Когда мы на самом деле слушаем собеседника, а не только выжидаем паузы в его речи, чтобы вставить свое слово, у нас появляется возможность получить ключ к внутреннему миру партнера по общению, обрести его доверие и понимание, чему-то научиться.
Мы все очень любим говорить, и не любим слушать. Наши диалоги превращаются в скрытые монологи, когда собеседники, общаясь, разговаривают, как бы, сами с собой. Притворяясь внимательными, мы ведем себя так, как будто бы полностью воспринимаем то, что нам говорят другие, а сами зачастую оказываемся настолько заполнены собственными значительными и важными мнениями, суждениями и знаниями, что для нового просто не остается места.
Кроме того, окружающие вас люди поймут, что вы их слушаете и, внутренне, оценят это. Они будут более откровенны с вами и, в ответ, открыты для восприятия поступающей от вас информации. Таким образом, внимательно и искренно слушая собеседника, вам легче будет донести до него свои мысли и, в конечном итоге, повлиять на его мнение.
«Имеющий уши – да услышит! Слушайте, слушайте, слушайте! И не говорите потом, что не слышали…». Такими, или примерно такими словами глашатаи на восточных базарах начинали свою речь о последних волеизъявлениях правителей. Конечно, витиеватая красота изложения вообще свойственна Востоку, но, давайте задумаемся, не кроется ли в этой словесной формуле затаенный здравый смысл? Как еще можно было привлечь всеобщее внимание среди гвалта и людского круговорота? Ведь умение слушать и слышать (то есть, понимать, о чем именно тебе говорят на самом деле) в полном объеме достаточно редко встречается у людей. Что уж говорить о наших современниках. Этому феномену есть целый ряд, как субъективных, так и объективных объяснений. Например – в настоящее время значительно возрос темп жизни, скорость смены явлений и событий увеличилась и т.д. Но давайте не будем сейчас рассматривать глобально-социальные аспекты этой проблемы. Поговорим о людях, о нас с вами.
Окружающий нас мир настолько богат и широк, информация о нем так обширна, что мы вынуждены упрощать и схематизировать ее для того, чтобы иметь возможность как-то осмыслить, пропустив через себя. Составление географических карт – это пример нашего восприятия внешнего мира. Любая карта несет в себе только часть информации, но при всем том она оказывает помощь в исследовании данной территории. Реальный мир всегда богаче, чем составленное о нем впечатление. Фильтры, которые мы накладываем на наше восприятие, и определяют тот мир, где мы живем. Художник, ботаник и лесоруб гуляя по лесу, заметят самые разные вещи. Различие лежит не в самом мире, а в тех фильтрах, через которые они его воспринимают.
Человеческая речь – это тоже один из фильтров. Это карта наших мыслей, знаний, впечатлений и переживаний. Она отображает реальный мир, который мы воспринимаем, преломляя в своем сознании и, уже поэтому, не может считаться ничем иным как виртуальной реальностью. Речь является буфером, отделяющим личность от реального мира. Слово – это не переживание, которое оно описывает. И все равно люди будут бороться и доказывать друг другу, что именно их «карта» единственно верная и что только она и есть истинное отражение «территории».
Наши убеждения тоже действуют как фильтры, вынуждая нас поступать тем или иным образом. Этот «буфер» также является виртуальным. Ведь в основе своей наши жизненные постулаты и убеждения благоприобретенные. Свои первые впечатления, понятия, ощущения и т.д. мы получаем от наших близких, путем восприятия их слов, понятий, мироощущений. Таким образом, идет формирование начальных фильтров познания реальности. Затем мы учимся в школе, читаем книги, смотрим спектакли и кинофильмы и т.д., в результате получая чужое мнение о мире. Чужие фильтры, преломляясь в нашем сознании, трансформируясь там, становятся уже нашими. Таким образом, с достаточной долей уверенности можно предположить, что содержание внутреннего мира любого человека состоит из структурного комплекса различных виртуальных схем фильтров, ограничений, миражей, запретов и т.д. Безусловно, только лишь общаясь с человеком, досконально разобраться во всей этой психологической мешанине, почти невозможно. Действительно, на детальное изучение сущности любой личности уходит не один день. И, тем не менее, внимательно слушая и анализируя собеседника можно понять структурную схему его мировозрений и запретов, не прилагая при этом значительных усилий. Мы обращаем внимание на одно и упускаем из виду другое. Все это объясняет нам, почему так важно быть открытым для нового, иного, отличного от нашего, опыта.
