Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса. Но с постоянно растущими ожиданиями, как вы можете быть уверены, что делаете достаточно для клиентов?
Недостаточно иметь хорошие продукты. Вам нужна целостная стратегия для развития отличного обслуживания клиентов, иначе вы потеряете клиентов в пользу компаний, которые уделяют этому приоритетное внимание.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт, также известный как CX, – это целостное восприятие клиентами их опыта работы с бизнесом или брендом.
CX – это результат каждого взаимодействия клиента с бизнесом, от навигации по сайту до разговора со службой поддержки и получения продукта или услуги, которые они купили.
Это также включает в себя маркетинговые кампании, точки соприкосновения с продажами и, конечно же, обслуживание клиентов. Многие люди приравнивают обслуживание клиентов к их опыту, но на самом деле это всего лишь один маленький кусочек головоломки.
Почему так важен клиентский опыт?
Довольные клиенты с большей вероятностью будут постоянными клиентами. Постоянные клиенты – это постоянный бизнес и бесплатная сарафанная реклама.
Преимущества создания хорошего клиентского опыта еще глубже. В одном исследовании 75% людей заявили, что потратят больше денег на компанию, у которой хорошее качество обслуживания клиентов.
И более 80% сотрудников службы поддержки клиентов считают, что положительное обслуживание клиентов является конкурентным преимуществом.
Поскольку все больше клиентов сейчас требуют от предприятий высококачественного обслуживания, 45,9% предприятий заявили, что CX является для них приоритетом в следующие 5 лет – более важным, чем улучшение как цен, так и продуктов.
Зачем нужна стратегия CX?
Создание хорошего клиентского опыта не происходит случайно. Вам нужно целенаправленно думать о том, как каждое взаимодействие с клиентом складывается для создания впечатления этого клиента.
Например, стратегия обслуживания клиентов определяет, когда и как вы будете запрашивать отзывы клиентов.
Ваша стратегия также помогает вам точно продумать, как вы будете измерять такие вещи, как удовлетворенность и лояльность клиентов, а также удержание. Вы можете рассмотреть возможность использования таких показателей, как индекс потребительской лояльности (NPS) или средние показатели удовлетворенности клиентов (CSAT), и отслеживать их с течением времени.
Как выглядит хороший клиентский опыт?
Если вы спросите 50 разных клиентов, как выглядит хороший клиентский опыт, вы, вероятно, получите 50 разных ответов.
Есть некоторые вещи, которые большинство потребителей будут искать в положительном опыте. Например, 49% потребителей хотят, чтобы агенты по обслуживанию клиентов, с которыми они взаимодействуют, проявляли чуткость.
В качестве основы общий опыт работы с клиентами должен:
- Быть максимально простым для клиента: это означает быструю загрузку сайта, короткие формы запросов и оформление заказа, а также простой способ совершить покупку.
- Создайте эмоциональную связь: потребители хотят чувствовать, что сотрудники их понимают, и вы можете продемонстрировать это с помощью сочувствия и эмоциональных призывов.
- Точно учитывайте потребности и болевые точки клиентов: используйте картографирование пути клиента и исследования целевой аудитории, чтобы составить четкое представление о том, что именно нужно клиентам.
- Положитесь на цифровые инструменты: цифровой клиентский опыт пользуется спросом. Подумайте о том, как включить больше цифровых инструментов, таких как чат-боты, приложения и службы поддержки клиентов в социальных сетях, чтобы встретить клиентов там, где они есть.
Еще один способ визуализировать клиентский опыт – это воронка продаж. Вам нужно понимать, как выглядит клиентский опыт на каждом этапе пути к покупке.
5 способов улучшить качество обслуживания клиентов
1. Слушайте клиентов.
Слушать своих клиентов – это самое важное, что вы можете сделать для улучшения качества обслуживания клиентов.
Самый простой способ сделать это – измерить степень удовлетворенности клиентов. Многие руководители компаний говорят, что удовлетворенность клиентов является их показателем номер 1 в отношении качества обслуживания клиентов, за которым следует время решения проблемы и индекс потребительской лояльности.
