Привет друзья!
Первый этап продажи - Знакомство с клиентом. Установление контакта.
В прошлой статье я уже говорил о том, что это важнейший этап в работе. И так считаю не только я, поговорите с любым опытным продавцом, топ-менеджером, либо руководителем, из ваших знакомых и я уверен. что все они со мной согласятся. В крайнем случае - просто погуглите.
"У вас не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление"
© Коко Шанель.
Стоит отметить, что умение находить общий язык и вызывать доверие у человека, с которым вы ведете диалог важно не только в работе продажников. Этот навык по праву считается основой коммуникации и способен выручить вас в самых различных жизненных ситуациях.
Есть замечательное правило. "Правило 40 секунд"
- Первое впечатление о вас формируется именно за это время. Чтобы вызвать у человека хорошее впечатление о вас и установить доверительный контакт стоит позаботиться о своем внешнем виде.
Тут стоит уточнить, ваш внешний вид должен соответствовать месту где вы находитесь и вашему стилю. Забудьте про устаревшие офисные формы, порой правильно подобранная футболка может выглядеть гораздо круче и уместнее делового костюма. В первую очередь одежда - это составляющая вашего образа и вы должны чувствовать себя уверенно и спокойно. Даже в самом дорогом костюме, от любого из мировых бредов, можно выглядеть нелепо и глупо.
- Потом нужно правильно поприветствовать человека. Здесь все индивидуально. Главное - во всем знать меру, не кидаться на клиента с объятиями, не бубнеть себе под нос, чувствовать себя уверенно и спокойно, не стоить лгать или фальшивить, натягивая пластмассовую улыбку себе на лицо - клиенты это чувствуют сразу и перестают вам доверять. Для мужчин - не стоит пытаться оторвать или сломать руку клиенту при рукопожатии, контролируйте силу, но и "тряпку" вместо руки тоже не используйте, умеренное по силе рукопожатие с 3-4 взмахами вполне достаточно чтобы произвести хорошее впечатление.
- Далее необходимо четко обозначить свое имя и должность. Согласитесь ведь "спецлистпопдбрукраски лина" и "Меня зовут Алина. Я специалист по подбору краски для наружных и внутренних изделий" звучит по разному.
В некоторых случаях, допустимы комплименты, но делать их - это целое искусство, про комплименты тоже будет статья, чуть позже.
Первое впечатление, которое человек сформирует о вас в эти 40 секунд - будет одним из главных факторов, основываясь на которые клиент будет принимать решение.
После того как мы сели с клиентом за стол переговоров, необходимо правильно выбрать позицию.
Вот в каком случае вам будет легче продать, когда ВЫ инициируете контакт или когда К ВАМ обращаются с вопросом или просьбой? Ответ очевиден. Если к вам первому обращаются, нужда как-бы, на стороне оппонента и у вас более выгодная переговорная позиция. Значит при вхождении в контакт, нужно сделать так, чтобы клиент первый к вам обратился и начал что-то говорить.
Как это сделать?
Стратегию мы выбираем в зависимости от места встречи:
Встреча на территории клиента
Встреча на нейтральной территории
Встреча на вашей территории, в офисе или торговом зале
- Если встреча происходит на территории клиента, к примеру в его офисе, то здесь все просто, вы заходите, здороваетесь и просто молчите. Это территория клиента, вы здесь ничего не знаете - вот пусть он сам инициирует контакт и что-то говорит.
Если же клиент знаком с понятием переговорной позиции, он вам может сказать: "Ну рассказывайте, с чем пожаловали, вы что-то хотели?" Тем самым он ставит вас в позицию просящего. И здесь будет не правильно начать что-то рассказывать из этой невыгодной позиции. Более грамотно это перехватить инициативу и сказать: "Да конечно, сейчас расскажу. А сколько у нас времени?" Клиент отвечает. "Тогда позвольте я сначала задам несколько вопросов, чтобы сэкономить наше время." И теперь инициатива в наших руках. Дальше вы просто работаете по своему сценарию. - Если встреча происходит на нейтральной территории, то здесь вы используете технологию small talk - маленький разговор ни о чем. К примеру, заходите в кафе, здороваетесь с клиентом, а далее бросаете в воздух комментарий: "Еле запарковался." или "Еле добрался из-за этих пробок." Ну и так далее. Придумайте этот small talk заранее. Так Вы сгладите этот пикантный момент начала диалога и перебросите инициативу оппоненту. Далее вы просто делаете паузу и ждёте когда клиент начнёт первый что-то говорить или спрашивать.
- По сути, ту же технику мы используем при встрече на нашей территории. К примеру клиент зашёл в торговый зал, вы здороваетесь, далее молчите и по мере прохода по торговому залу, со своего места через паузу комментируете то, что проходит. К примеру: "здесь новая коллекция", выдерживаете паузу. "Здесь скидка 50%", выдерживаете паузу и тд.
Тем самым вы обозначаете своё присутствие и готовность к диалогу, но первыми в контакт не входите. Ждете когда клиент сам к вам обратится.
Эту технологию можно применять, во время показа недвижимости, предприятия или фитнесс-центра, или, например, тест-драйва автомобиля.
Технология простая: Вы при встрече здоровайтесь с клиентом, говорите: "сейчас я вам все покажу или расскажу, если будут вопросы задавайте". Все. Дальше идете и молчите. Через паузу бросаете в воздух уместные комментарии.
Заметьте, я опять не обращаюсь к клиенту. Я просто комментирую то, что прохожу и жду когда он сам инициирует контакт. Как правило после двух таких комментариев 80% клиентов «сдаются» и начинают первые что-то спрашивать. А нам это и нужно.
Это технология мягкого поэтапного установления контакта прекрасно подходит для пост-советских клиентов у которых есть стереотипы и страхи связанные с давлением продавцов. Здесь контакт осуществляется очень мягко и не навязчиво. И главное - клиент его сам инициирует.
Теперь, когда вы выполнили эти простые правила, можете смело переходить к выявлению потребностей. Про это, кстати, мы поговорим завтра.
Вышеперечисленное - основа, база, скелет, без этой основы начинать продажу не имеет никакого смысла. Безусловно, есть еще огромное количество важнейших техник и способов установления контакта, такие как: Конгруэнтность (невербальные каналы), подстройка под стиль общения клиента, поиск и воздействие на то, что у вас с клиентом есть общего, воздействие на эмоции человека (как положительные, так и отрицательные) - это, кстати, очень хорошая манипулятивная тактика, но продажа получается "грязной". Так-же пользуйтесь техниками активного слушания и проявляйте свою экспертность - это все тоже влияет на ваш контакт с клиентом. Установление контакта не заканчивается после перехода к выявлению потребностей. Установление контакта вообще никогда не заканчивается, пока не заканчивается общение с клиентом.
Инвестиции в знания - платят самые высокие дивиденды!