Вы читаете перевод статьи от Beamer — компании, создавшей собственное приложение для улучшения взаимодействия с пользователем — «What is a Good NPS Score for SaaS?». Автор: Мариано Родригез.
Вы, скорее всего, слышали про индекс NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности). В последнее время в SaaS всё чаще стали говорить об этом показателе, что создает небольшую шумиху. Однако можно признать, что индекс NPS является важной концепцией для понимания SaaS, так как он отслеживает самое важное: удовлетворенность и лояльность клиентов. Являясь наиболее влиятельным инструментом маркетинга, довольные клиенты обладают огромной силой для SaaS. Кроме того, успех SaaS держится на удержании клиентов, а довольные клиенты обеспечивают низкий уровень оттока и высокий ежемесячный доход. Показатель NPS дает вашей команде ясное понимание того, как ваш продукт воспринимается вашими клиентами и насколько вероятно, что они помогут вам распространить информацию о нем.
«Секрет успеха в маркетинге – вовсе не секрет: сарафанное радио – это всё, что имеет значение.» – Seth Godin, основатель и генеральный директор altMBA.
Существует множество способов отслеживания NPS и каждая SaaS-компания по-своему понимает, как выглядит успех клиента. В статье автором рассмотрены несколько различных точек зрения на методы расчета и понимание индекса NPS, и наверняка одна (или несколько) из них найдет отклик у вашей команды и SaaS-компании.
Как считается индекс NPS и 4 подхода Мариано Родригеза к определению качественного индекса можно найти в статье.