Общаясь с различными людьми, мы фильтруем их поступки сквозь нашу персональную линзу восприятия реальности. Мы пытаемся объяснить поведение и поступки окружающих, исходя из нашего личного опыта, а не из реальной информации, которую мы воспринимаем, в том числе и через органы слуха. Более того, мы и слышим не совсем то, что нам на самом деле говорят. Мы осознаем лишь результат преломления чужой речи через нашу линзу. Наш разум начинает действовать как сито, которое производит предварительный контроль и отбор информации, решая, что в ней является ценным, а что нет. Этот процесс происходит почти автоматически, без активного участия нашего сознания. Мы не замечаем, как происходит наложение нашего восприятия действительности на реальные слова и поступки своих собеседников.
Учиться нужно не только слушать, но и слышать. Это важно потому, что большинство людей слушают не с намерением «понять», а с намерением «ответить». Часто такую ошибку допускают специалисты по продажам, так как своей основной задачей они считают факт заключения сделки. Когда ваш клиент или поставщик говорит, то он, по существу, делится с вами своими желаниями. Что конкретно ему хочется получить и чего он стремиться избежать. Он излагает вам свою точку зрения. Но так часто это упускается из виду в погоне за скоростью совершения сделки. Учитываются, в первую очередь, сиюминутные выгоды и абсолютно не принимается в расчет возможные перспективы дальнейшего сотрудничества. Когда говорит ваш клиент, вы зачастую только делаете вид, что внимательно слушаете его точку зрения, тогда как на самом деле все время ждете секундной паузы, чтобы вставить свое слово и изложить собственную позицию. В этом и состоит одна из важных проблем общения: ни один человек не может предугадать, что именно скажет ему собеседник. Людям только кажется, что они знают, чего именно хотят окружающие.
Итак, предлагаю вашему вниманию на рассмотрение несколько простых правил и рекомендаций:
· Старайтесь сопровождать ваш диалог с человеком открытой и дружеской улыбкой. Ничто не располагает так к откровенности и обезоруживает, как доброжелательное лицо собеседника.
· Стремитесь во время диалога расположиться так, чтобы между вами и партнером не было значительных препятствий и барьеров (в крайнем случае, не больше журнального столика). На подсознательном уровне такое ограждение у человека ассоциируется со страхом, недоверием, недоброжелательностью, обороной и т.д. Эти негативные чувства для открытого общения. Они могут вызвать ответную агрессию.
· -Дистанция во время разговора должна находиться в «комфортной зоне» (примерно от шестидесяти до ста пятидесяти сантиметров), чтобы человеку не приходилось, с одной стороны, кричать, а с другой, испытывать дискомфорт в «интимной зоне» от слишком «тесного» общения.
· Избегайте закрытых поз (нахмуренный лоб, взгляд исподлобья, скрещенные руки и ноги, или спрятанные руки под стол) так, как для подсознания они являются сигналом защиты и обороны (см. выше). Вообще, человеку очень импонирует, когда он видит руки собеседника открытыми, расположенными ладонями вверх. Хотя бы одну.
· Во время разговора, старайтесь голову держать прямо и как можно чаще и дольше смотреть в глаза собеседнику. Ведь глаза – это зеркало души, а она всегда чиста и открыта, душа не может лгать.
· Тональность вашей речи не должна быть слишком высокой и превышать речь вашего оппонента. Она должна синхронизировать с ней. В равноправном общении нельзя подавлять и принижать как себя, так и собеседника.
· Точность – не только вежливость королей. Соблюдая во всем это правило, вы более успешно сможете расположить к себе человека. Ваши поступки, слова, убеждения и т. д., должны соответствовать вашим обещаниям, в противном случае, лучше вообще ничего не обещать. Создайте у собеседника иллюзию своей прогнозируемости.
· В продолжении всего разговора старайтесь избегать казенных фраз. Простые, незамысловатые и короткие слова легче усваиваются на слух. Избитые словесные штампы, рекламные слоганы, громоздкие и неоднозначные поговорки (пословицы), могут вызвать раздражение, и соответственно, затруднить дальнейшее общение.
· Очень часто людям свойственна особенность превращать деловой разговор в нескончаемое словоизвержение. Ваши конкретизирующие и уточняющие вопросы помогут диалогу не свалиться в пропасть словоблудия.
Умение выслушать человека является необходимым этапом успешного общения, так как оно позволяет лучше узнать потребности собеседника.