Вы можете найти множество способов узнать мнение клиентов. Проводите опросы клиентов, запрашивайте отзывы на сайтах, посвященных вашей отрасли, или отслеживайте социальные сети на предмет похвалы или жалоб клиентов.
Если у вас есть колл-центр или телефонная линия для обслуживания клиентов, вы также можете прослушивать записанные коммерческие звонки.
Также разумно стимулировать клиентов оставлять отзывы, когда это возможно.
2. Серьезно относитесь к отзывам сотрудников.
Так же, как вы прислушиваетесь к клиентам, вам также необходимо прислушиваться к сотрудникам.
Сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов или продажами, имеют прямой контакт с клиентами. Они лучше всех понимают ожидания клиентов.
Вам следует регулярно собирать и анализировать отзывы сотрудников. Это может быть ежемесячный или ежеквартальный опрос сотрудников, личные встречи с лучшими сотрудниками или даже форма предложений, где любой сотрудник может отправить свои отзывы и идеи.
Также важно показать сотрудникам, что вы реализуете их отзывы. Поблагодарите сотрудников, которые предоставляют новые идеи, улучшающие общее качество обслуживания клиентов, особенно когда они приводят к повышению эффективности бизнеса.
3. Персонализируйте продажи и маркетинг.
Множество клиентов ожидают персонализированного опыта от брендов, с которыми они взаимодействуют.
Эти люди хотят, чтобы компании знали и видели их. Важно относиться к ним как к личностям.
Персонализация продаж и маркетинга помогает наладить более тесную связь и задействовать эмоции клиентов, что приводит к лучшему опыту. А с помощью инструментов автоматизации маркетинга можно масштабировать персонализированный опыт.
Многие маркетологи используют персонализацию, чтобы рекомендовать клиентам новые продукты, в то время как другие используют ее для настройки электронных писем, предложения полезного контента или направления клиентов к следующим действиям.
Все чаще компании используют персонализацию и вне маркетинга. Часть предприятий используют тактику персонализации для прогнозирования обслуживания клиентов. В этой стратегии они предвидят и удовлетворяют потребности клиентов как можно раньше.
4. Разработайте многоканальную стратегию.
Вы, наверное, понимаете важность присутствия на нескольких каналах. Но, чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов, пора перейти на многоканальную стратегию.
В многоканальной стратегии вы объединяете опыт клиентов по каналам. Хотя у вас может быть присутствие во ВКонтакте, электронной почте и в обычном магазине, в многоканальной стратегии они разделяются.
Например, в многоканальной стратегии покупатель может начать изучать продукт на телефоне. Затем вы можете отправить электронное письмо с предложением. Когда покупатель приходит, он может получить дополнительную информацию о продукте, через мобильное приложение. Позже покупатель может увидеть в социальных сетях рекламу предстоящей распродажи в том же магазине.
Многоканальные стратегии реагируют на потребности и действия клиентов. Если все сделано правильно, вы сможете предоставлять персонализированные предложения при переходе между каналами.
5. Реализуйте варианты самообслуживания.
Цифровое обслуживание клиентов во многом зависит от ключевой тенденции: возможности самообслуживания для обслуживания клиентов и решения проблем.
Вместо того чтобы заставлять клиента ждать торгового представителя, решения для самообслуживания призваны помочь клиентам быстро получить ответы на общие вопросы.
Учтите, что 43% клиентов предпочитают использовать голосовые возможности для связи со службой поддержки.
Это означает, что 57% клиентов взаимодействуют со службой поддержки с помощью средств, таких как чат-боты, ответы на часто задаваемые вопросы, электронная почта и т. д.
Популярным способом самообслуживания является использование часто задаваемых вопросов или справочного центра на сайте. Вы можете просмотреть старые записи об обслуживании клиентов и поговорить с сотрудниками, чтобы определить наиболее распространенные проблемы, которые клиенты, вероятно, могут решить самостоятельно, без особых указаний.
Чат-боты – еще одно удобное решение для самообслуживания. Эти инструменты имитируют живой чат благодаря использованию искусственного интеллекта и автоматизации.
Заключение
В ближайшее время опубликую статью с полезными телеграмм-ботами.
Берегите себя, постоянно развивайтесь и обязательно подпишитесь на канал! Будет интересно!