Друзья! Изначально текст задумывался как гневный, жёсткий пост, которому я даже придумал название «недовольный и злой маркетолог».
Но так уж сложилось, что проф-деформация берет свое и гнев сменяется анализом ситуации, эмпатией и поиском решения. И всему виной - кофе.
Рассказываю по порядку.
Вчера, в ТРК «Горизонт» мы с Аней купили кофе в ее любимом «coffee like».
Я попросил взять мне американо и пошёл в магазин. Через несколько минут Аня принесла мне его. А дальше у меня начался целый час жизни с этим американо)
Пока я его выпил, я проклял все: и кофе и компанию, которая это допустила. Сначала хотел долго материться, вернуться в ТРЦ и сказать все, что я о них думаю… потом нашел первопричину и решил дать совет. Причём, я даю его и как клиент и как маркетолог.
Так вот. Как выглядел мой американо, посмотрите на картинке) Если вкратце, то крышка не закрывалась, клапан не фиксировался, сам стакан из такого тонкого картона, что я чуть не сжег руку, ибо манжета, как вы поняли, на нем не было. В итоге, я 5 раз чуть не облился, так и не смог выпить кофе, параллельно жена порезала губу себе стаканом… и это все в кофейне, в которой мы постоянно покупаем кофе)
Я был в ярости! Потом начал анализировать, и вот что понял:
- Стаканчик тонкий, потому что поставки прерываются, с логистикой сейчас проблемы, как и со многим другим)
- Нормальные стаканы, крышки и манжеты, видимо, закончились и компания делает что может, продавая кофе в том, что есть.
- Компания не хочет, чтобы клиенты страдали, это просто совокупность обстоятельств.
Но (!) Ситуацию же можно спасти, даже в таких условиях! И спасти ее мог бы сервис! Да! Сервис, друзья!
Я могу уверенно сказать, что практика и опыт показали мне не раз, что это норма покупательского поведения - если сервис на уровне, если чувствуешь заботу, то прощаешь мелочи.
И тут в игру вступает старое доброе «Если бы…»
Если бы мне сказали об этих вынужденных неудобствах, я бы вряд ли был так решительно настроен придать кофейню анафеме.
Если бы меня предупредили о причине по которой сейчас я не смогу получить привычное качество продукта, если бы…
Весь негатив может быть снят улыбкой бариста и вежливым оповещением о сложностях с которыми предстоит столкнуться.
Чтобы не быть голословным - вот часть скрипта, которую можно добавить в работу бариста и клиент будет наполнен чувством заботы:
«Простите, но я должен(-на) Вас предупредить, что наши фирменные стаканчики и крышечки закончились, а какие сейчас проблемы с поставками вы, наверняка, сами понимаете😉 Но я уверяю Вас, что ваш любимый кофе в нашей кофейне сохранил свой вкус и аромат, какой кофе предпочитаете сегодня?»
К чему я призываю?
Всегда помните о том, что вы можете потерять поставщика, вы можете повышать цены, можете работать с тем что есть, а не с тем, с чем хотите, вы даже можете уронить качество продукта, ввиду все тех же сбоев с поставками и если это крайне вынужденно, НО вы не можете (!!!) потерять сервис! Тем более в текущих обстоятельствах!
Ведь если забыть про сервис, то вы рискуете получить, как в случае со мной, испорченный час жизни вашего постоянного клиента, который напишет об этом гневный отзыв или пост)
И это 90% моего рабочего времени сейчас сопряжено с общением с предпринимателями. Это я строю цепочки с проблемами в логистике и т.д. А кто-то просто больше никогда к вам не придет и друзей отговорит.
А можно было просто дать инструкцию бариста из 2 предложений, он бы проявил заботу о клиенте и кофейня избежала негатива.
Смысл в том, что это применимо абсолютно к любому бизнесу. Мой американо– это повод. А причин по которым вы сейчас можете потерять сервис - много.
Помните, если вы потеряете поставщика, вы найдете нового. Стаканчики, бумагу, сахар– вам завтра привезут. Но если вы потеряете сервис в своей компании, перестанете заботиться о клиентах, то возвращать их лояльность придется долго и нудно.
Поэтому любите своих клиентов, заботьтесь о них, объясняйте, предупреждайте, сообщайте— коммуницируйте! Мы ведь все поймем и придем еще раз, и купим даже горячий кофе в не удобном стаканчике, если нас об этом предупредят и сделают это с улыбкой, которую мы так любим.
Сервис спасет бизнес, друзья!)
Я в этом уверен.
Ваш маркетолог смыслов,
Артем Балтаджиев.