«Обеспечивать высокое качество продукта и сервиса» - самый очевидный ответ на этот вопрос. Но мы здесь не для очевидных ответов, верно? Чтобы было удобнее углубляться, возьмём какой-нибудь пример.
Что мы имеем: женский салон красоты. Светлая студия, приятные в общении мастера-профессионалы, напитки, гардероб, детская комната, вежливый администратор. Всё как надо, всё на уровне.
Включаем маркетинг
Если основное условие у нас выполнено, дальше работают маркетологи.
Что у нас есть после первого посещения: девушка оставляет свою почту, номер телефона, дату рождения. Эти данные мы не выпытываем, а получаем обоснованными способами — для оформления скидочной карты, получения полезных материалов или скидок на каналах салона.
Мы ведём CRM и заносим туда также информацию о том, какие услуги посетительница выбирала, какие материалы были использованы, как часто посещала салон, оставляла ли она ребенка в детской комнате.
Как это использовать?
На основе этой информации мы выделяем аудиторию внутри клиентской базы, загружаем контекстной рекламой и рекламой в соцсетях, нацеленной на возвращение. Чем руководствуемся: отзывами, интересами, инфоповодами. Рассмотрим ситуацию:
Аудитория нашего салона — активные деловые девушки. Они много работают и успевают проводить время с семьёй. Мы уже позаботились о том, чтобы наши мастера работали максимально быстро при высоком качестве. Но в отзывах посетительницы указали на то, что уход за ногтями всё равно отнимает много времени.
Мы вводим услугу «маникюра в 4 руки» и сообщаем об этом клиенткам, которые приходили на маникюр и не вернулись: рассылкой или рекламой.
Тут важно правильно сегментировать аудиторию. Расширение линейки ухода для светлых оттенков волос вряд ли заинтересует тех, кто регулярно красится тёмными оттенками.
Не всегда проблема выявляется отзывами. Обратите внимание на загруженность — может быть на вечер всегда не хватает записей. Перераспределите нагрузку, давайте бонус за посещение в первой половине дня и сообщайте об этом, используя собранные данные.
Какие инструменты можно использовать?
- Коммуникации в соцсетях и на сайтах отзывов
- Контекстная реклама
- Email-рассылка
- Инструмент Яндекс.Аудитории — подойдет, если ваша база насчитывает 1000+ контактов.