Имея 6 лет опыта в работе с людьми и в сервисе в разных организациях я начала критичнее относиться к тому, как меня обслуживают и как мне продают. Я обращаю внимание на работу с очередью, скрипты, хотя бы минимальные шаги к комфорту покупателя. Умение извиняться и исправлять ошибки.
Так вот, в дочке ЦЕХ85 - Сёстрах - до конца марта акция на кофе, и я начала регулярно его брать. К тому же, он стал там вполне неплохим.
Сегодня я зашла за ним. Была небольшая очередь. Девушка обслуживала быстро, предлагала допы. Как только очередь дошла до меня, у меня спросили заказ, наличие бонусной карты, и кассир просто молча ушла в подсобку. Ее не было минуты две-три. Кофеварка находится сразу за кассой, так что она не ушла делать мне мой заказ. Затем она вернулась, взяла оплату. И сразу после сказала, что больших крышек нет на стаканы (латте только в большом объёме). Окей, я попросила разлить на два стаканчика. На что мне сказали, что это стоит 8руб. Стаканчик стоит 8 руб…
Я понимаю, что возможно есть дефицит стаканчиков. Понимаю, что у них может быть их учёт и пересчёт. Но. Сначала у меня берут заказ и без объяснений уходят куда-то в подсобку. Не предупреждают об отсутствии крышки во время заказа и перед оплатой. Не пытаются предложить альтернативу этой ситуации. Я бы заплатила эти 8 руб. Но не тогда, когда меня посреди заказа бросают без объяснений. Не предупреждают о неудобствах. Берут деньги и потом говорят, доплатить ещё за то, что делают тебе неудобно.
Что могла сделать девушка?
- Если ей нужно было отойти (вдруг там что-то выпекалось), она могла сказать, что отойдёт на две минуты, объяснив причину. И сделала бы это ДО того, как взять заказ. Это же логично.
- Зная, что нет крышек, сказать об этом при заказе. И тогда я бы доплатила эти 8 руб.
- Раз уж так вышло, сказать об этом ПЕРЕД оплатой. И я бы оплатила 8 руб.
У неё было 3 ошибки, из-за чего доплачивать что-то я не захотела.
Не знаю, чей тут косяк. Компании, которая заставляет сотрудников бросать клиента во время заказа и бежать в подсобку. Сотрудницы, которая не позаботилась о своём комфорте в работе (меньше такого негатива) и комфорте клиента. Но такие мелочи составляют мнение о компании. Можно сколько угодно расклеивать рекламу, разрабатывать дизайн, предоставлять классный продукт. Но с таким отношением клиенты будут медленно, но уходить…
P.S.: как-то я слышала, как сотрудница громко разговорила по телефону рядом с пекарней, что работать в ней по полгода могут только идиоты. Ну, возможно, руководство забивает на сотрудников, ставит их в не очень хорошие условия. И они, логично, что забивают на клиента. И тут начинается начало конца. Пока их спасает то, что на микрорайон они такие одни. Но рядом освободилось помещение, и кто знает, кто туда придёт.