Карл Сьюэлл Пол Браун. Краткое изложение. Часть 1.
Часть 1-я
Клиенты хотят и низкие цены и хорошее обслуживание. Мы обещаем слишком много и не держим слово клиенты обижаются. Надо давать высокие но реалистичные обещание и сделать немного больше.
10 заповедей обслуживания клиентов
1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте Что они хотят?
2. Только системный подход.
3. Обещайте меньше делайте больше. Клиенты ждут что вы сдержите свое слово. Превзойти их ожидания.
4. Когда клиента чём-то просит ваш ответ всегда Да.
5. Каждый работник общающихся с клиентом должен иметь полномочия для сбора жалоб и решения проблем. Нет жалоб значит что-то не так.
6. Поощрять и ваших клиентов говорить вам о ваших проблемах.
7. Измеряйте всё.
8. Зарплаты несправедливым платить работникам как партнёром.
9. Будьте вежливы это действительно работает.
10. Узнайте как действует лучшие. Внедрить и у себя их систему потом улучшить её.
Предупреждение: эти правила не стоит ни гроша Кроме тех случаев когда вы получаете прибыль.
Чтобы предоставлять хорошее обслуживание надо зарабатывать деньги.
Стремитесь быть номером один.
Цена не единственный критерий. нельзя конкурировать только по цене. Есть всегда те кто предложит меньше. После посещения ресторана дополнительный цену блюда а понравился но или нет.
Глава 1.
Спросите клиентов о том что они хотят и дайте им это. Клиенты сами подскажут вам как обеспечить хороший сервис. Мы предполагаем ничего мы пытаемся узнать всё у самих клиентов. Важно то что хочет клиент его имя расспрашивать.
Не делайте предположений о том чего хотят клиенты. Они сами жаждут вам об этом рассказать. Сделайте анкету.
Глава 2.
Если клиент о чём-нибудь просит вас ответ всегда Да. При условии что я хоть как-то касается вашего бизнеса. проявляйте гибкость. Старайтесь не брать деньги за маленькую помощь
глава 3.
Забудьте о том что такое рабочие часы. Подстраивать под расписание клиентов. Клиенты хотят иметь возможность связаться с вами в нерабочее время. Оказывает услуги круглосуточно.
Глава 4.
Обещайте меньше делайте больше.
Добавляйте калькуляцию 10%. Это подушка. Окончательный счёт сделайте меньше хотя бы на 100 руб. Всегда Добавляйте подушку чтобы вы имели возможность попросить меньше.
Глава 5.
Системы они улыбки.
Правильная работа важнее улыбки. Пример: если еда плохая вы не вернётесь и зависимости от вежливости официанта. Создайте эффективную систему обслуживания. Придумайте технологию автоматизируйте процесс. Поставщики должны знать о ваших продажах чтобы поставлять быстрее.
Глава 6.
Увольте контролёров.
Контролёры ел людей небрежными. Если вы знаете что вашу работу будут проверять сделайте её небрежно. Не платить людям дважды за работу которую нужно переделывать.
Глава 7.
Увольте менеджеров отвечающих за отношения с клиентами.
Заниматься отношениями с клиентами должны все.
Лучшее удобрение - След ноги фермера.
Работники должны знать что вне зависимости от их продаж и качества работы они будут уволены за неправильное обращение с клиентами и коллегами.
Глава 8.
Делайте всё правильно с первого раза.
Делайте то что обещали с первого раза.
Прежде чем менять что-то мы задаём себе 10 вопросов ищем удовлетворяющие нас ответ на каждый из них.
Вопрос 1 В чём польза клиентов?
Вопрос 2 Сможет ли клиент легко понять В чём это польза?
Вопрос 3 Как изменится обязанности наших сотрудников?
Вопрос 4 как эти идеи повлияют на наши существующие системы?
Вопрос 5. Есть ли успешные примеры внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта?
Вопрос 6. Что может пойти неправильную?
Вопрос 7. Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?
Вопрос 8. Сколько это будет стоить?
Вопрос 9. Позволит ли это зарабатывать?
Вопрос 10. Когда следует приступать к оценке результатов?
Глава 9.
Когда что-то идёт не так.
Ситуации когда что-то идёт не так запоминаются сильнее
Работа с жалобами: извинения. Для клиентов каждая проблема глобальная. точка быстро Исправьте ошибку. Извиняться надо не по шаблону не по специальной форме. Сделайте так чтобы клиенту было легко пожаловаться некоторые клиенты будут вас изводить специально. это нормально.
Глава 10.
Как всегда иметь то что нужно вашим клиентам.
Ответьте себе на вопросы: если это на складе? Должно ли оно там лежать? Как должна она там лежать? Сколько штук Надыме? Во сколько вам обходится запасы?
Глава 11.
Никогда не бывает слишком хорошо
Хорошую работу конкуренты копируют. Конкуренты всегда догоняют. Где найти контрольные закупки конкурентов. Шпионте за конкурентами.
Глава 12.
Как заботится о клиентах сотрудниках.
Наши сотрудники также важны как и наши клиенты. Благодарите ваших работников. Создавайте награды на гражданке это работает.
Глава 13.
Клиент не всегда прав.
Когда деньги небольшие клиент всегда прав. До какого-то момента приемлемо чтобы клиент вас разводили. эти траты закладываются в бюджет. Если клиент сильно достаёт персонал и делает это намеренно наш ответ: мы Просим прощения но возможно вам стоит обратиться куда-то ещё.(лучше к конкурентам)
Вывод: клиент всегда прав, но до определенного предела.
Глава 14.
Как сделать так чтобы клиенты пошли вам навстречу.
Найдите способ, чтобы клиент детально описал свою проблему. клиент всегда спешит.
Глава 15.
Программа для постоянных клиентов.
Это ещё один способ получить лояльность клиента. Клиент покупает у нас больше. На повторное привлечение Уже не надо тратить денег. Довольный клиент это наш промоутер.
Глава 16.
Как нанять лучших сотрудников.
Лучше услуги оказывает лучшие сотрудники. Если вы не поговорили с двадцатью пятью кандидатами вы не искали хорошо. Лучшие люди уже имеют работу. Люди выдающихся качеств дружат с себе подобными.
Важные критерии:
История успеха. необязательно в сфере вашего бизнеса.
Интеллект. при прочих равных умные работают лучше.
Энергия. поинтересуйтесь хобби это многом скажет.
Характер. проверка кредитной истории. проверка наркотики. гордятся ли они своими достижениями.
Подойдут ли они. Люди должны приходить в наш коллектив.
Тестируйте по образцу ваших лучших сотрудников
Глава 17.
Выращивание супер звёзд.
Новичку назначают тренера партнера. рассказывают О лучших продавца. делают из них легенды. Работники должны знать чего не надо делать. Люди на ключевых позициях определяют успех. На ключевых позициях даже средний уровень не приемлемый.
Глава 18. Продолжение следует...