий, до «уникальных форматов квартир» и «неповторимой эстетики фасадов».
Когда же клиент звонит в отдел продаж, менеджеры задают типовые поверхностные вопросы по форме или скрипту, чтобы заполнить карточку в CRM. При этом про задачи клиента забывают напрочь. Да даже когда клиент пытается рассказать что он хочет, поделиться своими проблемами, которые его заставляют искать квартиру, что бы он хотел видеть в квартире и в доме… менеджер отрабатывает запрос не плохо, но просто «по галочкам». Этаж, количество комнат, цена. А что для клиента важно и что он сам для себя мог даже не сформулировать - не выяснил.
Например какие он ожидает изменения в жизни, как он видит «улучшенную версию себя». Общаясь с клиентом, можно помочь ему сформулировать то, как он это все видит: что, например, хочет деревья за окном, выходить из дома, брать ароматный кофе, чтобы солнышко светило, люди вокруг улыбались… Или как он переезжает, надевает новые New Balance, выходит из дома и начинает бежать. Как в фильмах красивых показывали. А мечты его разбиваются о предложение менеджера: Царские Мытищи, 6 этаж, 40 метров, 20 миллионов. И нет в этом предложении мечты, атмосферы, которую он ждёт. И это только один сценарий. А таких сценариев столько же, сколько клиентов.
Поэтому так важно маркетологам проводить проблемные и решенческие интервью с клиентами, а менеджерам больше покачивать навыки общения и изучать поведенческие и социальные модели.
#клиенты #лояльность клиентов #crm #лояльность #репутация #маркетинг #продажи