Один из наших корпоративных клиентов объявил наступивший 2022-ой годом клиентского сервиса. Но для того, чтобы приступить к разработке стратегии сервиса, необходимо было понять, кто типичный потребитель компании. Как он выглядит? Какие у него мотивы? Как он себя ведет на разных этапах взаимодействия с компанией? И почему именно так? Какие чувства и эмоции испытывает? Было важно как можно более подробно изучить опыт клиента компании.
Для ответов на эти вопросы компания при нашем активном участии использовала в своей работе некоторые из следующих методов:
- Карты клиентского пути
- Service Blueprint
- Карты пользовательского опыта
- Диаграммы ментальной модели.
Путь клиента. Создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты визуализации. Джим Калбах
Но, признаюсь, для полной и ясной картины чего-то не хватало. Ответ нашелся в книге Джима Калбаха “Путь Клиента”. Автор использует “карты синхронизации”, состоящие из 2-х частей, между которыми существует область взаимодействия: описание пользовательского опыта и описание предложений компании.
И работа с командой закипела. Склеенные листы формата А0. Сверху перечислены этапы взаимодействия. Они начинаются с “Формирования осведомленности” и продолжаются вплоть до “Совершения повторной покупки”. Строки показывали различные аспекты потребительского опыта: действия, чувства, желаемые исходы и болевые точки.
В нижней половине были описаны ключевые виды деятельности подразделений, направленные на поддержку потребителей и реакцию на их запросы. Еще ниже располагался анализ сильных и слабых стороны, возможностей угроз. В среднем ряду указаны основные каналы и точки взаимодействия.
После полутора месяцев работы стало понятно, как меняются эмоции потребителя при контакте с компанией. И что нужно сделать, чтобы разработать стратегию сервиса, отвечающую запросам клиентов.
Жизнь вносит свои коррективы
Всё, казалось бы, можно выдохнуть и переходить к следующему этапу. Но не тут-то было! В конце февраля 2022 года произошли тектонические изменения во всех сферах экономики. И работа с картами синхронизации зашла на новый виток. Уж очень сильно поменялись ценности и смыслы у потребителей. Компании нужно сориентироваться в новых условиях.
Книга Джима Калбаха “Путь клиента” стала нашим рабочим инструментом. С ее помощью можно изучать пользовательский опыт и принимать своевременные решения. Найти точки пересечения бизнес-интересов компании и ожиданий клиентов. Совместно с командой разработать сервисные сценарии, позволяющие не только удержаться на плаву, но и выйти на новый уровень прибыли.
Читайте также:
#андрей донских #консалтинг #клиентский сервис #путь клиента #отзыв на книгу