*** Проблемы и риски сегодня ***
1. Клиент эмоционально реагирует на рост цены, грозит разрывом отношений, а нам хочется сохранить спрос (особенно сейчас!).
Риск конфликта и потери Клиента.
Риск нарушения границ, давление и выстраивание отношений в "одну сторону"
2. Партнер перестает соблюдать график оплат. При этом, требования к подрядной организации (по качеству, составу работ и срокам) остаются.
Риск: большие задержки влекут кассовый разрыв, используя Вас как кредитную организацию
РЕШЕНИЕ 1 - начать говорить
Сохраняете Вы цены прежними или корректируете - говорите об этом своим Клиентам.
Почему? Потому что в данной ситуации с большей долей вероятности Клиенты РЕШАТ за Вас - Вы подняли цены.
Как? Необходимо сформулировать свою позицию и сообщить об этом Клиентам.
По каким каналам? Социальные сети, по электронной почте, мессенджеры (в виде обращения от СЕО), обзвон (можно заодно провести опрос удовлетворенности), в общении сотрудников с Клиентами.
РЕШЕНИЕ 2 - принять решение по ценовой политике
Рекомендуемые варианты:
- Сохранить цены на купленный и оплаченный товарный запас. Изменить цены только на новые поступления.
- Сохранить цены на жизненно-важные товары и услуги.
- Сохранить цены на "маячковые" товары и услуги и изменить на остальные. Построить новые прогнозы по ВВ исходя из новых цен (на примере предыдущих периодов).
РЕШЕНИЕ 3 - ранее оплаченные, но не полученные товары, услуги
Рекомендуемые варианты:
Зафиксировать цены на ранее оплаченные заказы, товары и услуги.
Полагаю, есть бизнесы, в которых так не получится. Значит, провести переговоры и согласовать новые условия. Допустима вариативность в зависимости от доли фактической оплаты. Напр, при 100% предоплате - полное сохранение стоимости, при частичной - цена не фиксируется.
РЕШЕНИЕ 4 - смета (расчет) был неделю назад и не оплачен
Вариант рекомендуемого скрипта:
"К сожалению, мы будем вынуждены пересчитать Ваш заказ на текущую дату.
Причина - валютные колебания, к которым Компания привязана"
Обязательно раскрыть связку - удорожание закупа, ПО, зп специалистов и т.д.
РЕШЕНИЕ 5 - Сколько дней актуальна цена/счет на оплату?
Вариант рекомендуемого скрипта:
"К сожалению, выставляемые счета будут действительны в течение дня выставления счета. Сами понимаете, ситуация меняется каждый час, поэтому мы даем гарантию цены только на один рабочий день (и при этом для нас это тоже определенный риск, так как закуп мы можем сделать уже совсем по другой стоимости; для гарантии цены наши менеджеры наладили оперативный закуп)".
РЕШЕНИЕ 6 - поступление заказа в работу и отгрузка
Рекомендуемый вариант:
"Мы принимаем заказы в работу только при полной предоплате и отгружаем при отсутствии просроченной задолженности".
Задача минимум - выровнять график платежей "сделано - оплачено" (количество дней согласно договору). Задача максимум - перезаключение договора на предоплату (50-100%).
РЕШЕНИЕ 7 - % ценовой коррекции
Варианты:
- Изменять цены соразмерно росту курса валюты.
- Изменять цены меньше повышения валюты, цен на закуп от поставщиков.
За счет чего? За счет изменения маржи, за счет процессов оптимизации затрат - обязательно говорить об этом Клиентам.
РЕШЕНИЕ 8 - Самое время перезапуска программы лояльности
Дисконты, бонусы, скидки - недополученная прибыль, которую многие бизнесы не учитывают в затраты на маркетинг (отдельная статья медиаплана) или даже не считают.
Вариант решения. Фиксация цен и перезапуск программы лояльности с предложением не материальных мотиваций. Или, сохранение программы текущим постоянным Клиентам и новая - новым.
ЗАВЕРШЕНИЕ КОММУНИКАЦИИ
По мере развития событий возможно изменение данных мер (и даже коррекция в сторону снижения)