- Здравствуйте! Мне бы с Ольгой Михальченко пообщаться, она мой персональный менеджер.
- Добрый день! Минутку, я проверю информацию. Назовите свои имя и фамилию, пожалуйста.
- Петр Иванов.
- Спасибо! И дату рождения, пожалуйста!
- 30 марта 80 года.
- Спасибо! Ожидайте, пожалуйста, данные загружаются.
- …
- Спасибо за ожидание. Ольга перешла на новую должность и больше не работает в вашем отделении банка.
- А кто теперь мой персональный менеджер?
- Сейчас посмотрим. Оставайтесь на линии.
- …
- Благодарю за ожидание. Ваш менеджер — Степан Широкий.
- Отлично. А можно мне с ним поговорить?
- Да, конечно. Соединяю.
- …
- Добрый день! Степан Широкий, слушаю вас.
- Здравствуйте! Мне сказали, вы теперь — мой персональный менеджер, вместо Ольги. У меня вопрос…
- С радостью вам помогу. Назовите свои имя и фамилию, пожалуйста.
- И дату рождения?
- И дату рождения!
- ????!!!!@@@
Что не так в этом диалоге?
Клиент банка чувствует себя идиотом — приходится несколько раз рассказывать о себе всю подноготную, чтобы озвучить, наконец, вопрос.
Несколько сотрудников тратят время на обработку одного входящего обращения. Сначала — оператор колл-центра, который идентифицирует клиента и переключает его на нужного менеджера. Потом — менеджер, которому нужна та же информация, чтобы загрузить информацию из CRM.
Время идет, клиент нервничает, репутация банка страдает. А ведь можно организовать коммуникацию с клиентами иначе: и быстрее будет, и деньги на аутсорсинговом колл-центре сэкономите!
Вам поможет цифровой оператор на базе конструктора VoiceBox от МТТ. Он заменяет колл-центр и может:
- принимать входящие звонки, выяснять суть вопроса и решать типовые задачи (озвучивать тарифы, списки документов, график работы и т. п.), без участия сотрудников;
- идентифицировать клиента по номеру телефона и при необходимости соединять его с персональным менеджером, не задавая дополнительных вопросов.
Вместе с цифровым оператором рекомендуем использовать услугу Premedia и прежде, чем голосовой помощник снимет трубку, проигрывать персонализированное аудиосообщение. Например, отвечать на частые вопросы или рассказывать о спецпредложениях, которыми клиент может воспользоваться. Это дает экономию на звонках до 90% от общего счета, что в сочетании с сокращением количества операторов колл-центра позволит существенно снизить расходы на коммуникацию с клиентами.
Хотите себе такого помощника? Оставьте заявку, позвоним и обсудим возможности для вашего бизнеса — https://www.mtt.ru/voicebox!