Дать расшифровку термина «клиентоцентричность» в одном предложении трудно, хотя из самой структуры слова понятно, что означает это прежде всего «клиент всегда в центре нашего внимания». Клиентоцентричность компании выражается не только в стремлении удовлетворить потребности своего клиента, не только привлечь новых и удержать постоянных покупателей. Это способность предсказывать, предвосхищать их желания, предложить нечто большее, чем просто товар или услугу.
Клиентоцентричность – это не только отлично отстроенная система CRM и заученные наизусть речевые формулы, которые проговариваются неотличимыми друг от друга сотрудниками клиентоконтактирующих подразделений, это не лозунги «Клиент всегда прав» и «Клиент – главный человек в нашем бизнесе». Это глубокое, проникающее в каждое подразделение, желание понимать покупателя, его ценности, его потребности, это стремление приблизить клиента к его мечте.
Между декларированием принципа клиентоцентричности и реализацией его в каждодневной практике «дистанция огромного размера», но есть один критерий, который подскажет, стремится ли компания быть таковой на самом деле или хочет лишь казаться. И этот фактор – внутренний клиентинг.
Довольными никогда не станут клиенты компании, где подразделения конфликтуют между собой, где сотрудники несчастны и где они следуют правилам, а не порывам. Понятие внутренней клиентоцентричности тесно связано с мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и, как следствие, с общим уровнем удовлетворенности персонала. И если руководство компании формализует внешнюю сторону деятельности компании, но не стремится к удовлетворению потребностей сотрудников на должном уровне, то развить внешнюю клиентоцентричность бизнеса, скорее всего, будет очень сложно. Регламенты и стандартизация процессов нужна и даже обязательна. Но и к тому и к другому необходимо искреннее желание им следовать. Формирование желания совершенствоваться внутри компании и есть суть концепции клиентоцентричности.
Без лояльных внутренних клиентов не может быть лояльных внешних клиентов. Если сотрудники компании высоко мотивированы, вдохновлены, а их самих компания рассматривает и ценит как личности, если внутри компании царит доброжелательная и творческая атмосфера, то эта команда действительно сможет эффективно решить задачи, стоящие перед клиентоцентричной компанией.