Если вы хотите начать измерять клиентский опыт, но не знаете, с чего начать, а может быть вы уже давно его измеряете, но не уверены, что используете правильные метрики, то эта статья поможет разобраться.
Вариантов измерения клиентского опыта есть множество, но, пожалуй, ТОП-3 показателей, которые наиболее явно отражают, насколько ваши клиенты довольны опытом, который получают в вашей компании, следующие:
NPS (Net Promoter Score, Индекс приверженности клиентов)
Задаем клиенту вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию знакомым или друзьям?"
Для ответа на вопрос предлагаем клиенту шкалу от 1 до 10, где 1 - точно не порекомендую, а 10 - точно рекомендую.
Те клиенты, кто выбрал значения от 1 до 6, - это детракторы, 7-8 - нейтралы и 9 -10 - промоутеры.
Вычитаем из промоутеров детракторов и вуаля, вот вам и ваш уровень NPS
CSAT (Customer Satisfaction Score, Индекс удовлетворенности клиентов)
Для расчета показателя задаем нашим клиентам вопрос "Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания?"
Здесь классическая шкала - это от 1 до 5, где 1 - наихудшая оценка, а 5 - наивысшая. Но многие используют и более упрощенные варианты из серии двойного выбора "понравилось/не понравилось".
Доля положительных оценок и есть показатель CSAT (при использовании 5-ти балльной шкалы берем в расчет 4 и 5)
CES (Customer Effort Score, Индекс клиентских усилий)
Спрашиваем клиента "Насколько легко вам было решить ваш вопрос?"
Шкала измерения здесь аналогична CSAT, от 1 до 5, где 1 - очень трудно, а 5 - совсем легко.
Доля 4 и 5 как раз и отражает показатель клиентских усилий.
Как и где задавать все эти вопросы?
Вариантов, на самом деле, множество.
Задавать вопрос необходимо в зависимости от канала обращения клиента (если клиент писал в чате, то и спрашивать его нужно в чате).
Многие компании опрашивают посредством перезвона либо сообщения в мессенджер, но я отрицательно отношусь к переводу клиента в другой канал на этом этапе, поэтому и рекомендую оценивать там, куда клиент захотел обратиться сам.
Так а какой показатель лучше, спросите вы?!
Лучше их измерять одновременно и использовать измерения в совокупности при анализе и принятии тех либо иных управленческих решений
#nps #csat #ces #customer experience #клиенты #продажи