Всем хоть раз, но прилетал плохой отзыв.
По моему мнению есть 3 правила, которые точно не стоит делать:
-игнорировать плохой отзыв
Может создаться впечатление, что вам либо пофиг ( а это не есть хорошо, когда нет уважения к покупателям), либо вам нечего ответить, вы соглашаетесь с претензиями и не хотите их решать.
-хамить и вести переписку в стиле "сам дурак"
-отвечать шаблонными фразами.
Как в итоге ответить?
-обратиться к оставившему отзыв по имени ( если есть такая возможность, а в 80% случаев она есть);
-если суть претензии не ясна, уточнить детали;
-если нет возможности вести переписку в ветке отзыва, то предложить покупателю альтернативный вид связи для дальнейшего решения ситуации ( например продублировать претензию на эл.почту)
-если всё же можно вести переписку в ветке отзыва, то продолжить диалог и довести его до решения вопроса, при котором все останутся в "выигрыше";
-при положительном исходе попросить покупателя дополнить свой отзыв.
Все эти пункты помогут и вам и вашим потенциальным покупателям. Вы таким образом не теряете репутацию, а новые покупатели видят, что вы открыты к общению и в случае возникновения недопонимания, вы сможете решить ситуацию.
Если взять к примеру маркетплейсы, то на них довольно непросто продавать товары для профессионального использования. Такие как красители, окислители для волос либо товары для профессионального маникюра, т.к. есть высокая вероятность того, что ваш товар купит непрофессионал и в меру своей неосведомленности оставит своё некомпетентное мнение.
С этим ничего не поделаешь.
В таких случаях правильнее было бы -поблагодарить за отзыв;
-уточнить, что купленный товар имеет свои специфические свойства;
-дать подробную инструкцию по использованию.
А вот какие ответы на негативные отзывы я нашла на Wildberries.
Пример отработки отзыва с посылом "сам дурак"
А теперь один пример как можно тактично отработать неприятный отзыв:
Будьте сдержаны, профессиональны и тактичны и ваши продажи отрастут до небес❤️
Всем хороших отзывов и высоких продаж