Более половины покупателей говорят, что не оставили отзыв о товаре или компании, потому что их не просили. Среди тех, кто хотел бы поделиться своим впечатлением, есть и те, кто просто не знает, как и где это сделать.
Рассмотрим некоторые инструменты и каналы привлечения отзывов и получения обратной связи.
1. Follow-up письмо на email, sms или в мессенджер с просьбой описать впечатления от покупки.
2. Всплывающее окно обратной связи на сайте. Иногда пользователь не против зафиксировать свое впечатление, но не понимает, как это сделать на вашем сайте. Упростите клиенту путь — не прячьте форму для отзывов. Если обратная связь будет негативной, лучше, чтобы её увидели и обработали менеджеры приватно, без выхода в сеть.
3. Follow-up звонок. Если клиенты штучные, уникальные или с большим чеком, должен позвонить персональный менеджер или менеджер по качеству. Если продажи массовые, отзыв может быть получен роботизированным звонком, где клиенту нужно лишь поставить оценку.
4. Опрос в соцсетях с вариантами ответов или формой для свободного ответа.
5. Анкетирование в точке продаж при получении покупки. Здесь можно сделать фото клиента с продуктом, записать короткое видео, нажать на соответствующий смайл на стационарном аппарате мониторинга удовлетворенности или заполнить оценочную форму в бумажном или электронном виде.
6. Отзывы из чатов с клиентами, когда они пишут вам напрямую.
7. Карточки организации на популярных отзовиках (Zoon, Yell, Otzovik, IRecommend), в картах (Яндекс.карты, Google.maps, 2Гис). Отслеживайте рейтинг и конструктивно отвечайте на все отзывы, как хвалебные, так и негативные. Автоматизировать работу с этими площадками поможет PlusKarma.
Не все инструменты сбора отзывов работают одинаково на будущие продажи. Закрытые, доступные только вам, помогают улучшить сервис и качество товаров, а открытые работают на привлечение новых клиентов — как рекламные сообщения. Поэтому собранные из закрытых источников отзывы следует сделать публичными, разместить на официальном сайте или социальных сетях.
А для мониторинга упоминаний компании на площадках, которые вам не известны, можно воспользоваться контент-анализом упоминаний. Ищите отзывы в форумах, отзовиках, в соцсетях на страницах самих пользователей и в комментариях. Делайте это по поисковым запросам и с помощью специальных сервисов мониторинга: YouScan, SemanticForce, IQBuzz. Они показывают упоминания по ключевым словам.
Как стимулировать отзывы от клиентов, чтобы они приносили пользу бизнесу, контролировать рейтинги и отзывы со всех популярных отзовиков и геосервисов — проконсультируйтесь со специалистами PlusKarma.