В последнее время я активно ищу поставщиков материалов для воплощения своей идеи. Перелопатила сайтов 30, составила таблицу, написала всем, у кого что-то не указано на сайте... и сделала свой выбор.
Мне так казалось...
Первая история будет без скринов, но с выводами про #общение с клиентами.
Мне быстро прислали прайс, вежливо отвечали и даже рассчитали доставку, что не делал практически никто из конкурентов, хотя используют те же методы.
Я приятно удивлена и вот-вот готова оформить #заказ. Дело было на выходных: обязательно оформлюсь в понедельник.
9.30 утра. Понедельник
— Але, здравствуйте... (мхатовские паузы на бесконечные несколько секунд и бессвязный набор слов). Яна?
Мне непонятно, что от меня хотят, время тянется, а я тянусь пальцем на кнопку отбоя, думая, что это очередной развод про карточки и кредиты.
В последний момент раздается:
— Это компания "Рога и копыта".
Я убираю палец от красной кнопки.
— А, да, здравствуйте.
Снова мхатовские паузы, человек явно не понимает, зачем звонит, я уже раздражаюсь (далее это также будет невыносимо, но для сокращения вашего времени я оставляю выжимки адекватности).
... сквозь это все распознается мысль: хочу оформить вам заказ.
— Мы с вам переписывались, я оформлю заказ тем же способом - по почте.
— Но я хотела обсудить заказ!
— Мне сейчас неудобно.
— Почему вы не хотите обсудить это сейчас? Я хотела рассказать про цвета, характеристики.
— Мне неудобно. Я сообщу все по почте, когда приму решение по цветам и количеству.
— Я заместитель директора компании "Рога и копыта" (и что-то там про то, что надо оформить заказ).
— А я не смогу оплатить ваш счёт по телефону. Соответственно, нам все равно надо будет вести переписку.
— Не понимаю вашей агрессии...
*агрессии не было - был усталый разговор, она явно не ожидала, что я не ринусь решать эти вопросы в 9.30 утра понедельника о том, что в любом случае надо решать в компьютере (цена, цвет, количество, просчёт параметров - это не решить устно).
А желание покупать на этом моменте кастрировалось.
Я, как уже говорила, человек претенциозный и капельку современный, поэтому для меня кажутся очевидными следующие моменты:
КОМФОРТ КЛИЕНТА ОЧЕВИДЕН
Что по этикету, что по здравому смыслу: если человек начинает общаться определенным образом — ему так удобно. Вы можете предложить другие методы, предложить — не самовольничать, но в целом, если он выбрал позвонить — перезвоните, написать — ведите переписку. Вообще не имеет значения, как нравится больше вам — чем комфортнее клиенту, тем выше вероятность покупки.
Меня не спросили, можно ли позвонить, не уточнили, когда удобно связаться... меня просто огорошили звонком с чем-то похожим на требование немедленно решать вопросы. По-моему, я даже не оставляла телефон, они стырили его из подписи в почте.
НАЛИЧИЕ СКРИПТА ОЧЕВИДНО
Думаю, все видели в супермаркетах на кассе список: 1. Приветствие, 2. Пакет, 3. Выручай-карта, 4. Акционные товары, 5. Сумма покупки, 6. Всего доброго, ждем вас еще (не точно, но суть).
Это сделано чтобы облегчить жизнь: в потоке сложно не уйти в "механику" и упустить все на свете, а это подсказка, в какое русло вести диалог, чтобы быть максимально эффективным.
Пакет - комфорт и продажа. Нет карты - заведем? - база данных. Акционный товар - продажа. Сумма покупки - честность. Прощание и приветствие - повышение лояльности и гарантия возвращения.
#Менеджер не с мамой разговаривает, а с клиентом. Все должно быть четко и по делу. С выгодой и перспективой.
Мне позвонили, но как будто понятия не имели зачем. Растерялись, испугались, не поняли, не привыкли - для этого и нужен скрипт.
СЦЕНАРИЙ ТОЖЕ ОЧЕВИДЕН
Не умеешь общаться с людьми - молчи. В жизни это работает, в бизнесе - нет.
Почему я, когда не уверена в том, что смогу вести диалог достойно, обо всем спросить и все выяснить, пишу себе речь или конспект? Потому что хочу быть уверенной в себе. И чтоб собеседник понимал, что перед ними не ботан-девственник.
Почему так не делает менеджер - представитель и лицо компании? Не умеешь разговаривать - продумай и оформи то, что надо сказать. Это не стыдно и не стремно, это даже отлично.
Помните, как в детстве: план доклада? Это не для тупых. Так делают только умные.
Зато не будет таких долгих пауз, дыхания в трубку, неловкости и усталости клиента от вашей невозможности собрать себя в кучу.
Человек хочет отдать все свои деньги - пожалуй, он достоин, чтобы с ним разговаривали профессионалы. Или хотя бы делали вид.
Три пункта навскидку.
В итоге я нашла в себе силы обратиться к ним вновь, ждала ответа три дня, продублировала, а оказалось, что и цвета не все, и характеристики не такие классные, как в прайсе, - подозреваю, менеджер обиделся, поэтому коннект ухудшился.
Отдельная тема - личное отношение к рабочим вопросам…
Но на тот момент мне сделали предложение лучше, плюсом без доставки через полстраны… так что я не расстроилась. А у тех минус один постоянный #клиент. Пусть теперь расстраиваются они.
=== Автор: Яна Клинч. Поддержите эту страницу лайком и подпиской, а если непонятно, как ⬆️то самое организовать в своей компании – пишите. Я тут.